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云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
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评价一个客服系统的好坏,最关键的因素就是能否为企业客服工作提供决策依据。企业在提供客户服务的过程中,需要对客服工作情况进行阶段性或者周期性的评估,即客服质检,便于发现存在的问题,及时进行策略调整解决问题。那么在客服质检过程中,都有哪些关键指标呢? 一、会话数量云软云客服会统计每个坐席的会话总数和平均会话数,其中包含有效会话和无效会话,另外会话数的统计方式可以根据公司需求来定,例如时间维度,人员维度等。二、排队情况在咨询高峰期坐席人员无法做到及时响应,这时系统就会将访客加入到排队队列中去,等到有坐席空闲出来时,就会按照排队顺序将访客分配至坐席。一般排队情况是考察客服人员响应效率和处理效率的重要指标,企业可以参考合理数值对客服工作进行调整和分配,从而提高工作效率。三、响应时间响应时间是指访客接入到坐席的时间,也是客户等待时间,系统可以提供访客平均等待时间和趋势图,企业可以据此调整。四、满意度评价在咨询结束后都会有一个对坐席情况的满意度评价,访客可以根据自己的沟通情况作出评价,是客服工作情况比较直观的评价指标,是作为客服人员绩效考核的重要指标之一,但是也不能忽视这个指标的主观性,还要结合其他情况进行判断。五、会话详情在线客服系统可以记录坐席与访客的会话详情,后期可以查看,整理相关问题,一方面可以进行风控,另一方面可以进行决策参考。六、在线评分系统一般能在线评价,管理人员可以随机...
发布时间: 2019 - 06 - 12
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互联网+时代,人们需求越来越多,企业客服系统也要紧跟客户需求不断升级,一套完整高效的客服体系是每个企业必须要拥有的,客服作为企业的重要营销中心,应该是企业利的润源泉而不是企业成本的消耗,但是目前很多企业的客服系统却成为企业的成本累赘。在线客服系统作为互联网+模式下的新型客服系统,可随时随地解决用户需求,下面云软小编就为大家分析如何通过在线客服系统让企业脱离成本累赘。减少数量提高效率1、根据对用户所咨询问题的研究,制定一套标准化的处理流程,并定期对客服人员进行较为全面的培训,不同的客服人员能够给出较为一致的答案,从而提高处理效率。另外,对于常见问题,借助在线客服等工具,协助客服快速定位用户的问题,并自动呈现处理方案供客服选用,例如知识库、文档。2、客服分工和分组,不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域,遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服或工程师。3、对用户进行人物画像归类,例如按年龄,按性别,按产品页面访问深度,预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。与此同时,尽量建立客户档案,进行客户分级,这样在客户服务量大的情况下,客服可以对不同用户区别对待,在客户服务响应时间以及排队等待市场和问题解决上进行优先分配。4、建立客服与研发、产品等部门及时密切的连接,通过快速反馈bug以及不合理的产品设计,反向对产品进行优化升级,加快产品更新迭代速度。鼓励自助查询拓宽解决思路1...
发布时间: 2019 - 04 - 03
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近年来,随着互联网的高速发展,在SAAS软件越来越个性化的趋势下,在线客服系统成为了新零售、电商、O2O等互联网企业的新宠儿,运用SAAS软件实现客户咨询来源、数据、报表等统一管理,方便企业进行客户、客服、大数据分析运营统计,使得在线客服系统受到互联网行业的热捧,但这就是最好的用户体验了么?对用户而言,在线客服系统的运用,方便对企业的产品或服务解决疑虑,点开即可实时交流对话比传统对话模式更为简单直接,文本的交流更有利于抓取咨询信息的重点,方便存储以便日后的查看。对企业而言,在线客服系统为企业拓宽了营销的渠道,除了加强与访客之间的关系维护之外,各式各样的数据统计与历史记录管理都能随意查看调用,有利于管理者掌握更多信息,提升服务质量,让访客转化为有效的用户群体。在竞争激烈的环境中,客服系统提供商为了让自己在行业中更加具有竞争力,在客服系统本身的基础功能之外还推出属于自己独特的个性化功能来给企业用户带来更有效的解决方案,除了增加产品个性化之外,在线客服系统在互联网的不断发展的环境下,每天都会产生许多新的功能出来。大数据分析在企业的管理中占重要的一部分,如:客服部门所掌握的大量客户信息数据,无疑将是成为管理者的营销法宝,通过使用云软imcc多维度的访客数据分析、自定义的订单转换率、还有客服的KPI数据分析等等,都是为了让企业更精准的布局营销。随着市场的相应衍生”智能客服机器人“实现企业的7...
发布时间: 2019 - 02 - 28
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现在呼叫中心可以多智能?相信很多企业主对此表示怀疑态度,人工智能发展到今天,也就这几年的时间,真正落地商用也就这2-3年时间,但是,你完全不要忽视科技的发展速度和迭代速度,举个例子,云软云客服的智能呼叫中心可以实现以下功能:用户电话呼入后,机器人可以通过对话可直接办业务,当然如果觉得机器人不能解决也可转人工在线办理。系统通过人工座席处理问题,智能机器人在线辅助,根据客户业务需求自动匹配华塑,可以实现提取客户身份,帮助人工座席快速高效的完成操作,提升座席工作效率。当然,机器人也是会不断成长的。对于销售型企业来讲,智能机器人在客户筛选这种低级的工作面前,已经可以完全胜任。目前云软的智能电销机器人,得到了市场的一致好评,似真人对话,像一些客户回访、初次筛选、业务提醒等相关工作,都可以交给他去做。智能呼叫中心里不得不提一下质检,传统靠人工抽检的时代即将结束,目前云软的智能语音质检已经实现全程自动质检,并归纳问题。甚至不止呼叫中心,企业所有与客户接触的过程,无论线上还是线下,都可以进行质检跟踪,比如微信,在线客服等,当然智能呼叫中心的功能远不止以上这些,云软更多智能化呼叫中心产品处于不断开发和迭代中,目的是让企业主享受到最新最全最简单的客户服务工作。以上是关于“呼叫中心到底有多智能”的阐述,如果您还有什么不明白的地方可以联系我们的在线客服人员,网址:www.im-cc.com或者拨打我们的咨...
