服务热线: 400-807-1311
云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
新闻中心
  免费试用

新闻

News

2018呼叫中心行业发展前景预测分析

日期: 2018-03-16
浏览次数: 93

1、呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移

中投顾问发布的《2016-2020年中国呼叫中心产业投资分析及前景预测报告》指出,有两个原因造成呼叫中心由高成本地区向低成本地区转移,首先是运营成本的压力,包括办公场所、人力等成本,然后是业务拓展的需要。这会导致行业由发达地区向不发达地区扩散,产生新的行业发展机会。所以这样的转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。

2018呼叫中心行业发展前景预测分析 

尽管呼叫中心跨国外包业务非常活跃,但是呼叫中心提供的面对国际市场的多语言服务总是与本国语言相联系的。所以很多呼叫中心提供的国际服务其实依托于其地理或语言上的优势,比如现在跨国外包最大的两个国家,印度和加拿大。但是即使是有这样的优势,在跨国外包方面还是遇到了许多问题,比如口音的问题导致客户满意的的下降,比如远程监控和质检的困难带来的管理成本增加等。所以随着呼叫中心技术的普及,本地话服务将是主流,而新兴市场将是呼叫中心行业最肥沃的土壤。

2018呼叫中心行业发展前景预测分析 

另外技术的发展也使得呼叫中心能够分散建设,管理更加灵活,使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用。

 

2、呼叫中心向专业化发展

随着竞争的深入,呼叫中心正在由以技术(设备)为核心,向管理为核心转变。越来越多的呼叫中心管理者逐步意识到要降低营运成本,提高竞争能力必须建立起科学化的质量管理体系。但是管理能力的提升不像升级设备那么简单,愿意投入资源即可实现。它需要人才的支持和经验的积累。这给大量需要建立呼叫中心的中小企业而言提出了难题。但是专业的外包服务商有这样的优势,他们拥有充足的经验,能够整合资源,最大化的利用人力和设备,在成本与效益上比较容易达到最优化。外包服务的发展大大加快了呼叫中心行业的普及。外包服务商在控制成本上拥有优势,下一步的重点是如何提高服务质量,如何开展个性化服务。

2018呼叫中心行业发展前景预测分析 

3、呼叫中心建设的大型化和分散化

呼叫中心大型化是对于一些大型企业和专业外包服务商而言的。源于历史原因,绝大多数呼叫中心应用于企业的客户服务部门。随着业务的发展,大型企业呼叫中心有进一步扩大的趋势。比如增加新的部门来完成企业营销,主动客户关怀等职能。甚至有可能将整个企业建立在呼叫中心的体系之上。所以以后的呼叫中心规模将会被重新定义,500-600个坐席将不会被认为是大规模,将来会发展出超过2000坐席的呼叫中心。

2018呼叫中心行业发展前景预测分析 

另一方面,信息技术的普及使得分散式呼叫中心成为行业的趋势。从统一的集中式座席发展到松散的分布式座席。对用户来说是拨入的同样的热线号码,但是客户人员可能分布在各地,这类虚拟呼叫中心提供从业者更有弹性的工作时间和空间,移动办公也许不是遥远的事情。这种称之为呼叫云的模式比较易于开展针对性服务,同时成本控制更加灵活。相对于自建,外包两种传统模式,云呼叫中心给企业提供了第三条路。


30.7K
News / 相关新闻 More
2018 - 04 - 19
由于传统客服系统需要自建系统、自建数据库等,消耗物力人力,因此越来越多的企业把目光投向云客服平台。在线云客服平台主要依托于互联网,将相关云计算技术进行拓展,以达到帮助企业建立虚拟客户服务中心的目的。云客服平台和其他云服务一样,可以通过网络以按需、易扩展的方式获得所需服务,因此云客服平台有着与传统平台完全不同的特点。特点一,智能化程度高,核心技术优异核心技术方面,云客服平台通过研发语音识别引擎,不仅能够在用户咨询时抗噪音,还能实时将用户的语音转录为文字加以储存;自然语言理解引擎则是云客服平台另一大核心技术,采用多项自然语言理解核心技术,对用户的提问和对领域文本从分词到语义分析的全部处理算法,让用户需求一目了然。特点二,快捷高效的系统功能,记录客服大数据许多朋友往往会有“云客服平台哪家公司好”的疑问,其关键考查点就在于云客服平台的知识量,这也是云客服平台突出的特点。通过百万或千万量级的知识数据...
2018 - 04 - 19
作为云呼叫电话客服系统的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对电话客服系统系统中的各种变化进行测评,使性价比好的电话客服系统高效经济地运营,以下由笔者为您透析在新技术下云呼叫电话客服系统如何制定客服管理制度?制定方法一:实际工作率它是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据,应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。制定方法二:事后处理时间指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可云呼叫电话客服系统中得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。曾经做过长时间的测试,一般电...
2018 - 04 - 13
随着近年来云计算技术的飞速发展,呼叫中心也逐步从传统的独立通讯平台,逐渐与“云”相结合,形成了云呼叫电话客服系统解决方案。当前,云呼叫电话客服系统已经成为效率最高、成本最低的商业和服务手段,许多企业更是将推荐的电话客服系统作为主要的运营手段,新型的云呼叫电话客服系统具有如下优势:优势1:强化安全云呼叫电话客服系统利用高效远程显示协议NSP将桌面、应用和数据全部集中到数据中心,以虚拟化的方式交付给用户访问。坐席员工看到的只是屏幕的投射影像,没有真实的客户数据到达用户终端,员工在安全策略控制下访问操作但是不能随意取走数据,企业对USB设备和打印的管理也可以大大简化。优势2:简化管理云呼叫电话客服系统业务程序和物理设备的绑定,把桌面、应用和数据打包迁移到数据中心,用户使用自己的账号在任何终端设备都能访问。可以彻底解放IT在终端设备的管理压力,把有限的资源更多投向数据中心。新型云呼叫电话客服系统,...
2018 - 04 - 13
伴随着云计算服务在2B领域的兴起,云呼叫电话客服系统模式也成为主流发展方向,市场占有率在飞速提升。对于中小型企业来说,尤其是之前从没有接触过电话客服系统的企业来讲,电话客服系统哪家产品好?选择一个好的云呼叫电话客服系统需要注意哪些因素呢?第一:企业需要注意的系统功能因素有品质的电话客服系统稳定性是要排在第一位的,有些系统经常出现小故障,虽然故障不大,但是实际的使用体验会比较差;功能上能满足自己目前的需求就好,不要为自己用不上的功能而买单。IT软件的发展比较快,如果今后需求升级,方便更换系统。第二:企业需要注意的成本因素关于选择靠谱的云呼叫电话客服系统的一般法则,对很多中小型企业来说,兼有[稳定、功能、整合]三个特点之外,还需注意不用各种软硬件部署的前期投入成本低,也不会有各种的最低门槛充值再使用的限制。其次是学习成本要低,无论对于企业管理者的学习成本,还是客服的学习成本,放眼望去,很多系统...
  • 国家级高新技术企业

  • 腾讯战略合作伙伴

  • 腾讯营销云登陆计划创始荣誉伙伴

  • 深圳市呼叫中心行业协会会员单位

  • 中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位

  • 在线客服领域
    最具影响力企业

现在选择ImCC,客户服务更高效

全渠道智能云客服平台

售前技术支持:400-807-1311

售后技术支持:service@icloudsoft.com.cn

扫一扫关注微信公众号
Copyright ©2018- 2020 深圳市云软信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务

  • 点击扫描