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云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
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评价一个客服系统的好坏,最关键的因素就是能否为企业客服工作提供决策依据。企业在提供客户服务的过程中,需要对客服工作情况进行阶段性或者周期性的评估,即客服质检,便于发现存在的问题,及时进行策略调整解决问题。那么在客服质检过程中,都有哪些关键指标呢? 一、会话数量云软云客服会统计每个坐席的会话总数和平均会话数,其中包含有效会话和无效会话,另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定,例如时间维度,人员维度等。二、排队情况在咨询高峰期坐席人员无法做到及时响应,这时系统就会将访客加入到排队队列中去,等到有坐席空闲出来时,就会按照排队顺序将访客分配至坐席。一般排队情况是考察客服人员响应效率和处理效率的重要指标,企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配,从而提高工作效率。三、响应时间响应时间是指访客接入到坐席的时间,也是客户等待时间,系统可以提供访客平均等待时间和趋势图,企业可以据此调整。四、满意度评价在咨询结束后都会有一个对坐席情况的满意度评价,访客可以根据自己的沟通情况作出评价,是客服工作情况比较直观的评价指标,是作为客服人员绩效考核的重要指标之一,但是也不能忽视这个指标的主观性,还要结合其他情况进行判断。五、会话详情在线客服系统可以记录坐席与访客的会话详情,后期可以查看,整理相关问题,一方面可以进行风控,另一方面可以进行决策参考。六、在线评分系统一般能在线评价,管理人员可以随机...
发布时间: 2019 - 06 - 12
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邮箱作为元老级的互联网通讯工具,在企业办公中始终有着不可替代的作用。但伴随深度信息化应用时代来临,企业信息企业信息应用生态可谓是百花齐放,各类垂直化办公软件如OA、CRM等层出不穷,为我们工作带来无限便利的同时,却也带来无尽的困扰! 非常直观的一个感受就是:不同性质的事情我们常常需要登陆不同的操作系统完成相应工作,多个软件的摸索熟悉,来回不停地切换应用,让人感觉身心疲惫流程繁琐,特别是在开车、会议等情况下,又不得不处理业务,会觉得这些流程让人倍感无奈,有时候会在心底疑虑,为什么公司不选择一款超级软件,可以集中所有业务一并处理呢? 云软IMCC深入探索用户痛点,抓住企业服务需求,打通多渠道、多触点协同的全渠道联络中心,在接入微信公众号、APP、电话、网站客服等企业对外沟通平台基础上,全新上线智慧化云客服邮箱系统,再次开启高效协同办公模式! 云客服邮箱全新升级,任务传达效率直线上升 邮件系统功能是imcc在企业产品生态服务体系中迈出的又一重要性步伐。它具备全程SSL邮件加密,支持多线智能接入,拥有多项反垃圾专利以及7天数据恢复功能。因为是在PC端网页打开所以无需下载客户端,打开浏览器就能处理客问题咨询、售后故障等相关问题,还可以处理企业内外部邮件业务,工作效率至少提高十个百分点。imcc企业邮箱功能的推出,对员工来说,必备办公软件又少了一样,再也...
发布时间: 2019 - 06 - 05
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随着金融业竞争日益激烈,如何丰富客户体验成为银行业金融创新的不断追求,而智能客服技术的应用,有助于银行赢取更多客户的青睐。经了解我们注意到,五大国有银行和12家股份制银行已全部上线智能客服,为用户查询和办理业务等方面提供了一些便利,但同时也存在智能化程度不够的问题。在业内人士看来,未来银行应以优化产品和服务为出发点,切实提高产品体验和服务。智能化程度欠缺智能客服已成为商业银行的“标配产品”。目前五大国有银行和12家股份制银行均已全部上线智能客服,涵盖手机银行、网上银行、门户网站、微信公众号或者电话银行等渠道,向客户提供业务咨询、信息查询、业务办理等服务,以满足客户简单咨询或查询问题的需求。借助智能客服,银行能够提供7×24小时无间断服务,具有低成本和高效率的优点。同时,通过语音识别提高答复效率,此前工商银行(港股01398)曾透露该行智能客服的识别率已达98%。不过,在实际体验过程中,银行的智能客服还没有足够“智能”,在客户体验上仍有待加强。例如,一家股份制银行电话银行智能客服在输入卡号后,就可办理账户查询及转账、电话挂失及密码修改、开户行查询、个人贷款等业务,但是需要根据提示一步一步进行。在微信公众号方面,需要输入精准的关键词,才能得到相关答案。例如,查询“理财转让”,另一家银行公众号虽然显示理财业务的介绍,但仍需输入相关序号来了解具体的内容。从用户体验上,经过采访了部...
发布时间: 2019 - 04 - 29
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前经济学专栏作者史塔威尔在他那本著名的畅销书《亚洲教父》里,曾如此评价那些身价上亿的亚洲教父——他们并不是东南亚经济增长的贡献者,相反,他们只是基于特殊地理环境下的政治商业的产物。比起欧洲,战后的东南亚最大优势就是低廉的人力成本和迅速膨胀的人口红利,这给了教父们巨大的机会。人口一直是重要因素,而客服是一个典型的劳动密集型产业,在许多发展中国家和地区,为外企提供客服在内的售后服务一直是传统的就业途径,因为客户一方面企业需求量大(几乎每个企业都会用到),其次又不需要非常高的门槛(只需要掌握一定的话术和操作流程即可,这意味着绝大多数的普通人经过培训都可以胜任),即便是互联网这种的轻资产公司,也充斥着大量的审核员、大量的客服,这些构成了这个产业金字塔的最底端。 但客服对于企业来说其实是一个比较矛盾的环节:雇佣大量的客服势必会增加公司的运营成本,但却不产生实际利润,某种程度上,就好比一个公司有10位前台一样尴尬,因此公司会想方设法削减开支,但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节,因此一直尾大不掉。在这样的情况下,互联网公司开始想方设法涉足这一传统领域。深圳云软2012年上线了云软imcc1.0——一个在线智能客服产品,主要帮助大量的中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题。以电商为例,电商行业有大量的售后服务,而基于人工智能技术的机器人,能够回答诸如物流,型号,价格...
