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【2016年10月】滴滴合并的是优步,提升的是服务

日期: 2018-01-14
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三个月之前,滴滴出行与优步同时宣布滴滴与优步中国合并。合并之后优步中国除了确定作为独立品牌自主运营之外,其核心团队还与滴滴的技术、产品团队共同优化和升级了优步中国后台,并已完成全新优步APP的内部测试。


【2016年10月】滴滴合并的是优步,提升的是服务


从产品层面来说,这一看似简单的对接和优化升级,实际是对优步APP进行了一次彻底的更新换代。据介绍,全新版本的优步APP在手机软件市场中命名为“Uber优步中国”,并计划在11月3日向全国用户启动更新和下载信息。而在此之前,10月26日起中国部分城市作为试点城市上线启动优步中国的新APP。

在本次优步中国APP升级中,除对提供的叫车服务进行了重新规划外,更为重要的是优步中国一改以往的客户服务系统和方式,将原有的邮件服务方式升级为在线沟通服务,用户可随时将服务过程中所遇到的问题在APP内进行反馈。其实这一改变是借鉴了滴滴之前的服务经验,据悉滴滴出行的在线客服是由多渠道接入而完成的,其提供了包括400电话、微信,APP,QQ等渠道的在线客服。

滴滴之所以将多种渠道做为自己的服务通道,洽洽是因为中国移动互联网发展的特点和网民行为习惯所决定的。为了更好的服务于广大出行用户和司乘人员,滴滴出行于2015年率先采用全渠道统一营销服务平台方案,与云软ImCC2.0平台对接,将微信、APP、QQ统一对接到saas云模式的全渠道统一营销服务平台,实现了客户服务工作人工+智能方式的完美融合。此项工作的进行将滴滴出行的客户服务工作由原来的5*8小时,变成现在的7*24小时在线服务。实现滴滴司机的订单及奖励信息功能,使得服务积极性极大提升,对滴滴公司形象有极大的帮助。同时,对客户工作及滴滴出行整体的运营数据有了系统的规范化和分析报表,提升工作效率和司乘满意度。

不仅如此,滴滴出行的传统客服400呼叫中心转型成全渠道统一营销服务平台,对内部员工有了体制性的改革,极大提高客服人员的工作效率。大幅度降低人力成本、时间成本等企业日常运营成本。

而我们也不难发现,由于saas模式的全渠道统一营销服务的平台安全性、稳定性、经济性越发突显,很多企业已经将自己的原有客户服务平台迁移到saas模式的全渠道统一营销服务平台。

本次优步中国APP的在线客服系统,依然选用了云软ImCC的全渠道统一营销服务平台,采用saas模式来为广大中国区用户服务。所以说,滴滴出行优步中国的合并,带来的不仅是新时期商业领域的一次地震和变化,更是优步中国后期更好的服务中国区用户的一次重大变革,让优步中国更加中国化、更加便民化,相信优步中国会带给中国区用户更多的惊喜和变革。


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