服务热线: 400-807-1311
云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
新闻中心
  免费试用

新闻

News

如何评价智能机器人客服的服务效果

日期: 2018-04-09
浏览次数: 117

如何评价智能机器人客服的服务效果


智能机器人应用在客服工作有着显而易见的优势。一是提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,降低了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本;三是快速收集用户诉求和行为数据,支撑产品迭代优化。

 

虽说智能机器人有着以上种种的优势,但是我们需要思考的是所有的智能机器人都适合做智能客服吗?我们该如何客观的可以量化的指标来衡量我们的智能客服机器人呢?

如何评价智能机器人客服的服务效果

智能客服机器人现有的评价体系

目前智能客服行业已有一套评价体系,涉及的关键指标主要有:问题预判准确率、问题识别率、答案满意度、24H未转人工率、客户满意度等。

 

问题预判准确率是指用户进入咨询后,智能客服机器人会对客户可能咨询的问题进行一个预判,而问题预判准确率正是来评价机器人是否预判准确的指标。京东JIMI基于京东大数据优势背靠用户画像体系,通过长期数据积累和模型给每个用户添加各种标签,可以提供更个性化和人性化的服务。

如何评价智能机器人客服的服务效果

问题识别率是目前业内评价智能机器人比较常用的指标之一,它指的是智能客服机器人正确识别出客户的问题数量在所有问题数中的占比。当客户提出一个问题后,机器人会根据后台算法逻辑对该问题进行分析识别从而给出知识标准答案,这就算是问题识别正确了。这个指标也就是监控机器人从问题到答案的关联能力,目前业内主流产品从官方宣传来看,问题识别率基本上都在93%左右。

 

答案满意度是另一评价智能机器人的重要指标。智能客服机器人的问题预判能力、问题识别关联答案能力再强,没有一个令人满意的答案知识库也是徒劳。只有客户对回答的答案满意才算是客户的问题得到解决。但是这样的评价方式容易让客户厌烦,因为客户是来解决问题的,不是来评价知识库里面的答案是否该优化。

如何评价智能机器人客服的服务效果

24H未转人工率是指客户咨询了智能机器人后的24H内是否有咨询人工客服。目前,整个客服行业采取的策略都是机器人在前端解决大部分简单、重复的问题,在机器人后面则提供了人工客服的咨询入口,当客户不满意机器人的答案或者存在机器人解决不了的问题时,客户可以直接进入人工咨询。 

 

客户满意度是目前行业都在使用的一个指标,这个指标是借用的人工客服的评价标准,是在机器人服务完成后弹出邀评窗口邀请客户评价,通过调研客户对智能客服机器人的整通会话服务是否满意来进行评价。

如何评价智能机器人客服的服务效果

智能客服机器人评价体系新指标

大家都熟知“长宽高”这样一个用于测量物体大小的三维尺度,对于不同的对象可以转换出不同的维度,比如我们可以通过“时间、长度、质量”这三个维度来度量世界,同样也可以用于对智能客服机器人评价体系的设计。从这三个维度出发,长度可以引申为客户在需要的时候找到客服的费力度;时间可以引申为咨询时长或是客户与智能客服机器人的交互次数。咨询时长受客户打字速度等的影响,会存在一定的偏差,所以最能评价智能客服机器人的指标是客户与智能客服机器人的交互次数,这可能是智能服务机器人的未来发展方向。

如何评价智能机器人客服的服务效果

智能客服机器人评价体系新趋势

智能机器人技术、人工智能算法都在飞速的发展中,默里.沙纳汉在《技术奇点》一书中更是指出,到2045年的时候人工智能将等于人类智力。相信在不久的将来,人工智能在客服领域将得到超乎我们想象的发展和应用。所以对智能客服机器人的评价至关重要,合适的评价体系能让我们看到智能机器人的短板,在不断的发现问题和解决问题中优化发展


