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云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
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前经济学专栏作者史塔威尔在他那本著名的畅销书《亚洲教父》里,曾如此评价那些身价上亿的亚洲教父——他们并不是东南亚经济增长的贡献者,相反,他们只是基于特殊地理环境下的政治商业的产物。比起欧洲,战后的东南亚最大优势就是低廉的人力成本和迅速膨胀的人口红利,这给了教父们巨大的机会。人口一直是重要因素,而客服是一个典型的劳动密集型产业,在许多发展中国家和地区,为外企提供客服在内的售后服务一直是传统的就业途径,因为客户一方面企业需求量大(几乎每个企业都会用到),其次又不需要非常高的门槛(只需要掌握一定的话术和操作流程即可,这意味着绝大多数的普通人经过培训都可以胜任),即便是互联网这种的轻资产公司,也充斥着大量的审核员、大量的客服,这些构成了这个产业金字塔的最底端。 但客服对于企业来说其实是一个比较矛盾的环节:雇佣大量的客服势必会增加公司的运营成本,但却不产生实际利润,某种程度上,就好比一个公司有10位前台一样尴尬,因此公司会想方设法削减开支,但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节,因此一直尾大不掉。在这样的情况下,互联网公司开始想方设法涉足这一传统领域。深圳云软2012年上线了云软imcc1.0——一个在线智能客服产品,主要帮助大量的中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题。以电商为例,电商行业有大量的售后服务,而基于人工智能技术的机器人,能够回答诸如物流,型号,价格...
发布时间: 2019 - 04 - 23
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人工智能今天已经过热,而且呈现出非理性的热,那么它的现状和未来需要解决的问题,以及能够解决的问题是什么呢?我们不妨听一听一位真正有世界影响力的学者对这个问题的看法,这个人叫做迈克尔·乔丹,和篮球巨星乔丹完全同名同姓。中国的读者对他可能不太了解,但是在美国学习计算机专业的人大多知道他。他是美国加州大学伯克利分校的教授,世界著名的人工智能专家,美国工程院、科学院和文理学院三院院士。我记得早期在 Google 做搜索引擎时,我们一个用于测试引擎质量的查找关键词语就是“迈克尔 乔丹”,我们希望,即使用户不给出额外的信息,也能将搜索到的关于这两个名人的结果区分开来。从这个例子可以看出乔丹教授的名气。乔丹教授获奖无数,如果将他获得的荣誉称号和论文奖列出来,一张A4的纸都写不下。乔丹教授最大的贡献在于提出了一种新型的人工神经网络(复发神经网络, recurrent neural networks ),这是今天深度学习的基础之一,此外他指导学生实现了贝叶斯网络的算法,使得它成为了今天通用的机器学习工具。我最近听乔丹教授演讲是作为混沌大学的教学主任陪企业家们前往的,在此之前为了确认他讲的内容企业家们能听得懂,我专门拜访了乔丹教授一次,讨论了一下内容,顺便就人工智能的话题闲聊了一会儿。下面就是我对乔丹教授的讲课内容以及我们聊天的话题的总结。对于今天的人工智能发展,乔丹教授是这么看的,他觉得将...
发布时间: 2019 - 04 - 16
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互联网+时代,人们需求越来越多,企业客服系统也要紧跟客户需求不断升级,一套完整高效的客服体系是每个企业必须要拥有的,客服作为企业的重要营销中心,应该是企业利的润源泉而不是企业成本的消耗,但是目前很多企业的客服系统却成为企业的成本累赘。在线客服系统作为互联网+模式下的新型客服系统,可随时随地解决用户需求,下面云软小编就为大家分析如何通过在线客服系统让企业脱离成本累赘。减少数量提高效率1、根据对用户所咨询问题的研究,制定一套标准化的处理流程,并定期对客服人员进行较为全面的培训,不同的客服人员能够给出较为一致的答案,从而提高处理效率。另外,对于常见问题,借助在线客服等工具,协助客服快速定位用户的问题,并自动呈现处理方案供客服选用,例如知识库、文档。2、客服分工和分组,不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域,遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服或工程师。3、对用户进行人物画像归类,例如按年龄,按性别,按产品页面访问深度,预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。与此同时,尽量建立客户档案,进行客户分级,这样在客户服务量大的情况下,客服可以对不同用户区别对待,在客户服务响应时间以及排队等待市场和问题解决上进行优先分配。4、建立客服与研发、产品等部门及时密切的连接,通过快速反馈bug以及不合理的产品设计,反向对产品进行优化升级,加快产品更新迭代速度。鼓励自助查询拓宽解决思路1...
