随着移动互联网的飞速发展，人们的交流方式及消费习惯也逐渐发生改变，由原本的电话沟通转变为文字沟通，原本的电话服务中心也开始向全渠道在线服务中心转移。

随着大众创新、万众创业活动的开展，社会上涌现出一大批中小型创业公司，而这类公司在设置客服系统，特别是网上在线客服系统时，常常不知道是否需要安排在线咨询客服、在线咨询客服必要性是什么。

下面，我们就来了解一下企业为什么需要设置在线客服？

对于用户而言

1.年轻人更喜欢

根据相关调查结果显示，在覆盖所有年龄段的消费群体中，年轻人更偏爱在线聊天的客服咨询方式，并且其使用的频率也更高。

2.购物更适合使用

一般来说，用户在面临不同的问题时，寻找答案的方式也会不一样。当用户在面临一些复杂的金融财务类的问题时，他们一般倾向于直接给企业打电话来找到答案。

而当用户需要了解一些简单的查询问题（例如关于企业产品等更新信息）或者是进行购物前的咨询时，他们则会更倾向于选择在线聊天咨询这种方式。

3.在线聊天更方便

根据相关调查结果显示，用户更加偏爱使用在线咨询客服的聊天方式，其主要原因主要有两点：其一是不需要等待时间，立刻就可以得到答案；其二是非常方便，在手机和电脑上都可以轻松操作。

对于企业而言

1.降低运营成本

在线客服系统要比传统电话客服来得便宜，尤其是在企业业务扩张需要增设客服人数的时候，这种成本上的优势便更为明显。例如，企业要在原有的规模上把客服人数翻倍，这意味着更多的设备费用，以及电话客服工作中产生的高额话费。

以招商银行信用卡中心为例，在2010年和云软合作之前，他们当时的公众号粉丝用户有800万，每年的短信费用高达几百万之数，坐席人员也有近200人，在使用imcc客服系统后，随着业务发展粉丝数发展到如今的8000万，但是客服人员还保持在6年前的水准，且短信费用每年节省就高达1000万，课件客服系统对企业的重要性以及降低运营成本的作用。

2.实时监控，把握需求

在线客服系统可以通过访客来访提醒、来源跟踪、身份自动识别、活动轨迹监控、消息预知等功能实现对咨询访客的全方位动态监控管理，轻松把握访客需求，这一点云软imcc客服系统就做的很到位。

3.即时沟通，捕获商机

咨询客户只需点击悬挂在页面上的浮窗按钮即刻弹出对话框，或接受客服人员主动发出的对话邀请，进行双向对话沟通。

在线客服系统这种基于网页的沟通方式大幅度降低了沟通的门槛，特有的消息预知功能还可使客服人员的反应速度更为快捷、将服务做得更为到位。

4.资料存储，实时查看

在线客服系统可以分时段地保存企业客服的在线消息记录，并提供消息记录漫游服务，企业无需固定在本地电脑上查看记录信息，还可以通过系统的时间段查询、访客信息查询等功能快速找出目标记录，亦可通过导出记录功能下载到本地电脑上。

5.客服KPI数据分析

在线客服系统提供了客服对话分析、服务质量分析、对话效率分析、 对话关闭分析、对话主题分析和对话时间分析等多项客服业务指标 ，有利于提高工作效率和客户服务质量。

6.多网站统一管理

在线客服系统可以覆盖到企业每一个需要使用到在线客服的网站上，并将多个网站的访客集中到一个在线客服系统来进行管理。

解决了企业多方面使用零散系统、对零散访客的处理方式，这种统一的系统平台管理使操作流程更加简便，并可让工作效率得到最大化的提升。

7.全面数据统计

在线客服系统提供全面详尽的地域、来源、网页、数量的统计，帮助企业分析访客信息，为企业营销推广提供判断条件和科学依据。

客服是企业和用户之间的沟通桥梁，用户希望通过客服了解到企业的文化、产品、功能、售后等等想要知道的信息；企业希望通过客服了解到用户的需求、意向、意见、建议等等能帮助企业提升竞争力的信息。

因此，无论是大型集团公司，还是中小型创业公司，都需要设置在线客服系统；当然，如果把在线客服系统智能化，那对于企业来说将会节约更多的成本，提供更好地服务。