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云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
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作为一名在线客服人员每天都盯着电脑与访客聊天,只有聊天多了,聊天效果好了才能获得更好的报酬,但是聊天数量的多少往往是由客服系统自动分配的,如果分配不均势必会引起客服间的矛盾,因此如何进行对话分配非常重要。在线客服系统会话分配由以前的单一到现在的多元化,从最早的客服人员靠手动抢对话到现在的平均分配,对话分配规则也在不断的丰富中以适应各种企业需求,下面看看市面上常见的对话分配规则:1、顺序分配这里说的顺序分配不是平均分配,有一个客服排列表,来一个对话先分配排在第一的客服人员,再来一个对话看看第一个客服有没对话,如果有分配给第二个,如果第二也在对话分配给第三,以此类推,因此这种分配方式结果是排序靠前的客服分配到的对话比后面的要多。2、平均分配这里也有一个客服排列表和顺序分配不同,来一个对话分配给第一个客服人员,再来一个对话直接分配给第二个客服人员,再来一个对话直接分配给第三个客服人员,以此类推这样每个客服人员分配到的对话是平均的。如云软ImCC的基本分配规则。3、负载分配新到一个对话时,看看哪个客服人员当前对话数量最少,例如过来一个对话时,客服A有2个对话,客服B有1对话,客服C有2个对话,由于此时客服B对话数量最少就会分配给客服B,如果此时客服B和客服C都只有1个对话,那么就按顺序谁靠前分配给谁。4、补齐分配新到一个对话时,系统会统计每个客服人员在过去的24小时里总共的对话数量,分配给...
发布时间: 2019 - 01 - 07
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6月1日起《网络安全法》正式实施,这也意味着以后在网络上的各种行为有法可依。当前的网络环境复杂多变,急需这样一部法规来规范,管理各种网络行为。这里不得不提在线客服系统的安全性及稳定性。在笔者接触过的几款在线客服系统中,有的网络安全性较差,有的稳定性还不够好,这其中有很多因素,下面我们看看客服系统的不稳定不安全表现在哪些方面:1、在线客服系统被刷相信部分客户应该遇到过这样的情况,在使用客服系统过程中,突然上来大量的对话,这些对话一般不说话,有的还会发送几个字或者几句话,让客服人员当场懵了,无法分清哪些是正常的对话哪些是恶意的对话。出现客服系统被刷集中于那些竞争激烈的行业如医疗、教育、招商等,部分攻击是竞争对手恶意行为,部分是网络黑客恶作剧。这种情况我们无法避免,但是在线客服系统应该具备抵御这种攻击的行为,将损失降低到最低,例如云软ImCC客服系统在防止恶意攻击方面就有多种规则策略针对不同的来源、不同行为的对话。 2、在线客服系统数据被盗笔者曾经遇到过一个客户,他说自己的对话数据顾客联系方式被竞争对手拿走了。对话数据是在线客服系统重要的一个模块,保存着所有对话数据包括顾客的联系方式等,一旦数据泄露那么客服人员的工作就白费了。出现数据被盗主要是以下几个原因:(1)、账号密码过于简单,被人盗号后数据被盗走。(2)、被人为恶意窃取,通过黑客技术将客户的对话数据盗走(3)、企业内部人...
发布时间: 2019 - 01 - 03
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今天我们说的免费电话不是网络上那种免费拨打电话哦,我们今天说的免费电话也叫回拨电话或者网站免费电话,即在网站上添加一段代码后会在网站侧边有一个漂浮的号码输入框,访客输入他的号码,点击免费通话就可以和您通话。目前网站回拨电话有好多厂商,大多数都是与电信运营商合作,有的是走固话线路有的是走网络线路,走固话线路的单价比较高但是通话质量比较好比较稳定,而走网络线路的单价都比较低但是通话质量差些也没那么稳定。我们在浏览很多网站时都会看到在线客服系统同时也会看到免费电话,有的是将免费电话嵌入到客服系统中,可见免费电话和客服系统结合起来使用可以提高对话转化率。目前很多客服系统也推出了自己的回拨电话功能如百度商桥推出的离线宝等等。 下面我们以云软ImCC的网络营销电话为例看看免费电话有什么功能:功能1、电脑版免费通话       2、黑白名单管理          3、短信提醒4、对接CRM系统         6、来电状态识别           7、语音留言7、所有来电管理          8、来电弹屏&#...
发布时间: 2018 - 12 - 26
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目前市场在线客服系统出售方式有两种:一种是租用即每坐席每年多少钱或者每坐席每月多少钱,服务器云端都在客服系统厂商那,企业只需要登陆即可使用。一种是私有化部署也叫本地化部署,服务端直接部署在企业自己的服务器或者云上。在线客服系统私有化部署到底有什么利弊?到底好不好呢?首先,我们看看私有化部署有什么好处。私有化部署一般是对数据安全性要求较高的企业,特别是一些大企业,本地化部署后所有的数据都存储在企业自己的服务器上,任何人包括厂商没有相关账号也无法获取数据,因此在安全性上来说确实要高些。其次,我们看看私有化部署的弊端。目前很多客服系统都是基于SAAS模式,这些厂商本身就无法复制一套系统给企业单独使用即无法实现私有化部署,若真要实现成本很高。实现了私有化部署后程序本身就无法实现更新,众所周知客服系统是需要不断更新不断迭代,修补漏洞增加新功能的,私有化部署后意味着企业的客服系统不能及时更新,如果漏洞没有及时修复安全风险比较大,客服系统厂商不定期给维护价格也不便宜。私有化部署后服务器的稳定性就由企业自己来维护,使用租用版本的,客服系统厂商有专业的机房维护人员,一旦出问题可以在很短时间内修复好,而企业自身的服务器出问题处理起来会比较慢些。私有化部署价格一般是租用价格的好多倍以上,如果企业的项目不能持续太长,采用私有化部署成本要高很多很多。终上所述我们可以看出在线客服系统私有化部署弊大于利,除非对...
