评价一个客服系统的好坏，最关键的因素就是能否为企业客服工作提供决策依据。企业在提供客户服务的过程中，需要对客服工作情况进行阶段性或者周期性的评估，即客服质检，便于发现存在的问题，及时进行策略调整解决问题。那么在客服质检过程中，都有哪些关键指标呢？
一、会话数量
云软云客服会统计每个坐席的会话总数和平均会话数，其中包含有效会话和无效会话，另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定，例如时间维度，人员维度等。
二、排队情况
在咨询高峰期坐席人员无法做到及时响应，这时系统就会将访客加入到排队队列中去，等到有坐席空闲出来时，就会按照排队顺序将访客分配至坐席。一般排队情况是考察客服人员响应效率和处理效率的重要指标，企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配，从而提高工作效率。
三、响应时间
响应时间是指访客接入到坐席的时间，也是客户等待时间，系统可以提供访客平均等待时间和趋势图，企业可以据此调整。
四、满意度评价
在咨询结束后都会有一个对坐席情况的满意度评价，访客可以根据自己的沟通情况作出评价，是客服工作情况比较直观的评价指标，是作为客服人员绩效考核的重要指标之一，但是也不能忽视这个指标的主观性，还要结合其他情况进行判断。
五、会话详情
在线客服系统可以记录坐席与访客的会话详情，后期可以查看，整理相关问题，一方面可以进行风控，另一方面可以进行决策参考。
六、在线评分
系统一般能在线评价，管理人员可以随机抽查坐席的会话记录进行在线打分，并保存至系统。
客户服务是运营过程的重点，所以客服人员的工作情况直接影响运营结果，因此客服质检指标是分析企业运营好坏的依据，企业在选择质检方案时，除了关注以上较为常见且比较重要的指标外，还要结合自身的业务发展情况，对不同指标进行具体分析，从而制定合适的方案，提高质检工作的效率，为客户提供更好的用户体验，树立良好的企业形象。