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智能机器人改变客服,全渠道覆盖促成移动化转型

日期: 2018-04-10
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随着通过移动应用程序、移动聊天和社交网络提供服务高峰的到来,今天的客户需要各种设备和渠道上的无缝的、个性化的对接服务。传统的电话加电脑的客户服务方式已经无法满足当下企业和客户的需求。反应速度慢、工作效率低,企业成本高,客户体验差等诸多痛点暴露无遗。企业急切的希望改变现有的糟糕的服务状况。

 

另外电子商务以及O2O服务行业的发展,智能手机的普及移动端网民的日益增多,如何做好客户服务,成为企业当下最关心的问题。目前,优秀的企业客户服务团队都在从客户服务渠道、客户满意度、社交网络、以及多渠道整合等方面竭尽全力地满足客户随时随地的个性化需求。


智能机器人改变客服,全渠道覆盖促成移动化转型

为什么电商巨头纷纷上线人工智能客服机器人?必然有其明显优势

 

各种服务渠道越来越丰富,人们现在不再喜欢通过打电话的方式来处理问题,这就需要客服参与,而随传随到、随时等候的客服对人力来说是一个巨大的挑战,人工智能就显出极大的优势。

智能机器人改变客服,全渠道覆盖促成移动化转型

机器人在参与客服服务中不会生气、不需要申请小休、不需要情感的关怀、不用培训、你更不用担心它们哪天干得不爽了要离职,最主要的他们随叫随到。所以事实上证明,在简单机械性的重复工作里面,机器人优势非常明显,人没有办法和机器相比,特别是在这种劳动密集型的客服领域。


全渠道覆盖促成移动化转型

 

互联网的发展,人们了解事物的多渠道化,沟通的多元化,需要各行业做出迅速的改变来迎合。

 

1、多渠道整合:智能化移动设备普及,导致服务入口多样化,咨询从不同渠道反馈而来,客服缺乏统一的工作平台,工作需要在多平台之间切换,人工作业忙碌低效。

 

2、服务时效性:人工坐席全忙,请等待!这是人工客服的常见现象。用户问题得不到及时处理,就会降低转化。

 

3、行业定制服务:行业不同,需要客服类型不同,服务对象也不同,这就需要七鱼客服专门定制服务对象,可学习机器人提高服务效率。

 

4、服务方式转型:从被动接受邀请到主动联系客户,抢得先机,防止客户流失。通过智能服务前置技术,能提前预判客户需求,契合场景智能应答,配合CRM功能,更好地实现个性化服务。

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