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云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
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在线客服,作为客户与企业沟通的第一桥梁,直接反映了客户对于企业服务和产品的第一印象。不仅包含了客户对企业客户服务的态度认知,也包含了对产品的期待,也能间接联想到后期的售后服务与产品未来的期望值,是企业服务最重要的一环。在线客服的优势也非常多,今天我们讲其中最重要也是应用最多的六大特点:1、客户接入。一个客户无论是购买、咨询、投诉、服务,都会本能的根据自己最常用最习惯的方式找到企业进行反馈,然后进入找到人工客服。这就需要企业具备多种渠道来开放接口让客户接入,随时能够在第一时间接收用户的反馈并给出及时服务。目前常见的企业服务接入方式有微信公众号、官方网站、微博、APP、400电话、邮件、QQ等等。 2、客户服务。面对客户接入,需要客服人员进行处理。随着业务量的增加,越来越多的企业选择向在线客服导流,分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要优势,在于可以提供一对多的服务。同时,随着自然语言处理技术的不断成熟,客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例。机器人辅助人工,也将一对多的最大接待量进一步提升。 3、工单处理。面对客服无人在线,机器人客服又不能解决问题的情况,需要用户以留言等形式,提交解决问题的申请。另一种情况,是客服无力独自解决问题之时,要对问题进行升级处理,这就需要客服发起任务,由技术运维等人员进行解决。所以为了推动任务处理,工单...
发布时间: 2019 - 01 - 08
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以前我们有提到在线客服系统其实有很多发展分支,有的侧重医疗行业如商务通、快商通,有的侧重摄影行业如53客服,有的侧重互联网金融如网易七鱼等等,但是从另外一个角度看,客服系统还可以分为侧重售前和售后两种。多数在线客服系统都是侧重售前即侧重将访客转化为客户,提高转化率这块,这块需求比较大,也有少数在线客服系统侧重售后服务这块。一般的企业比较注重售前这块,比较售前做好了业绩才能上去,一旦访客成为客户后,又会有专门的售后人员与之对接,因此对客服系统这块不要求其满足售后应用。市场上有部分企业主要是提供服务为主或者客户必须要通过在线客服系统来支持售后服务,这种企业就需考虑售后客服系统。售前客服系统不用多说大家常见的都是,售后客服系统如易维工作台等,其实售前客服系统的工单系统就是为售后支持提供的,因此只要有工单系统的客服系统也算售后客服系统。 ImCC工单系统:客服可以将问题快速生成为工单发送给其他同事,工单会通过一步步的合作解决,并答复给客户,从提交到处理再到评价和工单归档,整个过程高效协同,井然有序。 当客服不在线或出现排队时,客户通过留言的方式提交问题,而这些留言都会变为工单反馈到智齿客服系统中,借助留言和工单的组合,让您不流失任何一位潜在客户不同于其他的工单处理流程,ImCC客服的工单采用更灵活开放的处理机制,每个客服都可以便捷的创建工单并自主选择下一个处理节点进行工...
发布时间: 2019 - 01 - 07
浏览次数:176
作为一名在线客服人员每天都盯着电脑与访客聊天,只有聊天多了,聊天效果好了才能获得更好的报酬,但是聊天数量的多少往往是由客服系统自动分配的,如果分配不均势必会引起客服间的矛盾,因此如何进行对话分配非常重要。在线客服系统会话分配由以前的单一到现在的多元化,从最早的客服人员靠手动抢对话到现在的平均分配,对话分配规则也在不断的丰富中以适应各种企业需求,下面看看市面上常见的对话分配规则:1、顺序分配这里说的顺序分配不是平均分配,有一个客服排列表,来一个对话先分配排在第一的客服人员,再来一个对话看看第一个客服有没对话,如果有分配给第二个,如果第二也在对话分配给第三,以此类推,因此这种分配方式结果是排序靠前的客服分配到的对话比后面的要多。2、平均分配这里也有一个客服排列表和顺序分配不同,来一个对话分配给第一个客服人员,再来一个对话直接分配给第二个客服人员,再来一个对话直接分配给第三个客服人员,以此类推这样每个客服人员分配到的对话是平均的。如云软ImCC的基本分配规则。3、负载分配新到一个对话时,看看哪个客服人员当前对话数量最少,例如过来一个对话时,客服A有2个对话,客服B有1对话,客服C有2个对话,由于此时客服B对话数量最少就会分配给客服B,如果此时客服B和客服C都只有1个对话,那么就按顺序谁靠前分配给谁。4、补齐分配新到一个对话时,系统会统计每个客服人员在过去的24小时里总共的对话数量,分配给...
