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你不能错过的智能客服演变与未来

日期: 2018-03-15
浏览次数: 377

随着云计算、大数据、机器学习、深度学习等技术的不断发展进步,基于人工智能的虚拟机器人崭露头角,如苹果的Siri、微软的小冰、百度的度秘等陪聊型机器人都曾风靡,聚焦万千关注。但对于企业来说,智能客服机器人不等于“卖萌耍贱”,陪聊型机器人显然不是智能客服的最佳选择。

时代诉求:智能客服机器人加速服务智变

你不能错过的智能客服演变与未来 

所谓智能客服机器人,其实是一种能够使用自然语言与用户进行交流的人工智能信息系统,它采用包括自然语言理解、机器学习技术在内的多项智能人机交互技术,能够识别并理解用户以文字或语音形式提出的问题,通过语义分析理解用户意图,并以人性化的方式与用户沟通,向用户提供信息咨询等相关服务。

你不能错过的智能客服演变与未来 

因此,有业内人士预言: 智能客服将逐步取代传统人工客服,在不久的将来,机器人客服都将站在客户服务的第一线,成为用户和企业接触沟通的第一代表“人”。

 

顺势而为:智能客服机器人发展成必然

人工智能发展至今,历经了技术驱动阶段、数据驱动阶段以及情景驱动阶段。作为人工智能场景深度应用领域,人工智能客服也正在快速迭代创新。

你不能错过的智能客服演变与未来 

目前的智能服务机器人已经出现了两代区隔:第一代智能客服机器人,主要扮演简单信息咨询窗口的角色,表现为信息问答式,即机器人通过语义理解实现基于知识库内容的一问一答,它的发展也历经了单一关键词精准匹配阶段、多关键词模糊匹配阶段、自然语言模型应用阶段、深度学习阶段。

你不能错过的智能客服演变与未来 

第二代客服机器人刚刚萌芽,它以问题解决未导向,深入更具体的客户服务细分场景,探索在一个服务对话框内的一站式问题解决。

 

实现客服问题的一站直达式解决

第二代智能客服机器人是在第一代基础上的大升级,它的理解力、回答力、执行力都有质变突破,第二代智能客服机器人可以深入客户服务场景,以问题解决为导向,实现在同一服务对话框内的问题解决或任务执行。场景化任务解决是智能客服机器人在能力上质的飞跃,目前能够具备这种能力的智能客服厂商为数不多,而其中大多数的是企业技术开发定制版。

你不能错过的智能客服演变与未来 

当然,说到精细化,大数据和营销自然必不可少,如果说前两者是以用户为中心满足用户需求,那么大数据和营销则是站在企业的角度,助力企业快速发展。马云在今年的谈话中重点提到了“大数据”,可想而知,大数据在如今企业的发展中该有何等重要的地位。SaaS企业也一直致力于提升云客服大数据处理技术,期望实现对客户信息数据和交易数据的全面统计和精细化分析,收集反馈,为企业决策提供更多的参考,基于大数据分析,未来客服可能会承担更多精准营销的功能,从以往的利润中心变为营利中心。

不管客服领域趋势如何变化,相信,在未来的发展中,在线客服系统一定是能为用户提供更加便利地生活,为企业解决更多的难题,云软ImCC在线客服系统一定会越来越完善!


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