目前,旅游行业也是服务性质较强的一类行业,由于每天会有大量的访客咨询,因此对在线客服额需求也十分迫切。并且现在的旅游企业通常都会在不同的城市来部署分支机构,从而更好的积累、服务客户,达到长久发展的目的。所以在客户服务上,企业通常会存在着一些客户服务以及企业管理上的难题,这对于旅游行业来说,搭建一个智能客服系统在服务工作中是不可或缺的。
那么旅游行业适合怎样的在线客服系统?
一、旅游行业在客户服务存在的难点
从日常工作来说,不仅是每天大量的客户咨询让客服难以应对,并且对于不同地域之间的分支机构而言,客户信息无法统一管理,而且传统的纸笔表格记录方式效率又比较低,无法满足大量的查询需求,不利于企业快速开展工作。
对于管理人员来说,没有清晰的报表与标准的数据统计,是无法对各个地区的客服工作进行有效的评估,这样也不利于企业对下一步工作进行具体有效的规划。
二、在线客服系统解决方案
1、多渠道接入与自动回复功能
面对每天大量的客户咨询,客服系统为企业提供了智能客服机器人来协助人工坐席来接待客户,一些比较常规简单的问题可以由机器人来自动回复,减少客户排队等待时间,也能够减少客服人员的工作量。并且客服系统还能够整合多种渠道,支持来自企业官网、微博、微信公众号或者其他移动端来访的客户,方便坐席统一管理。而且现在的客服系统还支持基础的呼叫功能,在高峰期能够稳定接听大量来电,提供拨号界面,摆脱传统手动拨号模式,提高客户服务效率。
2、标准的数据统计与客户信息管理
在客服的日常接待工作中,系统可以帮助企业详细的记录下所有服务信息,例如当天访客数量,客户接待完成率、来电接听率、以及满意度评价等,当客户来电时也能记录来电时间、通话时长,然后自动生成通话录音。系统的在线客户数据库能够帮助客服摆脱传统记录方式,当客服服务完客户之后,在系统中记录好详细信息,下次该访客来访会自动显示其基础信息,并且能够同步之前所有的历史记录,无论是哪个客服接待,都能清楚的了解客户历史记录以及需求,为客户提供更有针对性的个性化服务。
3、高效流转的工单系统
客服系统还能帮助旅游企业各分支机构来协调管理客户。客服人员可以将有需求的客户,或者是客户无法得到解决的问题记录成工单,将详细的需求记录在客服工单系统中,然后流转到其他部门手中,这样企业各个分支机构都可以在系统里查看到该客户的跟进记录,了解客户最新需求,为客户提供更加准确的服务。并且在客服系统里,客服人员可以自定义客户级别,如潜在性客户,忠实客户这样,根据级别来对客户进行回访,或者推荐相关的优惠服务等,便于企业更好的去累积客户,提高客户转化率与留存率。
4、分权分域管理
针对全国各地区众多分支机构而言,既希望每个分支机构都有独立的管理权限,同时又想获得总部的业务支持。对企业总部而言,既管理又放权是一种高效的方法,针对各地区政策、行情、风俗的不一样,让各分支机构保留独立的运营环境,在管理方面,总部在不影响运营的情况下,可以针对性给出优惠方案,同时对全国所有用户信息进行统一管理,实现用户数据同步。达到管理分权用户分域的高效管理方法,目前云软提出的分权分域解决方案中,使用效果最好的客户是华润万家,各地区超市有各自不同的促销活动,同时还可以享受总部的优惠政策,让用户欢喜的情况下,各店也乐见销量提升。
以上则是为大家介绍了在旅游行业中常出现的难点问题,如客户咨询量大、各城市分支机构客户难以统一管理等,而现在的客服系统都能为企业提供一份完美的解决方案,从根本上帮助企业解决难题,帮助企业实现更长远的发展。