服务热线: 0755-86933363

云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
新闻中心
  免费试用

博客

News

谁来拯救智能客服的“智商”

日期: 2019-06-25
浏览次数: 370

“在线客服是机器人,回答内容总一样,人工客服热线永远打不通,我的快递3天前就没进展了,不知道是不是丢了。”吴女士最近遇到的烦心事正成为大家面对智能客服时的常态。更多人都在说智能客服不智能,企业为了省钱反而忽略了客户使用体验,这不是得不偿失吗?针对客户体验,智能客服领域先行者云软有话说。

 

 

  云软imcc的主创团队来自BAT的智能客服领域,9年来也发现了很多中西方发展理念的差异。

  第一、 在国内,客服被当成企业末梢工作,客服在公司里的地位也不高,而销售在各个公司的地位是最高的,这侧面说明了,在中国重销售轻服务的现象。可实际上,服务场景对用户而言是硬需求,谁都不会拒绝你给他提供宾至如归的服务,当服务时很容易就产生二次营销的机会。如果大家都能看到此处,就会重视客户服务,重视客户的体验。

  第二、 很多人认为智能客服引入公司就万事大吉了,其实仅是开始,我们需要不断汇总、分析、梳理信息,将产品和公司有关的信息扩充成强大的知识图谱,这样才能保证客户打进电话时能得到满意的回复。由于知识图谱梳理是不间断地整理工作,所以现在很多智能客服都把这份工作推给了企业方,但云软imcc这边更愿意承担起知识图谱优化工作,把运营做到极致。

  第三、 智能转人工服务。客户期望解答的问题中,一定有没有覆盖到的问题,也有可能回复不满意使得客户感受不好,这时都需要快速转入人工客服去维护好关系,所以imccAI员工就要更加智能判断出顾客情绪智能转入人工。

  第四、 呼入服务中,有很多客户反映电话拨通后,总是在不停的提示音下按键,一个问题要转几次才能有回复,而这回复可能还达不到满意。本来客户有问题很着急,缺少耐性,可一步步下来还是不行,客户当然很火大。Imcc在呼入系统中就更加以人为本,客户可针对问题一步到位解决,如果不满意可转入人工服务,整个过程大幅缩短了顾客等待时间,对客服工作而言,重视技术不如重视体验。

  第五、 智能客服若想更人性化、更有温度,还需要做数据分析,做用户标签。每个客户电话呼入时,AI员工可录入此客户资料,做到更智能预判,比如,“你好,是我们的贵宾李先生吗?”这会立刻提升顾客的好感度。

  智能客服想要做好,就是细节取胜,关注客户真实需求,才能做成一个企业与顾客都满意的智能客服。云软一直以来秉承的理念就是,让沟通更有价值,深入考虑客户需求,把服务落到实处,这才能成为人人爱用、情商、智商兼修的优秀智能客服。


30.7K
上一篇:无下一篇:无
News / 相关新闻 More
2021 - 05 - 07
对于企业来说,客户服务是企业运营中非常重要的一环,特别是零售服务业,除了产品自身的吸引力外,用户的去留很大程度上是服务的质量所决定,因此,客户服务也是企业一直在关注的方向,近年“互联网+”逐渐深入,很多企业都发展起线上服务,随着企业转型线上业务,客户服务上也面临到了部分困境。下面我们来看一下都有哪些问题的出现:用户述求无法面面俱到由于线上与线下信息传播的性质不同,企业转型线上业务后,没有办法与用户面对面的沟通,及时顾及用户的述求,因此很容易出现用户等待过长,得不到客服人员响应,从而造成用户流失。用户请求重复,客服应接不暇面对用户的请求,在线下我们可以做到一对十的解说场景,但是线上会话则是一对一的沟通窗口,同样的问题客服人员需要不断的解答。业务分布广,信息无法统一像零售行业很多都是连锁性质,门店遍布全国各地,用户分布也是非常广泛,因此在开展线上服务时,无法及时更新用户信息,导致用户无法同步享...
2019 - 03 - 18
近日,深航商旅启用在线客服平台,24小时实时响应旅客问询、建议等需求,为旅客提供快捷的沟通渠道。以前在深圳机场官方网站上的“网上客服”采用的是旅客留言的方式,被动等待后台客服人员的回复,且旅客需要去翻找自己的留言答复,用户体验极差。此次深圳机场在原有热线电话、投诉电话、服务邮箱的基础上,整合机场官方网站、官方微信等沟通渠道,搭建了全新的在线客服平台。旅客可通过深圳机场官方网站、官方微信服务号等线上渠道,进入“在线客服”入口提问咨询,也可直接进行对称作的航班服务进行评价表扬。目前,深圳机场在航站楼张贴了“在线客服”二维码,旅客可扫二维码快速咨询或提建议,深圳机场客服专员将随时解答旅客疑问,并将实时关注旅客给机场提出的各类建议,提升和改进服务。 深圳云软为深航商旅的在线客服提供商,一直密切关注深航的用户体验。近日,收到来自深航的感谢,采访后得知原来是深航收到来自公众号的表扬评价,系旅...
2019 - 03 - 11
近日,深圳机场启用在线客服平台,24小时实时响应旅客问询、建议等需求,为旅客提供快捷的沟通渠道。此前,深圳机场官方网站上的“网上客服”采用的是旅客留言的方式,后台客服在无法实时解答旅客疑问时,且旅客需要去翻找自己的留言答复,费时又费力。此次深圳机场在原有热线电话、投诉电话、服务邮箱的基础上,整合机场官方网站、官方微信等沟通渠道,搭建了全新的在线客服平台。旅客可通过深圳机场官方网站、官方微信服务号等线上渠道,进入“在线客服”入口提问咨询。目前,深圳机场在航站楼张贴了“在线客服”二维码,旅客可扫二维码快速咨询或提建议,深圳机场客服专员将随时解答旅客疑问,并将实时关注旅客给机场提出的各类建议,提升和改进服务。
2019 - 01 - 14
2018年11月,MINISO名创优品新客服系统正式上线,顺利承接了全国几千万用户的在线咨询、语音服务,完成了全国几百家门店智能客服的割接上线,同时保障了内部系统数据对接以及内部沟通服务工作。新客服系统项目是在互联网化转型的背景下,借助公司发展势能,结合先进AI能力和经验,由深圳云软研发部主导,测试部、运维部、项目组、分子公司配合共同打造的一套全渠道智能云客服平台。据悉,此次新客服系统是有深圳市云软信息技术有限公司(以下简称:深圳云软)作为业务应用开发商独立打造的一套全新智能客服云平台。新客服系统着力提升用户体验,解决一线服务痛点,降低运营成本,提升服务效率以及门店之间调换货问题的竞争优势。通过对接企业内部系统数据,企业微信内部沟通关系集成,打通多渠道、多触点协同的全渠道联络中心,提升方便快捷、精准主动、智能语音服务的客户体验,推动传统服务转型和品牌价值。深圳云软作为MINISO名创优品的...
  • 国家级高新技术企业

  • 腾讯战略合作伙伴

  • 腾讯营销云登陆计划创始荣誉伙伴

  • 深圳市呼叫中心行业协会会员单位

  • 中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位

  • 在线客服领域
    最具影响力企业

现在选择ImCC,客户服务更高效
友情链接:

全渠道智能云客服平台

0755-86933363

售后技术支持:service@icloudsoft.com.cn

扫一扫关注微信公众号
Copyright ©2019- 2021 深圳市云软信息技术有限公司
温馨提示:投资有风险,选择需谨慎!