服务热线: 0755-26403817
云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
ImCC基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
新闻中心
  免费试用

博客

News

如何应对呼叫中心的多程序工作?全渠道统一迎接挑战!

日期: 2018-04-14
浏览次数: 483

呼叫中心的客服人员必须利用多个应用程序来服务客户吗?根据调查指出,高达44%的客服人员在解决一个客户问题时,需用到三个以上的应用程序,当客户的问题越多时,应用程序的数量估计会增加至20个之多。客服人员于各个应用程序之间进行复制贴上的动作,不仅容易导致错误的发生,也会产生不必要的等待时间,对问题的解决、客户的满意度、人员的生产力都会造成负面影响。

如何应对呼叫中心的多程序工作?全渠道统一迎接挑战!

幸运的是,企业已经开始察觉到系统整合的需求,将客服人员每日使用的工具,与其他的企业流程及外部的应用程序整合为一这个系统可以将其他的企业系统及应用程序连结起来,可连结电话、电子邮件、ERP系统、视频聊天及其他应用程序,让客服人员能够轻易且快速地切换至下个任务。


此外,由于许多企业都在推动全渠道的客户互动,整合的应用平台能以单一的介面去处理各类型的互动,举例来说,客服人员不必先透过A系统回覆电子邮件,然后关闭A系统,再开启B系统以进行语音通话,每一个客户互动的通路都位于同一个系统。

如何应对呼叫中心的多程序工作?全渠道统一迎接挑战!

对企业的好处

 

整合的应用平台有潜力能减少每次通话的处理时间,并且提升每次通话问题被解决的比率。若企业能消除客服人员登入多个后勤系统并尝试从中找出所需资讯的动作,就可避免客户被闲置,有效减少每通来电的通话时间。专家指出,若可将每通来电的通话时间减少10至15秒,就能在成本的节省上看到显着的效益。

 

 

现今的客户是全渠道的(omni-channel),客服中心也得顺应这股趋势,全渠道的客服常常需要同时在多个通路上工作,透过整合性的应用平台,来自不同通路的讯息都被整合至单一个桌面应用程序,因此客服人员可以第一时间且无遗漏地接收来自语音、聊天或电子邮件的互动,并且在各个通路间无缝地转换。

如何应对呼叫中心的多程序工作?全渠道统一迎接挑战!

对管理阶层来说,整合的系统也可减轻他们的工作量,因为所有客服人员皆使用同样的系统,主管能够轻易地评量并检视他们和客户间的互动,也能比较在不同互动类型下个别客服人员及整体客服中心的表现,主管可透过更一致的标准去评量绩效,客服人员的每一次点击、按键、处置都可被追踪、管理。也因为都是同一套系统,管理人员可以更轻易地将客服人员从一个活动、产品线或互动通路中移至另一个。此外,这套工具还能让主管掌握客服人员如何运用这些应用程序来处理客户的问题,主管可以透过这些资讯来改善效率及自动化重复性的任务。


最后,整合性应用平台可减少客服人员的训练时间,新的客服人员变成只需要熟悉一套系统,一旦他们学会如何使用这套整合的系统,假若有新产品、新系统或新通路加入也没关系,因为底层的技术依然是相同的。


启动

 

企业在寻求整合性的应用平台方案前,必须先检视自身的需求,举例来说,企业应辨别哪些资讯和应用程序应该加入系统,因此,企业应了解客户于一开始时,其联系的目的为何。

如何应对呼叫中心的多程序工作?全渠道统一迎接挑战!

企业须决定该整合哪些系统和资料来源,随着网络的普及,这个过程将会变得更复杂,网络促使资料的量越来越庞大,重点不仅是将资料导入系统,而是如何运用这些资料。从中获得对客户全方位的认识只是个开端,企业必须将其转化为进一步的行动。