30.7K
News / 相关新闻 More
2018 - 05 - 11
现在整个世界都联通这网络,因此企业为了发展必须要适应这种时代的变化。想要更好的宣传自己的公司,就必须要在网络上建立属于自己的页面,而以往想要咨询相关的信息就必须要打电话才行,但现在只要在安装网站在线客服插件就可以简单直接有效率的完成这个过程。具体来说,在安装网站在线客服插件的时候,需要注意如下几个方面的事项。一、注意了解各种在线客服插件的优势可信的网站在线客服插件形式一般有很多种,比如qq或者在线商务通等等,这两者虽然稍有不同但都有很好的优点,比如在线QQ比较方便因为它的遍布面比较广人们基本上都会有这样的沟通方式,而且经常在线的人也很多,沟通起来比较方便随时都可以进行,如果想要显得更加专业的话,可以申请企业qq,这是可以显示更强大的功能,用起来也更好。而且还能够获得对方的qq联系方式有利于进一步的沟通。二、注意控制好在线客服插件安装的数量因为客户插件种类有很多种,所以想要取得网站在线客服服...
2018 - 05 - 11
众所周知现在各大企业为了谋得更大的发展越来越重视服务的问题,尤其是网站在线客服相关的工作人员公司需要给予相当的重视,要花一定的心思和精力去进行培训,并且考核合格之后才能够上岗。同时,建议网站在线客服人员需要注意如下几个方面的事项。一、注意上班第一件事应该要打开电脑登录客服系统对于网站在线客服人员每天上班走进办公室的时候,应该要马上打开电脑查阅里面有没有,客户留下任何的信息。与此同时,专业的网站在线客服公司提醒应该要将日常工作用品整理好放在案头,以备任何时候能够拿出来使用,并且随时保持在线客服连接状态,不能够下线以免影响和客户之间的联系。二、注意上班后应该要及时的检查留言并且当下给予答复上班后应首先查看网站在线客服系统离线留言及公司邮件并给予详细回复。如果发现任何售后问题或者有些老客户的意见或者是建议,应该要马上联系相关负责人员并交给他们去处理,同时网站在线客服人员还应该留出一定的时间来检查...
2018 - 05 - 09
现在几乎所有的企业都会在等会在公司网站平台设立网站在线客服的方式,以此可更好的服务和面向广大的客户,让客户能够感受到公司贴心的服务等等。因此对于公司相关工作人员对于网站在线客服工作要点应该要了解清楚,具体包括以下几个方面。一、应意识到岗位重要性企业是否能够更好的赢得客户的青睐,不尽然是质量、标准及价格等方面的问题,随着现在越来越激烈的市场竞争以及相关的发展形式来看,客服所产生的作用在里面所占的比例越来越重,因为现各企业的产品发展已经到了一个相当高的地步,你只会有更高的追求,需要进一步完善的地方在于更高的服务。所以网站在线客服直接承载着这个任务,大部分客户也是通过客服来了解企所以极为重要。二、要设立工作目标通过网站在线客服向客户传达公司的各种信息以及在售后方面的宗旨,在这个过程中也十分有利于公司搜集客户相关的一些信息和资料相当于进行了详细的市场调查,公司可以根据这些情况来改善产品从而使客户能...
2018 - 05 - 09
在线客服是拓宽沟通渠道的新型技术。该项技术克服了会话延迟、功能单一、反应迟钝的网站客服工具的常见问题。又因为主流软件陆续出现,流量推广增大,单纯的沟通方式已不能满足需要。这时候就需要在线客服来沟通三方,达成客户新需求。下面主要谈谈选择在线客服的三个主要原因。第一个原因是增加机会国内知名的在线客服通过线上为顾客解决问题来增强顾客对企业的认知度。每个在线客服人员可以通过增加现时的在线服务人数,来改变传统客户服务中一人只能对一人的传统局面。第二个原因是流量变现如果不能和线上潜在客户及时联系沟通,客户流失是必然的。一部分企业通过网络营销的方式获得了不错的“流量”,但是却不能成功的提升销售业绩。主要还是因为这些企业只知道通过多种方式推广获得流量,却不能让流量变现,结果只能让流量白白的流失。这里面很大的原因就是因为没有在线客服的及时沟通。决定企业流量实际变现能力的是什么网站有在线客服。第三个原因是精准...
  • 国家级高新技术企业

  • 腾讯战略合作伙伴

  • 腾讯营销云登陆计划创始荣誉伙伴

  • 深圳市呼叫中心行业协会会员单位

  • 中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位

  • 在线客服领域
    最具影响力企业

现在选择ImCC,客户服务更高效

全渠道智能云客服平台

售前技术支持:400-807-1311

售后技术支持:service@icloudsoft.com.cn

扫一扫关注微信公众号
Copyright ©2018- 2020 深圳市云软信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务

  • 点击扫描