发布时间: 2019 - 04 - 23
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人工智能今天已经过热,而且呈现出非理性的热,那么它的现状和未来需要解决的问题,以及能够解决的问题是什么呢?我们不妨听一听一位真正有世界影响力的学者对这个问题的看法,这个人叫做迈克尔·乔丹,和篮球巨星乔丹完全同名同姓。中国的读者对他可能不太了解,但是在美国学习计算机专业的人大多知道他。他是美国加州大学伯克利分校的教授,世界著名的人工智能专家,美国工程院、科学院和文理学院三院院士。我记得早期在 Google 做搜索引擎时,我们一个用于测试引擎质量的查找关键词语就是“迈克尔 乔丹”,我们希望,即使用户不给出额外的信息,也能将搜索到的关于这两个名人的结果区分开来。从这个例子可以看出乔丹教授的名气。乔丹教授获奖无数,如果将他获得的荣誉称号和论文奖列出来,一张A4的纸都写不下。乔丹教授最大的贡献在于提出了一种新型的人工神经网络(复发神经网络, recurrent neural networks ),这是今天深度学习的基础之一,此外他指导学生实现了贝叶斯网络的算法,使得它成为了今天通用的机器学习工具。我最近听乔丹教授演讲是作为混沌大学的教学主任陪企业家们前往的,在此之前为了确认他讲的内容企业家们能听得懂,我专门拜访了乔丹教授一次,讨论了一下内容,顺便就人工智能的话题闲聊了一会儿。下面就是我对乔丹教授的讲课内容以及我们聊天的话题的总结。对于今天的人工智能发展,乔丹教授是这么看的,他觉得将...
发布时间: 2019 - 04 - 16
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互联网+时代,人们需求越来越多,企业客服系统也要紧跟客户需求不断升级,一套完整高效的客服体系是每个企业必须要拥有的,客服作为企业的重要营销中心,应该是企业利的润源泉而不是企业成本的消耗,但是目前很多企业的客服系统却成为企业的成本累赘。在线客服系统作为互联网+模式下的新型客服系统,可随时随地解决用户需求,下面云软小编就为大家分析如何通过在线客服系统让企业脱离成本累赘。减少数量提高效率1、根据对用户所咨询问题的研究,制定一套标准化的处理流程,并定期对客服人员进行较为全面的培训,不同的客服人员能够给出较为一致的答案,从而提高处理效率。另外,对于常见问题,借助在线客服等工具,协助客服快速定位用户的问题,并自动呈现处理方案供客服选用,例如知识库、文档。2、客服分工和分组,不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域,遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服或工程师。3、对用户进行人物画像归类,例如按年龄,按性别,按产品页面访问深度,预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。与此同时,尽量建立客户档案,进行客户分级,这样在客户服务量大的情况下,客服可以对不同用户区别对待,在客户服务响应时间以及排队等待市场和问题解决上进行优先分配。4、建立客服与研发、产品等部门及时密切的连接,通过快速反馈bug以及不合理的产品设计,反向对产品进行优化升级,加快产品更新迭代速度。鼓励自助查询拓宽解决思路1...
发布时间: 2019 - 04 - 03
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“电话销售”这个词想必大家都不陌生,这是销售行业内一个非常庞大的群体,他们每天的工作就是打电话,通过海量的电话外呼来寻找到企业的意向客户,后再进行一系列的销售手段去促使成交。在这个信息化公开的互联网时代下,手机号码真的已经不算是隐私了,人们每天多多少少都会接到一些促销活动等推广电话,我们很无奈的称之为“骚扰电话”。 对于那些有购房、推广、买车、炒股等等活动的人,就是这些销售的主要推销对象,在接了无数个电话炸弹之后大家都会去投诉拉黑那些打电话的号码,原因想必不必多说,今天我们要讨论的是外呼的实用性这个问题。电销作为企业的赚钱部门,企业会想方设法寻找各种号码咨询供销售去联系,但是这个过程转化有多大呢?对于如此疲惫的电销市场,还有其他破解之法吗?针对此问题,云软imcc客服系统特推出智能外呼机器人功能。这是一款机器人电话销售系统,将当今热门的语音识别技术,自然语言处理技术,本体领域知识库技术,机器人人机对话和问答咨询以及人工智能专家系统等技术,和已经在电话服务领域里非常成熟和广泛使用的呼叫中心系统相结合而研发的智能去电机器人不仅能代替人工服务,填补用人空缺,更能提供高效迅速的工作成果。“智能外呼机器人”是基于人工智能(AI)语音语意处理能力,结合传统通信技术及云计算技术应用研发的互联网产品;通过行业化知识图谱加语义分析能力构建的智能语音对话产品。 云软在企业服务领域有...
发布时间: 2019 - 03 - 27
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