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浅谈史蒂芬·霍金与SaaS服务的前身今世

日期: 2018-03-22
浏览次数: 30

2018年3月14日,现代最伟大的物理学家之一,史蒂芬·威廉·霍金(Stephen William Hawking)去世,享年76岁。这个生于伽利略忌日,逝世于爱因斯坦生日的伟人,终究向星空奔涌而去。斯蒂芬霍金是科学界最耀眼的明星,他的见解塑造了现代宇宙学,吸引了全球数百万观众的眼球。

浅谈史蒂芬·霍金与SaaS服务的前身今世 

霍金在接受记者关于“曾经最令您最感动的是什么?”的提问时说:遥远的相似性。这个回答,也许是源于在遥远深邃的太空,星球遵循着同一个运行法则,或者仅仅有两颗星云有着几乎一样的物质构成。

浅谈史蒂芬·霍金与SaaS服务的前身今世 

这种相似性,是一种规律的延伸,它也同样适用于SaaS服务领域。随着互联网的发展和普及,SaaS服务已经成为一种趋势。比如SaaS客户服务领域,从全媒体延伸到工单、云呼叫中心、智能机器人,BI大数据产品,现场服务等。在SaaS服务历史中,也有着它的三生三世。

 

基本知识储备

SaaS(Software-as-a-Service)被认为过去十年以来最重要的软件产业。据资料显示,中国真正的SaaS行业起步于2007年,与欧美等国家的差距大概为5-7年,虽然SaaS行业在中国起步较晚,但是市场潜力巨大且发展迅速。

 

SaaS是一种通过网络提供软件服务的模式。用户不用花钱购买任何应用软件,供应商只需将软件放在自己的服务器上。然后用户根据自身的需求选择所需服务项目,按时间长短和服务项目的多少,向供应商租用基于Web的软件来管理运行公司。随着高速互联网时代的到来,用户可以用几乎等同于访问本机硬盘的速度访问互联网,这为SaaS的普及和推广提供了先决条件。

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第一世,四海八荒 唯一战神

从行业细分来看:“客服”是CRM四大细分市场之一。而且,从2015年的数据显示,客服是CRM细分领域中最大的一个,占市场总额的37%。在北美,2015年客服软件市场采购总额高达96亿美元。

 

SaaS客服我们也可以称之为移动客服、互联网客服,它被人认知是因为美国的一家Zendesk的企业,它的上市激发了国内客服市场的创业激情。Zendesk为企业客户提供客服管理和支持需求。 Zendesk成立于2008年,总部位于美国加州旧金山,2014年5月纽交所上市,2015财年全年亏损8410万美元,截至2016年2月17日总市值为14亿美元。Zendesk成为美国国内最大的云计算客服软件上市公司行业巨头。

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第二世,梦碎盘古 战神云集

SaaS业务需要IDC托管服务,对这一块国家有明确的政策监管,国外巨头企业进入中国市场有高政策门槛。同时,他们很难支撑在中国的落地,实事上Zendesk的中国客户整体使用体验因为访问缓慢问题而变得糟糕。所以中国企业有足够的时间和空间野蛮生长。

 

随着移动互联时代带来,社交媒体的渗透率不断上升,用户随时、随地、跨平台接触商家咨询获取服务不再有软硬件障碍,客服咨询也不再局限于售后支持,售前售中的咨询比例在稳步上升。随着消费升级,用户从价格敏感上升到品牌服务和用户体验敏感。从而由新技术、新行业和新消费习惯引爆的海量客服咨询需要新的技术手段解决。

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第三世,SaaS客户服务领域的十里挑花

越往后的融资,投资人对收入的考量的权重就越大。在SaaS客户服务这个领域里,只重视营销、参展、演讲、花钱买排名,不重视产品和销售是不行的。资本寒冬加速了优胜劣汰的过程。关键是做好产品、做好销售这两个看似最基本的工作。

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