发布时间: 2018 - 12 - 25
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随着通过移动应用程序、移动聊天和社交网络提供服务高峰的到来,今天的客户需要各种设备和渠道上的无缝的、个性化的对接服务。传统的电话加电脑的客户服务方式已经无法满足当下企业和客户的需求。反应速度慢、工作效率低,企业成本高,客户体验差等诸多痛点暴露无遗。企业急切的希望改变现有的糟糕的服务状况。 另外电子商务以及O2O服务行业的发展,智能手机的普及移动端网民的日益增多,如何做好客户服务,成为企业当下最关心的问题。目前,优秀的企业客户服务团队都在从客户服务渠道、客户满意度、社交网络、以及多渠道整合等方面竭尽全力地满足客户随时随地的个性化需求。为什么电商巨头纷纷上线人工智能客服机器人?必然有其明显优势 各种服务渠道越来越丰富,人们现在不再喜欢通过打电话的方式来处理问题,这就需要客服参与,而随传随到、随时等候的客服对人力来说是一个巨大的挑战,人工智能就显出极大的优势。机器人在参与客服服务中不会生气、不需要申请小休、不需要情感的关怀、不用培训、你更不用担心它们哪天干得不爽了要离职,最主要的他们随叫随到。所以事实上证明,在简单机械性的重复工作里面,机器人优势非常明显,人没有办法和机器相比,特别是在这种劳动密集型的客服领域。全渠道覆盖促成移动化转型 互联网的发展,人们了解事物的多渠道化,沟通的多元化,需要各行业做出迅速的改变来迎合。 1、多渠道整合:智能化移动设...
发布时间: 2018 - 04 - 10
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销售人员在销售过程中,经常会遇到客户各式各样的拒绝,可以说销售就是从拒绝开始的。即便是最出色的销售高手,也会经常听到潜在客户对他们说“不”,那么他们又是如何应对的呢? 当被客户拒绝后,首先你要知道客户的“不”意味着什么? No1 客户还有问题存在客户说“不”意味着他还有一些问题或者顾虑没有解决。客户也许疑惑你的产品和竞争对手的产品相比是怎么样的,你的产品又有什么优势?这是销售员必须要去面对的挑战。 No2 客户需要更多的购买理由客户也许没有把自己的全部情况告诉你,比如他真正的需求以及是否会买你的产品。客户也许是对你的产品或服务有什么问题,又或者是他对你的产品感兴趣,但无法接受你提出的价格。所以这时候你就需要使用适当的销售技巧,去推动和客户之间的关系,让客户有决定购买的理由。 No3 时机不对客户有时候说“不”,意思是我现在不买。对客户来说,买东西的时机很重要,他今天不买你的产品或服务,可能是想以后再买。所以这时候你的任务就是明确他想真正购买的时间,并且采取行动来帮助他们尽早做出决定,而不是往后拖延。在销售过程中,大多数客户在选购产品的整个过程中说“不”的次数会有5-8次,如何把客户的“不”变成“行”,你可以这样做↓ 对客户的“拒绝”不要信以为真通常客户对自己不了解的事物的第一反应就是拒绝,拒绝是人们自我保护的一种...
发布时间: 2018 - 03 - 27
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随着市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业意识到了客户关系管理(Customer RelationshipManagement, CRM)的重要性,而维护客户关系的本质在于不断加强与客户的交流,深入了解客户的需求,并不断对产品和服务进行改性和提高以满足顾客的需求的过程。在这个过程中,在线客服系统由于产品和服务的特性,在进行客户关系管理的过程中,起着不容忽视的作用。 业务过程自动化在云软ImCC的系统中,客户从不同渠道发出的服务请求将被自动转换为标准工单格式进入系统,并根据您当前设置的客服值班调度表以及转派计划对客服进行提醒。任何工单进入系统后,客服会收到提醒,同时工单会进入系统中的共享收件箱,然后进一步进行分配,在共享收件箱中您还可以对待解决和已解决的工单进行管理。如果有紧急工单或者棘手的问题需要处理,系统还会根据设置将这个工单转派给相应的客服,即使他没有在值班列表上。这一切都是自动完成的,相比人工手动来说,全新的自动化流程不但能够提高业务运行效率,问题的及时结局更能够提高客户服务的满意度,维护客户关系。 客服管理客服在完成服务后,可以通过系统发送调查问卷,客户可以评估自己的对于此次客户服务的满意度,况且通过其他的数据监测指标,如结单时间、首次回复时间、互动次数、平均首次回复时间等,通过对客服绩效、工作过程、目标完成等进行全面总结和管理,所有的业务过程都有相应记录,...
发布时间: 2018 - 03 - 27
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