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多渠道客户服务:客户最讨厌什么?

日期: 2018-03-14
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没有哪一类渠道服务是和客户期望及满意度不相关的。众所周知,客户中心的第一服务对象是客户,最根本的服务宗旨是维护企业品牌形象。最直观的表现是,每一通电话,每一条信息都能实时为客户解读及解决。这势必要求客户中心的员工既要“闻弦音知雅意”,又要“快刀斩乱麻”。因此,在传统渠道服务过程中,客户中心主要是通过大量培训来提升客服人员的综合素质及专业知识,以此来提升直观层面的服务质量。

多渠道客户服务:客户最讨厌什么? 

现如今,在媒体渠道方式多样化的互联网时代,传统渠道向多渠道转变,更多的变化和挑战接踵而至,用户面对触手可及的各种渠道也花了眼!

多渠道客户服务真的让用户满意吗?

多渠道客户服务:客户最讨厌什么?

比于其他渠道,大部分客户更愿意通过自己在线获得问题的对策。但多渠道的不一致性是他们最讨厌的问题,客户期望无论通过何种渠道,能得到一致的客户体验。各个数字化触点不能成为独立的孤岛,无论通过什么渠道,客户其实需要从你的公司得到是统一、一致的服务体验

客户更喜欢自己得到答案

多渠道客户服务:客户最讨厌什么? 

70%的客户认为:下一个10年在线服务的模式将远超过传统的呼叫中心的语音服务模式;

89%的客户会“更满意”:对比与传统模式,得到同样的服务时,在线服务满意度更高;

67%的客户会选择在线服务:在售后服务方面,客户更愿意在线服务方式而不是电话语音的方式;

90%的客户:在电话或者自助服务前,会先查看企业的官方网页,设计合理的官网是分流的利器;

仅有10%的客户感到满意:仅有10%的客户对他们自助服务的体验感到满意

官方网站90%客户认为官网是自助服务的第一渠道;

社会化渠道50%以上的客户希望能够在主流社交媒体上找到厂家客服人员;

实时聊天:当自助服务不能搞定问题时,25%的用户希望提供实时沟通渠道;

智能移动终端75%的客户希望能够通过智能移动终端解决他们的问题。

90%的客户期望在通过不同渠道获取服务时得到一致的信息,但65%的客户反映他们得到的信息根本不一样。

云软ImCC全渠道统一服务平台,多管齐下解痛点

多渠道客户服务:客户最讨厌什么?

用户的需求也是企业客户急需解决的痛点难点,为迎合市场需求,云软ImCC混合云客服成为市场的焦点!利用本地部署CTI+SaaS云端远程信息数据传输存储相结合的方式,在保证企业合规合理的前提下,顺利完成呼叫中心建立与部署的工作微信、网页、APP等在线渠道全部用云端,无需部署,配置简单,免维护

多渠道客户服务:客户最讨厌什么? 

也就是说,不论客户的问题来自哪个渠道,都将得到统一的解决和应答,此举不仅从用户角度出发,大大改善了用户体验,提高客户满意度和忠诚度。同时,帮助企业的客服团队显著提高工作效率,降低企业的运营成本。


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