服务热线: 0755-84355554

云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
新闻中心
  免费试用

博客

News

从八个方面全面了解客服系统

日期: 2019-06-19
浏览次数: 169

客服系统可谓是一款经久不衰的产品,产生时期要追溯至曾经电视购物盛行的前夕,在电商大时代被各种身怀绝技的产品经理再一次的革新与发展。

从最初简单的用户信息记录、工单跟踪,到后期的服务数据量化、沟通质量指标化、智慧应答,一步步在走向全机器智能客服的时代。

将成型的客服系统继续商业化已经成为不少公司的主流业务,比如:网易七鱼、Udesk、云软imcc

将服务行业的必要产品商业化,提供打包服务、整体解决方案,以席位为单位进行切割式零售出租模式,也同样应景了企业需要短期内、低成本建立起客服这种刚性功能的需求。

今天我将与大家分享一款我曾经做过的(注意:曾经!曾经!曾经!愿意的话你们可以自己完善)电商在线客服系统,这款系统的角色包括如下:

供应商客服:商家入驻电商平台并自己维护店铺云软称之为多商户

呼叫中心客服:集团旗下统一的所有业务客服;

客服部客服:电商平台专属客服。

以上这三个角色我知道你们可能很难理解,各个公司的背景、文化均有不同,所以产品产出形态不拘泥一格,你若能明白,更好;若无法理解,那么你只需要看原型与功能即可,切勿钻角色的牛角尖。

因为这不是我分享这个原型的初衷!同时还请注意:这套客服系统未接入400呼叫业务,是一个IM沟通形式的系统!

有问题评论问我!我会尽量能以你听明白的方式进行解答!

一、客服系统主要模块

操作台:客服人员可在操作台对用户的询问进行文字回复;

信息查询:一个多功能查询页面,方便客服人员快速定位用户或订单;

服务单管理:用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行历史保存;

工单管理:客服系统必备功能,不多解释,但是要说,工单具有追踪、时效、提醒、记录等功能;

客服管理:对客服人员进行数据查询,包括服务客户数、创建功能数、平均响应时间等,量化客服具体工作,数值可用来评判客服效率;

客席监控:监控系统中在线与离线的客服信息,我最初做过一个特别炫的版本,后来………

客服设置:对一些渠道来源、问题类型等字段功能的设置。

 

二、其他功能

客服功能要与电商后台其他业务打通,如:退货、退款、订单、用户、积分、身份等等。

客服系统可以在原有电商后台框架中直接分模块进行搭建,也可以单起炉灶,这取决于你们公司的业务场景。

客服可查看的信息边界需要不同公司不同考虑,我要分享的这套客服系统在页面中并没有将任何敏感信息加密,但是在权限管理中我设计了按照不同角色进行权限配置的功能。

这套系统分享页面不全,有些敏感页面已经进行了隐藏,但是主流程、客服基本功能全都进行了无保留展示,拿去直接用都不存在问题。

三、客服操作台

客服操作台的首要功能为,与用户产生线上直接沟通之必备工具,一共分为四个模块:

服务信息展示:最左侧显示待接入、正在接入、已接入等信息。在“正在接入”模块中,用三种颜色标示,绿色为当前正在服务的用户信息,白色为正在接入且无未读信息的会话,灰色为正在接入且有未读会话的信息。这方面没有使用未读数字表示,是因为考虑客服在服务的时候,需要一个良好平静的心态,满屏的红色小点+未读数字,不利于客服人员的心态。

沟通信息展示:中间区域使用户与客服人员的沟通记录显示区域,同时会显示一些数据如沟通用时、对话次数(用来判断用户是否即将会爆发)、当前用户等待接入用时(用来判断用户是否具有急躁、愤怒的可能性)。

用户信息展示区:包括客户信息、订单查询、沟通历史、物流查询等相关内容,通过沟通历史,可查看到当前用户的所有会话记录,方便不同客服沟通服务时,能够有据可查。

快捷信息发送区:主要体现为常用语和知识库。

各种逻辑规则不在叙述,如果你是产品,我相信你一定有你自己的规则判断。

四、服务单管理

用户发起的每一次会话都将以服务单的形式进行保存,包括转接路径、可量化指标、服务单类型、关联订单、关联工单的相关内容。

服务单的价值在于会话中全部信息保留,相当于黑盒子的概念,无需通过开发人员调取数据库信息,将所有信息展示于页面即可。

五、工单管理

工单需需要具备几个必要的功能,如创建、修改、指派、跟进、需要与各种业务系统打通(如订单、退货退款)。

另一方面工单要完善到进程或叫做节点,系统清晰的记录着工单的创建,每个环节的工单处理结果,用来回溯事件。

六、客席监控

客席监控功能比较简单,主要是跟踪客服在线状态,实时显示服务质量、服务情况。

七、客服管理

客服管理模块中,主要针对所有客服账号进行服务数据、服务单历史、工单历史等内容的查询功能,用于更好的管理客服团队,输出必要的客服指标。在这个模块中,大家可以加入更多的客服数据KPI。

