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ImCC资讯:物流行业选择客服系统关注最多的问题是什么?

日期: 2021-09-06
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如今的物流行业可以说是人们生活中的刚需,上到家居大件,小到生活用品我们都可以通过快递公司,物流公司的配送业务投送到相应的地方,因此,对于物流行业这类有着大体量客户咨询解决方案需求的企业,在选择客服系统时一般会关注哪些方面?而客服系统是否能够解决物流行业面临的现状问题呢?

带着这些疑问,我们来看看如今物流企业都会面临哪些瓶颈问题?客服系统会有什么样的解决方案?

呼叫不稳定怎么办?

我们都知道,无论是物流还是快递,覆盖面都是比较广的,小到全国各地,大的世界各国,因此每天的货物往来都会涉及到电话沟通,客服热线也不例外,还是会有部分客户习惯通过电话进行咨询、查件,而传统的呼叫中心系统的通话质量时常出现不稳定、断线的情况,造成企业客户体验差,影响企业运营效果。

客服系统针对于物流企业客服热线的这一问题,可以提供云呼叫中心的系统解决方案,为企业提供稳定的通话线路,采用云端部署的方式,后期无论是维护还是扩容都是非常的方便,同时支持自定义IVR导航、通话录音、坐席监控、呼叫转移等功能,不仅通话质量高,还方便企业进行管理。

多渠道客户如何管?

而作为服务行业,物流企业在线咨询的客户不亚于客服热线,咨询量同样也是非常的大,并且随着互联网的发展,除了企业官网,都纷纷建立起了微信公众号,企业QQ,企业微博等媒体矩阵,方便用户进行咨询,而这渠道一多,企业管理起来就非常困难,而客服在响应方面就存在了大量延时,造成客户流失。

这时企业可以通过客服平台的在线客服功能解决这一问题,利用在线客服系统的多渠道统一管理性,将企业各渠道的账号接入到系统操作台上,客服人员就可以通过这里对各个渠道上前来咨询的客户问题进行一一答复,省去了来回切换平台的麻烦,而系统支持的会话转接、记录会话等功能,能够让客服合理安排接待,及跟进客户问题,同时可以避免客诉纠纷时无据可依。

此外,还多通过在线咨询的客户问题也是可以通过自助的方式为其解决,就比如说是查询货物信息、寄件须知、下单须知等类型的问题,企业是可以通过系统中的智能机器人来为客户提供服务,同时还可以引导客户通过自查询的方式解决疑问,减少企业客服的工作压力。

跨区域问题何以解?

既然是服务行业,自然少不了客诉等问题的处理,以往很多时候可能是通过员工跨区域,跨部门的来回沟通、催促、调度等方式进行处理,一旦出现客户反馈的问题既复杂,又涉及多个地区,多个部门的时候,这样的方式就很容易出现失误,不仅耗费大量时间,还无法控制问题处理的及时性。

解决这一问题的建议便是采用智能工单管理系统进行协助,客服通过软件建立相应的问题工单,设置问题紧急程度提交流转,这时工单便会根据既定的流程流转到相应的负责人名下进行处理,若是中途出现问题双方也可以一对一进行确认,省去了多次确认,反复沟通所浪费的时间,工单发起人也可以直接在系统上查看处理进程,让流程更便捷。

以上便是本期对于物流行业客服系统解决方案的部分介绍啦~而不同的物流企业可能面临的问题会有细微的差别,或是企业的需求的有所不同,有疑惑的朋友都可以在评论区留言进行讨论,想要了解更多系统资讯的朋友也可以私信我们进行了解哟~


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