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呼叫中心应该如何管理坐席情绪

日期: 2018-03-21
浏览次数: 177

作为一名客户服务人员,在呼叫中心每天工作的几小时里,面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降。所以,呼叫中心座席人员面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。

呼叫中心应该如何管理坐席情绪 

搞好情绪管理,可以从以下几个方式着手:

 

有效利用会议时间

一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度,其实会议时段是给坐席解压放松的好时间,尤其是早会时段,过多的数据分析只会让坐席神经更加紧绷,而在会议时段有意放松节奏。或者可以专门设置每周一会时段,可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情,同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。

呼叫中心应该如何管理坐席情绪 

 

六字诀做好“情绪预处理”

情绪预处理,即在情绪变化没有显著表现之前,提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。

负面情绪是可以预防的,呼叫主管不要因小而不为,细节做的好,不仅可以避免产生负面情绪,在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的:

 1、敏感

呼叫主管要敏感,从细微之处观察,发觉情绪不对的苗头,马上处理。

①监听时,发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话,在情绪还没明显变化的时候,就先行处理。如:走过去,告诉他“没什么大不了”,“还好吧”,“需要我做什么”等,给予关心或解决方法。

②平时哪怕只在走廊里擦身而过,发现情绪低落或非正面情绪,也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱,最好休息一下,聊几句。

2、关注

关注到员工最细微的需求,实行弹性管理,比如换班、有原因的迟到、有需要的早退等,把关心落在实处。

3、帮助

帮助团队每个成员持续提升工作能力,帮助团队每个成员不断成长和进步,才能使他们对工作充满信心,不断调整自己的心态,积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管,定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划,给出建议。

呼叫中心应该如何管理坐席情绪 

 

调整情绪的方法分享

1、发泄

人有七情六欲,不可能一天到晚都是好情绪,心理学专家给的建议更是想哭就哭,想笑就笑,把所有的情绪都发泄出来,千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天,骂骂具体事件,骂骂领导都没关系;或者去看喜剧电影开怀大笑一翻或者悲情电影大哭一场等。当然, 尽量不要在工作场所发泄。

2、喝水

人在愤怒生气的时候,容易口干舌燥,此时多喝一些温开水,有助于平和心态,冷静下来,很多事就看开了。

3、深呼吸

深呼吸可以吸入体内更多的氧气,帮助大脑清醒,挥散郁闷,神清气爽。

4、看看窗外的绿色

绿颜色的事物有愉悦身心的作用,还可以减轻电脑对视力的伤害。

5、休息 

心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中,此时应该适当休息和调整身心,五分钟的小憩或听着音乐散散步都非常有帮助。   

呼叫中心应该如何管理坐席情绪 

 

鼓励

及时而且具体的鼓励和表扬可以营造积极的团队氛围,提升士气。好的团队氛围,会使身在其中的每个成员都无形中感受到积极向上的力量,潜意识的心理暗示也是正面的,于是,工作就会充满激情,投诉率降低,客户体验良好。 公众的场合,告诉整个小组或团队某某做得非常好。每个人都渴望被关注和被重视,这样的行为会使得每个人都为之振奋,因为相信自己也能得到同样的关注和重视。

呼叫中心应该如何管理坐席情绪 

客服是个细致入微,令人尊敬的职业,能做到以上几点已是非常不容易,希望呼叫中心的座席人员调整好心态,每天保持好的心情来工作


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