八、客服设置

客服设置就不以图形进行展示了,主要设置内容包括:会话结束条件、客席分配规则、知识库内容编辑、问候语内容编辑、客服投诉规则等等诸如此类内容。

注:客服系统是非常简单的一套系统,难点并不在于逻辑,而是在于页面功能布局想了解的可以到云软imcc官网注册到后台了解下。

比如:操作台,在有限的空间内,要摆放更多的、能够帮助客服了解用户的内容,且页面还需要规整与合理,这才是重点关注地方。


30.7K
News / 相关新闻 More
2019 - 09 - 20
随着移动互联网的飞速发展,人们的交流方式及消费习惯也逐渐发生改变,由原本的电话沟通转变为文字沟通,原本的电话服务中心也开始向全渠道在线服务中心转移。随着大众创新、万众创业活动的开展,社会上涌现出一大批中小型创业公司,而这类公司在设置客服系统,特别是网上在线客服系统时,常常不知道是否需要安排在线咨询客服、在线咨询客服必要性是什么。下面,我们就来了解一下企业为什么需要设置在线客服?对于用户而言1.年轻人更喜欢根据相关调查结果显示,在覆盖所有年龄段的消费群体中,年轻人更偏爱在线聊天的客服咨询方式,并且其使用的频率也更高。2.购物更适合使用一般来说,用户在面临不同的问题时,寻找答案的方式也会不一样。当用户在面临一些复杂的金融财务类的问题时,他们一般倾向于直接给企业打电话来找到答案。而当用户需要了解一些简单的查询问题(例如关于企业产品等更新信息)或者是进行购物前的咨询时,他们则会更倾向于选择在线聊天...
2019 - 08 - 09
“xx先生,您近期有一笔借款到期,特别提醒您近期还款。”“好的。听说你们最近赞助了中国新说唱,可以给我来一段说唱不?你来一段说唱我就还款。”“&%¥&*%#...”(一两秒停顿之后,电话的另外一头,传来一段令人捧腹的重庆话Rap。)一段奇妙的重庆话Rap,加上毫无卡顿障碍的沟通过后,不免感叹“业务员”真是多才多艺。然而,让人惊讶的是,背后对话的是语音机器人——一本正经的有钱花,在提醒你要按时还款。如此人性化、专业化的智能机器人客服,已经足以“以假乱真”了。这段音频在为我们带来欢乐之余,也带来更多的思考。在AI迅猛发展的今天,智能机器人通过有温度的服务,推动一批金融业务更加智能化。未来,从酒店门口到银行门口,从电商到银行客服,智能语音机器人将无所不在。智能语音机器人站上风口一名普通的人工客服,每天一般能拨200~300通电话,现在有一个客服每天工作量高达百万通级别,它就是智能...
2019 - 08 - 07
前不久一篇文章《500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场》,让客服行业人心惶惶然,因为文中提到, 以智能客服现阶段发展水平,将有50%将被取代,未来随着智能化升级,人工客服可能越来越边缘化。 可事实上,人工客服绝不会消失,而是以更高级别出现在职场,任何一个行业做精深了都有你的一席之地,客服工作也如此,你可能不再是客服,而是智能客服的训练师,更利用大脑赚钱而非体力重复劳动。同时,客服目前总量500万,可远远无法满足企业需求,但是因为成本和人员招聘难等问题,使得很多企业只能在一个基础满足线上。实际上每个客服都清楚他们工作的难度在于不同时间点的浪涌,比如一个促销活动过后有很多售后问题打进来,一次质量危机就有无数的申诉电话打过来,现在的客服工作往往是饱和于日常工作量,一有风吹草动,突发情况,满负荷工作也根本干不完,因为客服本身就是非常追求实效性。我们在拨打客服电...
2019 - 07 - 29
当前全国所有的部省级城市,89%的地级市,49%的县级市,都在建设智慧城市!1.2万家企业致力于智慧城市建设。而在全球,这一数字更是大得惊人!智慧城市影响之大,规模之大,前所未有。那么智慧城市建设有没有成功样板可以参照,有没有经验可以分享呢?今天,我们解析一个智慧城市失败的案例,就在中国。据媒体报道,于2017年2月15日立案的武汉智慧城市项目诉讼案经过两年多的公开审理,终于有了新进展。2019年7月8日,湖北省武汉市中级人民法院公布的一份民事判决书显示,武汉智慧生态科技投资有限公司(武汉智慧生态)状告北京华胜天成科技股份有限公司(华胜天成)、微软(中国)有限公司(微软),要求退还3507.4万元、停止合同履行一案,判决驳回原告武汉智慧生态的诉讼请求。投入近1.75亿元的武汉智慧城市项目以“烂尾”黯然退场。如果单独看看这场诉讼的经过,除了其中复杂的技术术语和繁杂无比的关系外,简直堪比看一部...
  • 国家级高新技术企业

  • 腾讯战略合作伙伴

  • 腾讯营销云登陆计划创始荣誉伙伴

  • 深圳市呼叫中心行业协会会员单位

  • 中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位

  • 在线客服领域
    最具影响力企业

现在选择ImCC,客户服务更高效

全渠道智能云客服平台

0755-84355554

售后技术支持:service@icloudsoft.com.cn

扫一扫关注微信公众号
Copyright ©2018- 2020 深圳市云软信息技术有限公司
温馨提示:投资有风险,选择需谨慎!