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云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
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利用在线客服系统进行客户关系管理

日期: 2018-03-27
浏览次数: 659

随着市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业意识到了客户关系管理(Customer RelationshipManagement, CRM)的重要性,而维护客户关系的本质在于不断加强与客户的交流,深入了解客户的需求,并不断对产品和服务进行改性和提高以满足顾客的需求的过程。在这个过程中,在线客服系统由于产品和服务的特性,在进行客户关系管理的过程中,起着不容忽视的作用。

利用在线客服系统进行客户关系管理 

业务过程自动化

云软ImCC的系统中,客户从不同渠道发出的服务请求将被自动转换为标准工单格式进入系统,并根据您当前设置的客服值班调度表以及转派计划对客服进行提醒。任何工单进入系统后,客服会收到提醒,同时工单会进入系统中的共享收件箱,然后进一步进行分配,在共享收件箱中您还可以对待解决和已解决的工单进行管理。如果有紧急工单或者棘手的问题需要处理,系统还会根据设置将这个工单转派给相应的客服,即使他没有在值班列表上。这一切都是自动完成的,相比人工手动来说,全新的自动化流程不但能够提高业务运行效率,问题的及时结局更能够提高客户服务的满意度,维护客户关系。

利用在线客服系统进行客户关系管理 

客服管理

客服在完成服务后,可以通过系统发送调查问卷,客户可以评估自己的对于此次客户服务的满意度,况且通过其他的数据监测指标,如结单时间、首次回复时间、互动次数、平均首次回复时间等,通过对客服绩效、工作过程、目标完成等进行全面总结和管理,所有的业务过程都有相应记录,与历史数据相对比,更可以了解整个业务过程的运行情况,以为客服的绩效指标完成情况。

利用在线客服系统进行客户关系管理 

提高工作效率

在统一的平台上进行工单管理、数据统计不但可以帮助提高员工的工作效率,而且自动化的组织管理和操作也为节约了更多的时间去解决客户的问题。如果没有一个整合的平台,为了处理客户服务流程的各个环节,客户需要在多个程序之间进行切换,处理流程显得复杂而效率低下。而云软ImCC将即时提醒、自动转派和提醒功能等的应用及整合提高了问题的解决效率.

利用在线客服系统进行客户关系管理 

客户资源管理

云软ImCC融合了多项客户服务及客户资源管理功能,通过页面定制、自定义数据面板指标等个性化功能,此外客户分组功能、不同的工单提交渠道,从不同角度满足了不同客户的需求,提供更好的客户理解度,拓展客户联系渠道和企业的整合,有效管理了客户资源。


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随着移动互联网的飞速发展,人们的交流方式及消费习惯也逐渐发生改变,由原本的电话沟通转变为文字沟通,原本的电话服务中心也开始向全渠道在线服务中心转移。随着大众创新、万众创业活动的开展,社会上涌现出一大批中小型创业公司,而这类公司在设置客服系统,特别是网上在线客服系统时,常常不知道是否需要安排在线咨询客服、在线咨询客服必要性是什么。下面,我们就来了解一下企业为什么需要设置在线客服?对于用户而言1.年轻人更喜欢根据相关调查结果显示,在覆盖所有年龄段的消费群体中,年轻人更偏爱在线聊天的客服咨询方式,并且其使用的频率也更高。2.购物更适合使用一般来说,用户在面临不同的问题时,寻找答案的方式也会不一样。当用户在面临一些复杂的金融财务类的问题时,他们一般倾向于直接给企业打电话来找到答案。而当用户需要了解一些简单的查询问题(例如关于企业产品等更新信息)或者是进行购物前的咨询时,他们则会更倾向于选择在线聊天...
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