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线上客户服务难以提升?看客服系统是如何优化

日期: 2021-05-07
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对于企业来说,客户服务是企业运营中非常重要的一环,特别是零售服务业,除了产品自身的吸引力外,用户的去留很大程度上是服务的质量所决定,因此,客户服务也是企业一直在关注的方向,近年“互联网+”逐渐深入,很多企业都发展起线上服务,随着企业转型线上业务,客户服务上也面临到了部分困境。

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下面我们来看一下都有哪些问题的出现:

  1. 用户述求无法面面俱到

    由于线上与线下信息传播的性质不同,企业转型线上业务后,没有办法与用户面对面的沟通,及时顾及用户的述求,因此很容易出现用户等待过长,得不到客服人员响应,从而造成用户流失。

  2. 用户请求重复,客服应接不暇

    面对用户的请求,在线下我们可以做到一对十的解说场景,但是线上会话则是一对一的沟通窗口,同样的问题客服人员需要不断的解答。

  3. 业务分布广,信息无法统一

    像零售行业很多都是连锁性质,门店遍布全国各地,用户分布也是非常广泛,因此在开展线上服务时,无法及时更新用户信息,导致用户无法同步享受线上线下服务,从而降低用户体验,影响企业品牌建设。对于所面临的困境,客服系统给带来的解决方案,为企业提高客服质量,提升客户体验提供有力支持:

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  • 全渠道统一管理

对于响应时间过长,用户流失的问题,企业可以采取多渠道管理的解决方案,通过在线客服系统接入网页,APP,小程序,微信公众号等咨询渠道后,客服只需要登录系统后台,就可以接收,回复所有访客消息,较大程度上提高了客服响应效率,保证服务品质,提升用户体验。

  • 客服机器人全面照顾

面对用户重复咨询的问题,企业可以直接采取人机协作的方式,利用机器人自动回复,快速响应,7*24小时全天候,IVR导航,智能语音导航等功能优势,来帮助企业引导用户,同时企业还可以建立知识库,自动应答,这样客服在面临各种重复问答时,也能够及时回复用户,帮助客服解决大部分常见问题的解答,大大减轻了客服的工作压力。

  • 客户管理

用户方面,企业通过系统的客户管理模块,不仅可以对用户信息进行统一的录入管理,还能进行消息分组,会话小结,回访计划等,让客服能够更精准的服务用户,提升用户满意度,为二次销售提供机会。

此外客服系统工单管理功能,不仅能够高效记录,跟踪和处理用户的诉求,还能解决企业有调换货的需求,同时支持对接企业内部管理系统,帮助门店员工快速查询货品库存,快速解决门店之间调货,缺货问题,为调换货提供便利。


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