服务热线: 400-807-1311
云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
新闻中心
  免费试用

新闻

News

如何评价智能机器人客服的服务效果

日期: 2018-04-09
浏览次数: 60

如何评价智能机器人客服的服务效果


智能机器人应用在客服工作有着显而易见的优势。一是提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,降低了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本;三是快速收集用户诉求和行为数据,支撑产品迭代优化。

 

虽说智能机器人有着以上种种的优势,但是我们需要思考的是所有的智能机器人都适合做智能客服吗?我们该如何客观的可以量化的指标来衡量我们的智能客服机器人呢?

如何评价智能机器人客服的服务效果

智能客服机器人现有的评价体系

目前智能客服行业已有一套评价体系,涉及的关键指标主要有:问题预判准确率、问题识别率、答案满意度、24H未转人工率、客户满意度等。

 

问题预判准确率是指用户进入咨询后,智能客服机器人会对客户可能咨询的问题进行一个预判,而问题预判准确率正是来评价机器人是否预判准确的指标。京东JIMI基于京东大数据优势背靠用户画像体系,通过长期数据积累和模型给每个用户添加各种标签,可以提供更个性化和人性化的服务。

如何评价智能机器人客服的服务效果

问题识别率是目前业内评价智能机器人比较常用的指标之一,它指的是智能客服机器人正确识别出客户的问题数量在所有问题数中的占比。当客户提出一个问题后,机器人会根据后台算法逻辑对该问题进行分析识别从而给出知识标准答案,这就算是问题识别正确了。这个指标也就是监控机器人从问题到答案的关联能力,目前业内主流产品从官方宣传来看,问题识别率基本上都在93%左右。

 

答案满意度是另一评价智能机器人的重要指标。智能客服机器人的问题预判能力、问题识别关联答案能力再强,没有一个令人满意的答案知识库也是徒劳。只有客户对回答的答案满意才算是客户的问题得到解决。但是这样的评价方式容易让客户厌烦,因为客户是来解决问题的,不是来评价知识库里面的答案是否该优化。

如何评价智能机器人客服的服务效果

24H未转人工率是指客户咨询了智能机器人后的24H内是否有咨询人工客服。目前,整个客服行业采取的策略都是机器人在前端解决大部分简单、重复的问题,在机器人后面则提供了人工客服的咨询入口,当客户不满意机器人的答案或者存在机器人解决不了的问题时,客户可以直接进入人工咨询。 

 

客户满意度是目前行业都在使用的一个指标,这个指标是借用的人工客服的评价标准,是在机器人服务完成后弹出邀评窗口邀请客户评价,通过调研客户对智能客服机器人的整通会话服务是否满意来进行评价。

如何评价智能机器人客服的服务效果

智能客服机器人评价体系新指标

大家都熟知“长宽高”这样一个用于测量物体大小的三维尺度,对于不同的对象可以转换出不同的维度,比如我们可以通过“时间、长度、质量”这三个维度来度量世界,同样也可以用于对智能客服机器人评价体系的设计。从这三个维度出发,长度可以引申为客户在需要的时候找到客服的费力度;时间可以引申为咨询时长或是客户与智能客服机器人的交互次数。咨询时长受客户打字速度等的影响,会存在一定的偏差,所以最能评价智能客服机器人的指标是客户与智能客服机器人的交互次数,这可能是智能服务机器人的未来发展方向。

如何评价智能机器人客服的服务效果

智能客服机器人评价体系新趋势

智能机器人技术、人工智能算法都在飞速的发展中,默里.沙纳汉在《技术奇点》一书中更是指出,到2045年的时候人工智能将等于人类智力。相信在不久的将来,人工智能在客服领域将得到超乎我们想象的发展和应用。所以对智能客服机器人的评价至关重要,合适的评价体系能让我们看到智能机器人的短板,在不断的发现问题和解决问题中优化发展