发布时间: 2019 - 02 - 21
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很多企业都把平均处理时长(AHT)当作一项绩效指标,并且经常想办法缩短AHT,希望这样能够从客服的每次通话中节省几秒的时间,从而节省企业成本。但由此所带来的负面影响是,当企业降低平均处理时长指标时,客服人员和客户都会感觉不悦。因此,企业通过降低平均处理时长而节省下来的成本又会由于员工流失和客户的不满意导致增加的成本所抵消,因此往往得不偿失。 这并不是说平均处理时长(AHT)指标应该被忽视 事实上,AHT指标在任何呼叫中心企业里都应该是一项很重要的指标,是劳动力资源管理与规划的关键要素之一,且经常在对工作效率和用户体验方面产生负面影响的工作流、来电路由以及客服培训等方面反映出问题所在。一旦AHT指标被用来驱动企业的绩效战略,问题就突显出来了,并在一线客服层面成为一项苛刻的绩效指标要求。 “除了把AHT用在业务量预测与排班以外,在客服层面,这项指标应该仅仅被用作呼叫中心整体运行衡量系统的一个评估组成部分,作为内部质量监控与外部客户反馈结果的补充指标来看待,”德勤服务呼叫中心总监Gerry Barber先生说。“在客服层面,AHT指标最好被用作管理层识别和调查客服的通话控制习惯或技巧的标志或触发点,比如客服是如何询问客户问题的、客户是如何被引导的等等。” 在当今优秀的呼叫中心企业里,首次呼叫解决率、服务质量、客户满意度等指标已经替代AHT成为了关键...
发布时间: 2019 - 02 - 18
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没有任何一款客服系统可以说是完全的稳定,只能说相对稳定。那什么样的在线客服系统才算高稳定性呢?这个目前没有一个标准来衡量,笔者认为一年之中发生故障的次数低于2次每次的解决时间在15分钟之内就算是相对稳定的客服系统。有的客服系统说自己是高稳定,那只是他们服务的都是saas型的客户,坐席数量少,并发量小而已,比如云软ImCC客服系统就号称是电信级服务能力,因为背后有招商银行和华润万家这样亿级用户的客户在使用,也可以说是高稳定,但是这两则之间一样么?显然不是的!为什么在线客服系统偶尔会发送故障有的甚至经常会出现问题呢?下面我们来讨论下什么因素影响在线客服系统的稳定性。1、系统bug客服系统本身存在某些bug。用过客服系统的人都知道,客服系统需要不断更新增加新的功能修补漏洞,因此系统是在一步一步完善过程中,某些严重的bug可能会导致客服系统断开所有对话链接,如果是由于bug引起的故障修复起来时间要长些。2、硬件资源不足当客服系统发展到一定程度时,每天处理的信息量是非常大的,如果某天信息量超出了硬件服务器所能承受的范围就会拖垮服务器,一般这种情况解决起来比较快增加硬件资源即可。3、恶意攻击如果遇到黑客、网络水军甚至竞争对手的攻击时也会导致系统瘫痪,这种情况也是很常见的,目前的网络状况是非常堪忧了,只要花点钱请某些黑客就可以让你的系统瘫痪,而针对黑客的攻击很难找到攻击者,客服系统厂商只能不断提...
发布时间: 2019 - 02 - 15
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在工作当中会遇到客户提出各种各样的问题,其中就有客户问到客服系统能否实现群聊功能,说明还是有很多客户将在线客服系统与IM混淆,那在线客服系统能否像IM那样实现群聊功能呢?今天我们就来聊聊。首先我们要将在线客服系统与IM区分开,在线客服系统主要是企业或个人用来接待客户的咨询,进行的是一对一的聊天,每通会话都是客服与客户之间的独立对话,客服都是通过客户端或者登陆网页版系统后台进行回复,而客户那边无需安装任何软件或者插件,通过他们习惯的咨询方式找到企业客服进行在线提问。IM即时通讯工具常见的如QQ、MSN等,对话双方都需要安装客户端,可以相互加好友,可以多人同时群聊。在线客服系统主要应用在网站、微信公众号、APP、小程序、企业QQ等渠道上,企业通过这些渠道引入流量,然后通过客服系统将这些流量进行转化。每个客户的咨询都是一次独立的对话,其他人是看不到的。除了客服人员与客户,某些客服软件还可以允许管理员加入对话,例如云软ImCC,它有个会话强插功能和三方通话功能,对客户来说是一对多,并不会出现第二个客户的情况,这是基于在某些时候客服人员无法回复客户问题时可以邀请其他人员加入对话共同来回复客户咨询。每个找企业咨询的客户都有自己需求,有的是咨询售前,有的是咨询售后,还有的是投诉或者报障,企业的客户那么多,相互之间都是陌生关系,且诉求各异,如果都在一个群聊当中提出各自问题显然并不合适。而且每个客户...
发布时间: 2019 - 02 - 15
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