2016年南京企业通讯与呼叫中心技术发展论坛于4月8日上午隆重举行，来自全国多家业内知名企业代表在论坛上对本行业未来发展趋势、移动互联网时代如何实现多渠道用户管理、大数据在呼叫中心技术领域的应用、企业如何完成客服智能化、新兴营销模式在颠覆传统营销模式时如何做好客户服务等问题进行了深入的交流和探讨，并将目前代表行业领域最前沿的技术应用和概念，带到了大家的面前。

做为本次论坛的共同发起单位，深圳市云软信息技术有限公司副总裁黄榕振围绕《多渠道用户体验》这一主题进行了演讲。 黄总认为，在互联网和移动互联网蓬勃发展的今天，很多传统行业清楚的认识到，消费者的沟通习惯和沟通方式随着科技的发展发生了质的变化，多渠道沟通的形势已然形成。

客户来源入口越来越多，企业应接不暇

目前，互联网及移动互联网技术的发展，使客户对外沟通交流的平台越来越多，单从旅游行业来说，就有去哪、途牛、携程等大型综合出行平台为客户提供出行综合信息，更有很多旅行机构自建平台及渠道以满足客户出行需求。但随之而来就问题就是，客户来源入口越来越多，企业不能进行统一有效的管理，造成了内部重复工作量不断加大，使企业的人力成本及时间成本不断上涨，让企业无形当中增加了经营负担。但面对网络营销和移动营销日益重要的今天，企业只能选择不断的拥抱变化，适应当前形式，都不希望被移动互联网的发展所淘汰。

沟通咨询时间、预约时间越来越不固定，让一些企业流失客户

在移动互联网发展的同时，“碎片化时间”一词也脱颖而出。有数据显示，由于智能终端、无线网络技术更新和普及，目前人均智能终端拥有量已经达到了2台左右。也就是说，智能终端已经成为消费者生活中不可缺少的一部分。同时，手机APP包括微信、QQ、微博等软件也迅速普及，也让人与人之间的沟通变得更加方便。随之而来的是，消费者的上网时间不再受时间、空间的限制，实现了随时时交流、随地沟通的局面，信息的传播速度和数量也出现了几何级的增长。

做为企业来说，客户的沟通已经不在是从前的早八晚五工作日之内的沟通，而是变成了7*24小时的随时咨询。碎片化时间的沟通，在企业与消费者之间的沟通被体现的淋漓尽致。这就造成了一种看似无法破解的局面：消费者咨询、预约服务的时间不再固定，但由于咨询量的分散和量级稍小，企业还无法因为这种改变而调整内部工作人员时间，无形当中造成了一部分客户的流失，同时也让客户的感受度有所降低。

面对这样一种局面，为满足多渠道用户沟通的需求和体验，通过十年的发展和沉淀，SAAS客服平台应运而生。SAAS市场正从话音呼叫中心、网页端客服、移动APP向全媒体架构的统一客服平台升级，经过2015年的启动期，2016年SAAS客服行业将进行高速发展期。

黄总表示，云软的IMCC新一代全平台客服营销系统就是在这样一个大背景下成长起来的。目前，此系统已经实现了多渠道客户沟通接入，全渠道业务拓展。实现了通过统一后台管理包括QQ、微信、微博、支付宝服务窗、手机APP、400电话、webchat等多渠道用户的接入。

不仅如此，IMCC新一代全平台客服营销系统还实现了人工+智能+菜单/导航，可对接客户CRM系统，实现客户接入自动识别，IMCC可实现推送消息提醒、指发送营销和客户关怀等信息；提供专业坐席管理及统计报表，为企业提供决策依据，IMCC图形化流程配置，LBS服务、语音识别、支付订购，为企业灵活开展营销推广业务。

另据黄总透露，云软下一代产品UCC是基于移动互联网新型应用技术平台，提供包括企业微门户、客户关系管理系统、积分管理系统、客户营销推广系统的互联网应用，UCC不仅是全渠道云客服平台，更是移动互联网的营销服务平台。

随着移动互联网的持续高速增长，2016年对于SAAS服行业是已经到来的春天。通过本次论坛活动和多家资深专家的分享，也更让我们深入的了解到，移动互联网时代的多渠道用户体验对于一个企业的发展是至关重要的。在“互联网+”这一大的时代背景下，企业利用上像云软IMCC这样的SAAS客服平台做好多渠道用户整合管理和聚合营销势在必行。