30.7K
News / 相关新闻 More
2021 - 07 - 23
大数据时代,任何介质的发生都会产生相应的反馈,客服系统也不例外,通过系统后台我们不难发现,只要有访客的咨询,就会产生相应的数据信息,而对于这些数据,大家会如何使用呢?首先,采集整理客户信息,一般通过客服系统接待访客,在后台我们都能够直接看到系统实时采集的用户基本信息,通常包含用户轨迹,关键词,地区,访问来源等数据,透过这些信息我们可以预判到用户对产品的侧重点,以及主要的需求,从而使客服能够更精准的为用户介绍产品,提升销售机会,并且能够统计分析相关数据来建立用户画像,优化产品运营推广;其次,客服沟通记录,复盘沟通记录是能够让我们最快发现问题的方式,同时也是进步最快的方式,通过回查记录,我们可以快速总结出意向用户所关注的问题,无效会话的原因,以及客服在沟通过程中存在的问题,以便于更好的协助客服服务于用户。最后,企业内部的数据信息,这类的主要数据包含工作量,电话量,客户满意度,会话记录等相关数据...
2021 - 06 - 28
说到客户服务,金融保险行业应该算是典型的代表之一,无论是线上还是线下日咨询量都是非常的大,而现如今随着业务的发展,传统的客服体系已经不能满足金融保险行业的服务需求,因此很多企业都在为如何提升客户服务质量,挖掘客户潜力而烦恼。因此,建立一个完善的企业客服中心成为了金融保险行业首要思考的问题。对于大多数金融保险行业的企业来说,业务几乎是遍布全国各地,不同的区域所对应的业务及需求也都不同,而互联网的开放属性,使得前来咨询的客户区域划分不明确,这也造成了企业在客户分配上难以精确匹配区域,于此,云软IMCC在线客服系统为企业提供定位功能,用于区分不同地区的客户,便于企业将前来咨询的访客分配给对应地区的客服,从而为客户提供最适合的产品及服务。相信很多企业应该都有过这样的体验,通过多个渠道获客时,一旦咨询量过多,客服就需要来回切换平台,有的时候忙不过来还会出现客户流失的情况,同时每个渠道都不互通,即便是...
2021 - 05 - 14
在企业日常运营中,了解用户需求,才能更好地为用户提供服务方案,而客服作为企业与用户之间的纽带,是企业中最了解用户的一方。信息化的发展下,大多企业都会借助各种专业系统来支持日常企业的运作,在系统的帮助下,这不仅能够提高工作效率,还能够为相关部门提供有利的数据支持。正如在线客服系统,借助它的大数据统计分析能力,我们可以有效的改善营销效果,当有访客前来咨询时,系统便会产生相应的数据信息,而对于这些数据,大家之前是否有关注过呢?虽然说系统中采集到的数据信息只是一小部分,但却是这一小部分的信息就能让我们很多好的了解到用户的需求。首先,从用户轨迹来看,通过查看分析用户的搜索关键词、地区、访问来源、访问页等相关数据,客服可以快速对用户需求倾向做出判断,深入了解用户对产品的关注点,从而针对性的为用户介绍产品以及提出相应的解决方案,提升销售机会,提高用户对企业专业性的认可度。其次,企业可以通过查看客服对话结...
2021 - 03 - 24
前言 对于工单系统大家都不陌生,实现跨部门高效协同。无论用户来自哪个渠道的事情,都能用一张工单 记录业务的详情,客服可根据用户企业业务需求 创建工单,将工单流转给配合相关部门的负责人。 前面是关于打通内部工单协同系统,让内部流程流转更高效。今天我们聊聊关于外部工单。这里我们所指的外部工单是客人可以通过微信公众号,网页,APP,企业微信,等第三方应用软件去下工单,或者客服转内部等发布场景。具体功能方面,企业可以自定义工单模板和内容,权限管理,部门协同,完整的数据分析。当客人在微信公众号,网页或者APP等渠道下工单后,客人可以根据企业的设置规则看到工单进展。通过预先设置的规则和流程,通过回复及处理再到结束工单后,管理员可以针对不同渠道的客人,不同部门,不同服务对每一个工单进行统计和分析。在实际应用过程中,针对企业内部多部门多角色的情况下,云软工单系统可以提供预设流程和部门流...
现在选择ImCC,客户服务更高效
友情链接:

全渠道智能云客服平台

0755-26403817

售后技术支持:service@icloudsoft.com.cn

扫一扫关注微信公众号
Copyright ©2019- 2021 深圳市云软信息技术有限公司
温馨提示:投资有风险,选择需谨慎!