30.7K
News / 相关新闻 More
2018 - 04 - 19
由于传统客服系统需要自建系统、自建数据库等,消耗物力人力,因此越来越多的企业把目光投向云客服平台。在线云客服平台主要依托于互联网,将相关云计算技术进行拓展,以达到帮助企业建立虚拟客户服务中心的目的。云客服平台和其他云服务一样,可以通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务,因此云客服平台有着与传统平台完全不同的特点。特点一,智能化程度高,核心技术优异核心技术方面,云客服平台通过研发语音识别引擎,不仅能够在用户咨询时抗噪音,还能实时将用户的语音转录为文字加以储存;自然语言理解引擎则是云客服平台另一大核心技术,采用多项自然语言理解核心技术,对用户的提问和对领域文本从分词到语义分析的全部处理算法,让用户需求一目了然。特点二,快捷高效的系统功能,记录客服大数据许多朋友往往会有“云客服平台哪家公司好”的疑问,其关键考查点就在于云客服平台的知识量,这也是云客服平台突出的特点。通过百万或千万量级的知识数据...
2018 - 04 - 19
作为云呼叫电话客服系统的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对电话客服系统系统中的各种变化进行测评,使性价比好的电话客服系统高效经济地运营,以下由笔者为您透析在新技术下云呼叫电话客服系统如何制定客服管理制度?制定方法一:实际工作率它是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据,应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。制定方法二:事后处理时间指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可云呼叫电话客服系统中得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。曾经做过长时间的测试,一般电...
2018 - 04 - 13
随着近年来云计算技术的飞速发展,呼叫中心也逐步从传统的独立通讯平台,逐渐与“云”相结合,形成了云呼叫电话客服系统解决方案。当前,云呼叫电话客服系统已经成为效率最高、成本最低的商业和服务手段,许多企业更是将推荐的电话客服系统作为主要的运营手段,新型的云呼叫电话客服系统具有如下优势:优势1:强化安全云呼叫电话客服系统利用高效远程显示协议NSP将桌面、应用和数据全部集中到数据中心,以虚拟化的方式交付给用户访问。坐席员工看到的只是屏幕的投射影像,没有真实的客户数据到达用户终端,员工在安全策略控制下访问操作但是不能随意取走数据,企业对USB设备和打印的管理也可以大大简化。优势2:简化管理云呼叫电话客服系统业务程序和物理设备的绑定,把桌面、应用和数据打包迁移到数据中心,用户使用自己的账号在任何终端设备都能访问。可以彻底解放IT在终端设备的管理压力,把有限的资源更多投向数据中心。新型云呼叫电话客服系统,...
2018 - 04 - 13
伴随着云计算服务在2B领域的兴起,云呼叫电话客服系统模式也成为主流发展方向,市场占有率在飞速提升。对于中小型企业来说,尤其是之前从没有接触过电话客服系统的企业来讲,电话客服系统哪家产品好?选择一个好的云呼叫电话客服系统需要注意哪些因素呢?第一:企业需要注意的系统功能因素有品质的电话客服系统稳定性是要排在第一位的,有些系统经常出现小故障,虽然故障不大,但是实际的使用体验会比较差;功能上能满足自己目前的需求就好,不要为自己用不上的功能而买单。IT软件的发展比较快,如果今后需求升级,方便更换系统。第二:企业需要注意的成本因素关于选择靠谱的云呼叫电话客服系统的一般法则,对很多中小型企业来说,兼有[稳定、功能、整合]三个特点之外,还需注意不用各种软硬件部署的前期投入成本低,也不会有各种的最低门槛充值再使用的限制。其次是学习成本要低,无论对于企业管理者的学习成本,还是客服的学习成本,放眼望去,很多系统...
  • 国家级高新技术企业

  • 腾讯战略合作伙伴

  • 腾讯营销云登陆计划创始荣誉伙伴

  • 深圳市呼叫中心行业协会会员单位

  • 中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位

  • 在线客服领域
    最具影响力企业

现在选择ImCC,客户服务更高效

全渠道智能云客服平台

售前技术支持:400-807-1311

售后技术支持:service@icloudsoft.com.cn

扫一扫关注微信公众号
Copyright ©2018- 2020 深圳市云软信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务

  • 点击扫描