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客服系统质检的关键指标

日期: 2019-06-12
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评价一个客服系统的好坏,最关键的因素就是能否为企业客服工作提供决策依据。企业在提供客户服务的过程中,需要对客服工作情况进行阶段性或者周期性的评估,即客服质检,便于发现存在的问题,及时进行策略调整解决问题。那么在客服质检过程中,都有哪些关键指标呢?

 

一、会话数量

云软云客服会统计每个坐席的会话总数和平均会话数,其中包含有效会话和无效会话,另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定,例如时间维度,人员维度等。

二、排队情况

在咨询高峰期坐席人员无法做到及时响应,这时系统就会将访客加入到排队队列中去,等到有坐席空闲出来时,就会按照排队顺序将访客分配至坐席。一般排队情况是考察客服人员响应效率和处理效率的重要指标,企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配,从而提高工作效率。

三、响应时间

响应时间是指访客接入到坐席的时间,也是客户等待时间,系统可以提供访客平均等待时间和趋势图,企业可以据此调整。

四、满意度评价

在咨询结束后都会有一个对坐席情况的满意度评价,访客可以根据自己的沟通情况作出评价,是客服工作情况比较直观的评价指标,是作为客服人员绩效考核的重要指标之一,但是也不能忽视这个指标的主观性,还要结合其他情况进行判断。

五、会话详情

在线客服系统可以记录坐席与访客的会话详情,后期可以查看,整理相关问题,一方面可以进行风控,另一方面可以进行决策参考。

六、在线评分

系统一般能在线评价,管理人员可以随机抽查坐席的会话记录进行在线打分,并保存至系统

客户服务是运营过程的重点,所以客服人员的工作情况直接影响运营结果,因此客服质检指标是分析企业运营好坏的依据,企业在选择质检方案时,除了关注以上较为常见且比较重要的指标外,还要结合自身的业务发展情况,对不同指标进行具体分析,从而制定合适的方案,提高质检工作的效率,为客户提供更好的用户体验,树立良好的企业形象。


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