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在线客服系统教您如何建立用户数据分析中心

日期: 2021-05-14
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在企业日常运营中,了解用户需求,才能更好地为用户提供服务方案,而客服作为企业与用户之间的纽带,是企业中最了解用户的一方。

信息化的发展下,大多企业都会借助各种专业系统来支持日常企业的运作,在系统的帮助下,这不仅能够提高工作效率,还能够为相关部门提供有利的数据支持。

正如在线客服系统,借助它的大数据统计分析能力,我们可以有效的改善营销效果,当有访客前来咨询时,系统便会产生相应的数据信息,而对于这些数据,大家之前是否有关注过呢?虽然说系统中采集到的数据信息只是一小部分,但却是这一小部分的信息就能让我们很多好的了解到用户的需求。

首先,从用户轨迹来看,通过查看分析用户的搜索关键词、地区、访问来源、访问页等相关数据,客服可以快速对用户需求倾向做出判断,深入了解用户对产品的关注点,从而针对性的为用户介绍产品以及提出相应的解决方案,提升销售机会,提高用户对企业专业性的认可度。

其次,企业可以通过查看客服对话结束后的相关记录,和客服所做的会话小结,对次此次销售机会进行复盘分析,了解用户对产品的关注权重,无效会话的原因,以及客服在沟通过程中存在的问题,协助客服更好地服务于用户,这无论是对于产品的优化,还是客服话术及专业度的提升,都有莫大帮助。

最后,像是企业内部数据的统计,如客服工作量,电话量,客户满意度,会话记录等相关数据的统计分析,管理者也可以直观的通过客服系统进行查阅,以便于及时了解客服人员的工作饱和度,服务质量,实时跟进员工工作进程,同时也可以作为员工绩效考核的参考,规范企业管理。

总而言之,利用好在线客服系统数据分析,不仅能够帮助企业提升客户服务质量,还能帮助企业更好地了解用户需求,拉近与用户之间的距离,让产品的迭代更新更贴近用户的需求。

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