2018年3月14日，现代最伟大的物理学家之一，史蒂芬·威廉·霍金（Stephen William Hawking）去世，享年76岁。这个生于伽利略忌日，逝世于爱因斯坦生日的伟人，终究向星空奔涌而去。斯蒂芬霍金是科学界最耀眼的明星，他的见解塑造了现代宇宙学，吸引了全球数百万观众的眼球。

霍金在接受记者关于“曾经最令您最感动的是什么?”的提问时说：遥远的相似性。这个回答，也许是源于在遥远深邃的太空，星球遵循着同一个运行法则，或者仅仅有两颗星云有着几乎一样的物质构成。

这种相似性，是一种规律的延伸，它也同样适用于SaaS服务领域。随着互联网的发展和普及，SaaS服务已经成为一种趋势。比如SaaS客户服务领域，从全媒体延伸到工单、云呼叫中心、智能机器人，BI大数据产品，现场服务等。在SaaS服务历史中，也有着它的三生三世。

基本知识储备

SaaS(Software-as-a-Service)被认为过去十年以来最重要的软件产业。据资料显示，中国真正的SaaS行业起步于2007年，与欧美等国家的差距大概为5-7年，虽然SaaS行业在中国起步较晚，但是市场潜力巨大且发展迅速。

SaaS是一种通过网络提供软件服务的模式。用户不用花钱购买任何应用软件，供应商只需将软件放在自己的服务器上。然后用户根据自身的需求选择所需服务项目，按时间长短和服务项目的多少，向供应商租用基于Web的软件来管理运行公司。随着高速互联网时代的到来，用户可以用几乎等同于访问本机硬盘的速度访问互联网，这为SaaS的普及和推广提供了先决条件。

第一世，四海八荒 唯一战神

从行业细分来看：“客服”是CRM四大细分市场之一。而且，从2015年的数据显示，客服是CRM细分领域中最大的一个，占市场总额的37%。在北美,2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元。

SaaS客服我们也可以称之为移动客服、互联网客服，它被人认知是因为美国的一家Zendesk的企业，它的上市激发了国内客服市场的创业激情。Zendesk为企业客户提供客服管理和支持需求。 Zendesk成立于2008年，总部位于美国加州旧金山，2014年5月纽交所上市，2015财年全年亏损8410万美元，截至2016年2月17日总市值为14亿美元。Zendesk成为美国国内最大的云计算客服软件上市公司行业巨头。

第二世，梦碎盘古 战神云集

SaaS业务需要IDC托管服务，对这一块国家有明确的政策监管，国外巨头企业进入中国市场有高政策门槛。同时，他们很难支撑在中国的落地，实事上Zendesk的中国客户整体使用体验因为访问缓慢问题而变得糟糕。所以中国企业有足够的时间和空间野蛮生长。

随着移动互联时代带来，社交媒体的渗透率不断上升，用户随时、随地、跨平台接触商家咨询获取服务不再有软硬件障碍，客服咨询也不再局限于售后支持，售前售中的咨询比例在稳步上升。随着消费升级，用户从价格敏感上升到品牌服务和用户体验敏感。从而由新技术、新行业和新消费习惯引爆的海量客服咨询需要新的技术手段解决。

第三世，SaaS客户服务领域的十里挑花

越往后的融资，投资人对收入的考量的权重就越大。在SaaS客户服务这个领域里，只重视营销、参展、演讲、花钱买排名，不重视产品和销售是不行的。资本寒冬加速了优胜劣汰的过程。关键是做好产品、做好销售这两个看似最基本的工作。

云软将一如既往的专注SaaS客服领域技术的研发，投入更多的技术，为需要同时拓展中国大陆和海外市场的国内外企业提供最佳体验的客户服务系统，帮助更多企业打造强大的客户服务！