近年来，随着互联网的高速发展，在SAAS软件越来越个性化的趋势下，在线客服系统成为了新零售、电商、O2O等互联网企业的新宠儿，运用SAAS软件实现客户咨询来源、数据、报表等统一管理，方便企业进行客户、客服、大数据分析运营统计，使得在线客服系统受到互联网行业的热捧，但这就是最好的用户体验了么？
对用户而言，在线客服系统的运用，方便对企业的产品或服务解决疑虑，点开即可实时交流对话比传统对话模式更为简单直接，文本的交流更有利于抓取咨询信息的重点，方便存储以便日后的查看。对企业而言，在线客服系统为企业拓宽了营销的渠道，除了加强与访客之间的关系维护之外，各式各样的数据统计与历史记录管理都能随意查看调用，有利于管理者掌握更多信息，提升服务质量，让访客转化为有效的用户群体。
在竞争激烈的环境中，客服系统提供商为了让自己在行业中更加具有竞争力，在客服系统本身的基础功能之外还推出属于自己独特的个性化功能来给企业用户带来更有效的解决方案，除了增加产品个性化之外，在线客服系统在互联网的不断发展的环境下，每天都会产生许多新的功能出来。大数据分析在企业的管理中占重要的一部分，如：客服部门所掌握的大量客户信息数据，无疑将是成为管理者的营销法宝，通过使用云软imcc多维度的访客数据分析、自定义的订单转换率、还有客服的KPI数据分析等等，都是为了让企业更精准的布局营销。
随着市场的相应衍生”智能客服机器人“实现企业的7*24的服务，云软推出的机器人可根据不同场景的应用实现配置不同的机器人，最大化的提升企业与访客之间的沟通效率。为企业降低人力成本，让人工客服从重复且繁琐的问题中脱离出来，回归到最本质的服务当中。
在线客服系统的专业化，都是为企业用户需求所研发的功能，也是为了解决客户的刚需问题，随着系统功能的不断增加，肯定会变得更加庞大而复杂，操作起来肯定会越来越困难，作为供应商而言，系统满足了客户的需求外还要考虑到简化客服操作人员的体验，毕竟他们才是系统的一线使用人员，还是应该考虑下客服人员是不是能快速的上手操作、真正实现帮助客服提升服务效率，这才是一个真正具有完善的客户体验产品的发展方向！