发布时间: 2019 - 01 - 07
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6月1日起《网络安全法》正式实施,这也意味着以后在网络上的各种行为有法可依。当前的网络环境复杂多变,急需这样一部法规来规范,管理各种网络行为。这里不得不提在线客服系统的安全性及稳定性。在笔者接触过的几款在线客服系统中,有的网络安全性较差,有的稳定性还不够好,这其中有很多因素,下面我们看看客服系统的不稳定不安全表现在哪些方面:1、在线客服系统被刷相信部分客户应该遇到过这样的情况,在使用客服系统过程中,突然上来大量的对话,这些对话一般不说话,有的还会发送几个字或者几句话,让客服人员当场懵了,无法分清哪些是正常的对话哪些是恶意的对话。出现客服系统被刷集中于那些竞争激烈的行业如医疗、教育、招商等,部分攻击是竞争对手恶意行为,部分是网络黑客恶作剧。这种情况我们无法避免,但是在线客服系统应该具备抵御这种攻击的行为,将损失降低到最低,例如云软ImCC客服系统在防止恶意攻击方面就有多种规则策略针对不同的来源、不同行为的对话。 2、在线客服系统数据被盗笔者曾经遇到过一个客户,他说自己的对话数据顾客联系方式被竞争对手拿走了。对话数据是在线客服系统重要的一个模块,保存着所有对话数据包括顾客的联系方式等,一旦数据泄露那么客服人员的工作就白费了。出现数据被盗主要是以下几个原因:(1)、账号密码过于简单,被人盗号后数据被盗走。(2)、被人为恶意窃取,通过黑客技术将客户的对话数据盗走(3)、企业内部人...
发布时间: 2019 - 01 - 03
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今天我们说的免费电话不是网络上那种免费拨打电话哦,我们今天说的免费电话也叫回拨电话或者网站免费电话,即在网站上添加一段代码后会在网站侧边有一个漂浮的号码输入框,访客输入他的号码,点击免费通话就可以和您通话。目前网站回拨电话有好多厂商,大多数都是与电信运营商合作,有的是走固话线路有的是走网络线路,走固话线路的单价比较高但是通话质量比较好比较稳定,而走网络线路的单价都比较低但是通话质量差些也没那么稳定。我们在浏览很多网站时都会看到在线客服系统同时也会看到免费电话,有的是将免费电话嵌入到客服系统中,可见免费电话和客服系统结合起来使用可以提高对话转化率。目前很多客服系统也推出了自己的回拨电话功能如百度商桥推出的离线宝等等。 下面我们以云软ImCC的网络营销电话为例看看免费电话有什么功能:功能1、电脑版免费通话       2、黑白名单管理          3、短信提醒4、对接CRM系统         6、来电状态识别           7、语音留言7、所有来电管理          8、来电弹屏&#...
发布时间: 2018 - 12 - 26
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目前市场在线客服系统出售方式有两种:一种是租用即每坐席每年多少钱或者每坐席每月多少钱,服务器云端都在客服系统厂商那,企业只需要登陆即可使用。一种是私有化部署也叫本地化部署,服务端直接部署在企业自己的服务器或者云上。在线客服系统私有化部署到底有什么利弊?到底好不好呢?首先,我们看看私有化部署有什么好处。私有化部署一般是对数据安全性要求较高的企业,特别是一些大企业,本地化部署后所有的数据都存储在企业自己的服务器上,任何人包括厂商没有相关账号也无法获取数据,因此在安全性上来说确实要高些。其次,我们看看私有化部署的弊端。目前很多客服系统都是基于SAAS模式,这些厂商本身就无法复制一套系统给企业单独使用即无法实现私有化部署,若真要实现成本很高。实现了私有化部署后程序本身就无法实现更新,众所周知客服系统是需要不断更新不断迭代,修补漏洞增加新功能的,私有化部署后意味着企业的客服系统不能及时更新,如果漏洞没有及时修复安全风险比较大,客服系统厂商不定期给维护价格也不便宜。私有化部署后服务器的稳定性就由企业自己来维护,使用租用版本的,客服系统厂商有专业的机房维护人员,一旦出问题可以在很短时间内修复好,而企业自身的服务器出问题处理起来会比较慢些。私有化部署价格一般是租用价格的好多倍以上,如果企业的项目不能持续太长,采用私有化部署成本要高很多很多。终上所述我们可以看出在线客服系统私有化部署弊大于利,除非对...
发布时间: 2018 - 12 - 25
浏览次数:207
客服软件即常见的即时通信工具,如:商务通、电话客服、云客服等,他们都是企业非常喜欢信赖的网络营销工具。国内知名的客服软件因其方便快捷、营销力强、功能全面而广受企业的好评,下面就来详细阐述一下,目前主流客服软件的三大主要功能。第1大主要功能、与客户沟通交流介绍产品专业的客服软件主要是用于网络营销的,企业的客服人员借助软件开展企业营销工作,代替传统的电话和面谈在网络上向客户介绍产品,足不出户完成销售工作。基于它营销的基本功能,客服软件可以发送文字、语言、视频、链接等内容,帮助客户更加全面立体的认识需要产品,从而实现企业的“互联网+营销”。第2大主要功能、保存客户信息并精准分析以往的客服人员的工作方式无法做到保存聊天的记录,技术先进的客服软件不仅可以记录客户的信息,而且可以长期的保存。通过客户软件的记录保存功能,企业可对其主要的客户进行人群画像,基于大数据的分析功能,寻求访客的主要诉求点,在营销过程中能直击客户的心理痛点快速拿下订单。第3大主要功能、实现定期提醒或自动回访对于企业的营销而言,能否做到及时回访是制胜的关键,因此及时准确的回访客户至关重要。客服软件不仅能做到短信群发,在节省短信费用的同时加大品牌的宣传。还可以做到客户跟踪的定时提醒,并且客服人员可以设置自动回复内容。客服软件主要有客户沟通、保存信息、定时回访等功能,利用该软件企业可以做到服务功能的全面化,在提升访客的体验度方面...
发布时间: 2018 - 08 - 09
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  • 中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位

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