发布时间: 2019 - 04 - 03
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“电话销售”这个词想必大家都不陌生,这是销售行业内一个非常庞大的群体,他们每天的工作就是打电话,通过海量的电话外呼来寻找到企业的意向客户,后再进行一系列的销售手段去促使成交。在这个信息化公开的互联网时代下,手机号码真的已经不算是隐私了,人们每天多多少少都会接到一些促销活动等推广电话,我们很无奈的称之为“骚扰电话”。 对于那些有购房、推广、买车、炒股等等活动的人,就是这些销售的主要推销对象,在接了无数个电话炸弹之后大家都会去投诉拉黑那些打电话的号码,原因想必不必多说,今天我们要讨论的是外呼的实用性这个问题。电销作为企业的赚钱部门,企业会想方设法寻找各种号码咨询供销售去联系,但是这个过程转化有多大呢?对于如此疲惫的电销市场,还有其他破解之法吗?针对此问题,云软imcc客服系统特推出智能外呼机器人功能。这是一款机器人电话销售系统,将当今热门的语音识别技术,自然语言处理技术,本体领域知识库技术,机器人人机对话和问答咨询以及人工智能专家系统等技术,和已经在电话服务领域里非常成熟和广泛使用的呼叫中心系统相结合而研发的智能去电机器人不仅能代替人工服务,填补用人空缺,更能提供高效迅速的工作成果。“智能外呼机器人”是基于人工智能(AI)语音语意处理能力,结合传统通信技术及云计算技术应用研发的互联网产品;通过行业化知识图谱加语义分析能力构建的智能语音对话产品。 云软在企业服务领域有...
发布时间: 2019 - 03 - 27
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近日,深航商旅启用在线客服平台,24小时实时响应旅客问询、建议等需求,为旅客提供快捷的沟通渠道。以前在深圳机场官方网站上的“网上客服”采用的是旅客留言的方式,被动等待后台客服人员的回复,且旅客需要去翻找自己的留言答复,用户体验极差。此次深圳机场在原有热线电话、投诉电话、服务邮箱的基础上,整合机场官方网站、官方微信等沟通渠道,搭建了全新的在线客服平台。旅客可通过深圳机场官方网站、官方微信服务号等线上渠道,进入“在线客服”入口提问咨询,也可直接进行对称作的航班服务进行评价表扬。目前,深圳机场在航站楼张贴了“在线客服”二维码,旅客可扫二维码快速咨询或提建议,深圳机场客服专员将随时解答旅客疑问,并将实时关注旅客给机场提出的各类建议,提升和改进服务。 深圳云软为深航商旅的在线客服提供商,一直密切关注深航的用户体验。近日,收到来自深航的感谢,采访后得知原来是深航收到来自公众号的表扬评价,系旅客感谢航班中的两名乘务人员。深航对此项服务的开通也得到了满意的答卷,在此之前对此次改革还抱着忐忑的心态,此次收到乘客的感谢说明改革的成功已经迈出第一步,深航工作人员表示以后会继续加大乘务人员的服务水平提升,为出行旅客提供一个良好的乘机体验,并真诚接受广大旅客的建议及意见。以下为深航内部对此项工作的内部文件:
发布时间: 2019 - 03 - 18
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企业通过产品推广和市场活动相关品牌宣传工作,通过官方网站的客户咨询或者是产品的注册体验,获取销售线索为主要目的,即为营销型企业网站。通过合理的运用在线客服系统,让客服工作从被动变为主动,尽可能的让访客成功的转换成为销售线索,这是企业售前咨询人员的目标。而销售部门的使命则是把线索转化为客户,这时候CRM就是最有效的工具。如何提高投放产出比,获取更多的线索?我们需要知道以下几个数据:1.不同推广来源的线索有效率以及客户成交比例;2.不同关键字产生的线索有效率以及客户成交比例;3.不同的咨询人员获取线索的能力以及线索转化为客户的比例;这就需要将在线客服系统中产生的数据与CRM系统中产生的数据进行整合,使其数据链完整;而了解每位访客的浏览轨迹,落地页,来源,城市等,是当前主流在线客服系统都能做到的,这里不加以描述。今天主要想表达的,是如何能获取到上述的数据和方法,我们称之为解决方案。这里有必要说一下百度的关键词:2015年开始,百度就已全站Https化,在BAT中率先实现全站https加密,也逐步取消了referer中关于关键词的显示。解决了企业无法获取关键词的问题,云软通过自己的技术研发能力,已经可以实现获取用户搜索的关键字功能; 以上方案,有两种解决方案:第一:通过云软imcc在线客服系统的强大业务能力,根据自带的轻量级CRM功能,了解用户基本来源信息进行售前准备分析,如地区...
发布时间: 2019 - 03 - 11
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近日,深圳机场启用在线客服平台,24小时实时响应旅客问询、建议等需求,为旅客提供快捷的沟通渠道。此前,深圳机场官方网站上的“网上客服”采用的是旅客留言的方式,后台客服在无法实时解答旅客疑问时,且旅客需要去翻找自己的留言答复,费时又费力。此次深圳机场在原有热线电话、投诉电话、服务邮箱的基础上,整合机场官方网站、官方微信等沟通渠道,搭建了全新的在线客服平台。旅客可通过深圳机场官方网站、官方微信服务号等线上渠道,进入“在线客服”入口提问咨询。目前,深圳机场在航站楼张贴了“在线客服”二维码,旅客可扫二维码快速咨询或提建议,深圳机场客服专员将随时解答旅客疑问,并将实时关注旅客给机场提出的各类建议,提升和改进服务。
发布时间: 2019 - 03 - 11
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