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在线客服系统会话分配规则详解

日期: 2019-01-07
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作为一名在线客服人员每天都盯着电脑与访客聊天,只有聊天多了,聊天效果好了才能获得更好的报酬,但是聊天数量的多少往往是由客服系统自动分配的,如果分配不均势必会引起客服间的矛盾,因此如何进行对话分配非常重要。

在线客服系统话分配由以前的单一到现在的多元化,从最早的客服人员靠手动抢对话到现在的平均分配,对话分配规则也在不断的丰富中以适应各种企业需求,下面看看市面上常见的对话分配规则:

1、顺序分配

这里说的顺序分配不是平均分配,有一个客服排列表,来一个对话先分配排在第一的客服人员,再来一个对话看看第一个客服有没对话,如果有分配给第二个,如果第二也在对话分配给第三,以此类推,因此这种分配方式结果是排序靠前的客服分配到的对话比后面的要多。

2、平均分配

这里也有一个客服排列表和顺序分配不同,来一个对话分配给第一个客服人员,再来一个对话直接分配给第二个客服人员,再来一个对话直接分配给第三个客服人员,以此类推这样每个客服人员分配到的对话是平均的。如云软ImCC基本分配规则。

3、负载分配

新到一个对话时,看看哪个客服人员当前对话数量最少,例如过来一个对话时,客服A有2个对话,客服B有1对话,客服C有2个对话,由于此时客服B对话数量最少就会分配给客服B,如果此时客服B和客服C都只有1个对话,那么就按顺序谁靠前分配给谁。

4、补齐分配

新到一个对话时,系统会统计每个客服人员在过去的24小时里总共的对话数量,分配给最少的那位客服,例如过去24小时里客服A对话量是88,客服B对话量是85,客服C对话量是80,那么对话分配给客服C

5、随机分配

新到一个对话时,系统随机分配给其中某一个客服人员,没有规则没有顺序。

6、回头客分配

新到一个对话时,系统会检查此客户是首次对话还是之前有咨询过,如果之前有咨询过直接分配给上次接待的客服人员,例如客户3天前和客服A聊过,昨天和客服B聊过,今天再来直接分配给客服B,看到这里可能有人会问不是按回头客分配吗?3天前既然和客服A聊过为什么昨天来不是直接分配给客服A怎么跑到客服B去了,这里面有很多原因,例如昨天如果客服A不在线那是不会分配到任何对话的再或者客户手动选中客服B。一般情况回头客分配会优先其他规则。

7、高级分配

高级分配是一个统称,里面包含很多细节的分配规则如按访客来源关键词分配、按访客着陆页分配、按访客的地区分配、按对话发起网页分配等等,通过高级分配我们可以将分配做得更细致。

以上是客服系统中比较常见的分配规则,云软ImCC客服系统还有自己的对于以上几点做的都比较到位,大家不妨去注册系统了解看看

以上是关于在线客服系统会话分配规则”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,网址:www.im-cc.com或者拨打我们的咨询热线:0755-84355554


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