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云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
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利用在线客服系统进行客户关系管理

日期: 2018-03-27
浏览次数: 562

随着市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业意识到了客户关系管理(Customer RelationshipManagement, CRM)的重要性,而维护客户关系的本质在于不断加强与客户的交流,深入了解客户的需求,并不断对产品和服务进行改性和提高以满足顾客的需求的过程。在这个过程中,在线客服系统由于产品和服务的特性,在进行客户关系管理的过程中,起着不容忽视的作用。

利用在线客服系统进行客户关系管理 

业务过程自动化

云软ImCC的系统中,客户从不同渠道发出的服务请求将被自动转换为标准工单格式进入系统,并根据您当前设置的客服值班调度表以及转派计划对客服进行提醒。任何工单进入系统后,客服会收到提醒,同时工单会进入系统中的共享收件箱,然后进一步进行分配,在共享收件箱中您还可以对待解决和已解决的工单进行管理。如果有紧急工单或者棘手的问题需要处理,系统还会根据设置将这个工单转派给相应的客服,即使他没有在值班列表上。这一切都是自动完成的,相比人工手动来说,全新的自动化流程不但能够提高业务运行效率,问题的及时结局更能够提高客户服务的满意度,维护客户关系。

利用在线客服系统进行客户关系管理 

客服管理

客服在完成服务后,可以通过系统发送调查问卷,客户可以评估自己的对于此次客户服务的满意度,况且通过其他的数据监测指标,如结单时间、首次回复时间、互动次数、平均首次回复时间等,通过对客服绩效、工作过程、目标完成等进行全面总结和管理,所有的业务过程都有相应记录,与历史数据相对比,更可以了解整个业务过程的运行情况,以为客服的绩效指标完成情况。

利用在线客服系统进行客户关系管理 

提高工作效率

在统一的平台上进行工单管理、数据统计不但可以帮助提高员工的工作效率,而且自动化的组织管理和操作也为节约了更多的时间去解决客户的问题。如果没有一个整合的平台,为了处理客户服务流程的各个环节,客户需要在多个程序之间进行切换,处理流程显得复杂而效率低下。而云软ImCC将即时提醒、自动转派和提醒功能等的应用及整合提高了问题的解决效率.

利用在线客服系统进行客户关系管理 

客户资源管理

云软ImCC融合了多项客户服务及客户资源管理功能,通过页面定制、自定义数据面板指标等个性化功能,此外客户分组功能、不同的工单提交渠道,从不同角度满足了不同客户的需求,提供更好的客户理解度,拓展客户联系渠道和企业的整合,有效管理了客户资源。


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在互联网和移动互联网蓬勃发展的今天,很多传统行业清楚的认识到,客户甚至企业内部的沟通习惯和沟通方式随着科技的发展发生了质的变化,多渠道沟通的形势已然形成。智能客服系统的出现解决企业大难题为满足多渠道用户沟通的需求和体验,通过十年的发展和沉淀,SaaS客服平台应运而生。SaaS市场正从话音呼叫中心、网页端客服、移动APP向全媒体架构的统一客服平台升级,经过2015年的启动期,2016年SaaS客服行业将进行高速发展期。 云软的ImCC智能客服系统平台就是在这样一个大背景下成长起来的。系统已经实现了多渠道客户沟通接入,全渠道业务拓展。实现了通过统一后台管理包括QQ、微信、微博、手机APP、400电话、网页等多渠道用户的接入。把繁杂多样化的客户入口整合在一个平台实现统一管理,完成了企业服务历史上的一个历史性大变革。不仅如此,ImCC客服系统还逐步完善系统功能,实现了工单系统、智能机器人...
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  • 中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位

  • 在线客服领域
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