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解析为什么企业都在用智能客服

日期: 2019-06-14
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随着互联网的发展,企业发展也在快速迭代,企业与客户的沟通方式也必将变革。无论是B2C行业,还是B2B行业,客户服务都是很重要的一个环节,但传统客服服务面临着用户访问量大,管理不易等痛点,导致企业经营出现瓶颈,而智能客服就能很好地解决这个问题。接下来就结合相关行业痛点谈谈如何选择客服系统。

一、企业面临问题

1、用户访问量大,客服回复不及时

企业在业务扩张阶段,宣传平台与渠道都会相应扩增,那么客户访问数量也会剧增,对客服的工作要求和服务质量有着更高标准。在B2B行业,客户服务质量的高低很大程度上决定着用户去留,在咨询高峰期,客服有时会回复不及时,客户等待时间变长,容易导致用户流失,另一方面,由于宣传渠道的不同,消息来源的平台也不一样,客服回复时需要跳转至不同页面回复,无形中增加了工作负担,也不好统一管理消息。

2、数据统计不规范

平台每天的访问量,平均访问量,以及坐席接待会话数等相关数据每天需要作出统计,阶段性的数据整理也会用到这些指标,但是有些公司并没有很完善的数据统计流程,后期分析缺乏有效的报表,也不能及时发现工作中存在的问题,作出相应的调整。

3、知识库不完善

不管是客服人员,还是销售人员,专业能力都是很重要的一点,公司都会有专业的培训,但是并不会每天都有,当客户咨询较为专业的问题,由于能力有限,坐席并不能及时回答客户的问题,又没有求助的方法,这样容易造成不好的用户体验,也不利于树立良好的企业形象。

二、解决方案

1、多渠道接入,后统一管理

Imcc智能客服系统支持网页,APP,微信,小程序,电话,微博,邮箱等多种渠道接入,并能在后台统一管理所有消息,并能同步更新消息,坐席不用再跳转至各自页面回复消息,节约工作时间,提高工作效率。

2、人机协作,人工效率提升80%

在咨询高峰期,智能客服能根据用户语意推测用户意图,及时回复用户90%常见重复性信息,坐席有更多时间回复重要客户,当机器人回答不了的问题才会转到人工坐席,这样坐席与机器人同时办公,极大地提高工作效率,节约人力成本。

3、后台管理功能强大,工单系统完善

Imcc智能客服系统自带crm系统,帮助企业管理用户信息,解决公司的报表统计不规范等问题,分析重点便于后期分析与绩效考核;另一方面,就是客服系统的工单系统,可以自定义表格规范和注意事项,并按一定规则流转,坐席遇到不能解决的问题或者是投诉,售后等问题,可以创建工单,并分配至不同部门及时跟进,使得各部门流程更加规范快捷,有利于提高工作效率,推进公司管理制度的完善优化


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