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云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
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随着智能客服发展,有权威人士预测,到2020年,消费者和零售商之间85%的互动都会由人工智能来解决。有人说,到时候失业潮会出现,那么,客服人员是否会大面积面临失业风险?目前还不能!智能客服可以代替所有重复的话术、重复的操作(例如一线人工客服最常遇到的查询账单、催订单、判断和处理投诉等等,如果仅仅是简单的重复操作和简单的逻辑判断)。按照目前来看,客户咨询的大部分问题都是重复性的,人工客服50%以上的日常工作智能客服可以解决好。智能客服的局限性客服和客户沟通复杂程度较高时,除了客观事物的判断,客服还需要进行情理判断、道德判断及感同身受,这都是智能客服无法“体察”的部分。1、当客户心理状态不佳时,智能机器人公式化的设计流程是无法感知的,需要人工客服的人文关怀,人工客服复杂的情感判断、适当的关怀,这是智能客服无法匹及的。2、应用场景的增多,智能客服能否灵活应对?在新旧业务转换、业务升级的时候,机器人能否跟得上人工客服的脚步?人工客服超强的管控、灵活的应对就能顺利实现所有业务场景的自由转换,是提高客服效率的关键。此时智能客服只是辅助作用。3、人们的心理倾向,人工客服是首选。我们在办理重要业务时候,智能客服再先进,我们还是觉得跟人工交流比较靠谱放心,谁也不愿意跟一台没有情感的机器谈合作。智能客服辅助人工客服来处理重复简单的工作,复杂多场景工作还需人工来进行,后期智能客服软件和人工客服相结合,才...
发布时间: 2018 - 03 - 14
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没有哪一类渠道服务是和客户期望及满意度不相关的。众所周知,客户中心的第一服务对象是客户,最根本的服务宗旨是维护企业品牌形象。最直观的表现是,每一通电话,每一条信息都能实时为客户解读及解决。这势必要求客户中心的员工既要“闻弦音知雅意”,又要“快刀斩乱麻”。因此,在传统渠道服务过程中,客户中心主要是通过大量培训来提升客服人员的综合素质及专业知识,以此来提升直观层面的服务质量。 现如今,在媒体渠道方式多样化的互联网时代,传统渠道向多渠道转变,更多的变化和挑战接踵而至,用户面对触手可及的各种渠道也花了眼!多渠道客户服务真的让用户满意吗?相比于其他渠道,大部分客户更愿意通过自己在线获得问题的对策。但多渠道的不一致性是他们最讨厌的问题,客户期望无论通过何种渠道,能得到一致的客户体验。各个数字化触点不能成为独立的孤岛,无论通过什么渠道,客户其实需要从你的公司得到是统一、一致的服务体验。客户更喜欢自己得到答案 70%的客户认为:下一个10年在线服务的模式将远超过传统的呼叫中心的语音服务模式;89%的客户会“更满意”:对比与传统模式,得到同样的服务时,在线服务满意度更高;67%的客户会选择在线服务:在售后服务方面,客户更愿意在线服务方式而不是电话语音的方式;90%的客户:在电话或者自助服务前,会先查看企业的官方网页,设计合理的官网是分流的利器;仅有10%的客户感到满意:仅有10%...
发布时间: 2018 - 03 - 14
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“微信公众号下架留言功能!”该消息一时间在圈内炸开了锅!与用户沟通的桥梁横刀被斩精准营销该如何下手? 新注册账号留言功能被收回针对新注册公众号无留言功能,官方给出的答复是:“为响应主管部门要求,我们暂时调整留言功能开放规则,后续新注册帐号无留言功能,最近三个月内注册但尚未使用留言功能的帐号将被收回留言权限。”对留言功能的整改,是为了能够进一步规范和改善公众号平台的生态环境,然而此举却横刀斩断了企业与客户沟通的桥梁,“两耳不闻评论事”,“精准营销”岂不难上加难? 没了留言功能,如何提高用户的互动率? 众所周知,基于微信社交性、传播速度快及其简便等优势,不少企业纷纷借助微信平台进行品牌和商品推广,但如何利用微信公众平台进行行之有效的客服服务却成为不少企业的痛点。 以云软ImCC为代表的SaaS企业抓住该痛点,做出表率,利用其在线客服系统的优势对接微信公众平台,引领移动互联网时代下的微信创新服务! 一贯以“创新变革”为源动力的招商银行信用卡便是通过与云软ImCC在线客服系统合作,首创移动互联网时代的微客服,将微信公众平台与云软ImCC在线客服系统对接,采用菜单/导航+智能机器人应答+人工服务,实现7*24小时的高效服务。其中智能机器人的智能应答,极大地提升了客户的体验感,拉近了与用户的距离。云软ImCC在线客服系统创新应用帮助招商银行在行...
发布时间: 2018 - 03 - 13
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即时通讯工具几乎每个人都在使用,QQ、微信等都是我们常用的即时通讯工具。而对于企业来说,即时通讯工具不仅可以用于和客户进行沟通,帮助大家做好客情管理,还能在其他方面发挥作用。下面我们就来看看企业为什么要使用即时通讯工具。1、提高客服效率和质量网络让大家都习惯使用各种即时通讯工具来进行交流,因此很多企业都会用其来做客户服务,不管是售前咨询还是售后服务,客户都能通过常用的即时通讯工具来与企业客服取得联系,不仅时效性更高,而且和电话沟通比起来,还能发送文字和图片、视频信息,让双方更好了解问题所在。2、消除企业的“信息孤岛”“信息孤岛”指的是相互之间在功能上不关联互动、信息不共享互换以及信息与业务流程和应用相互脱节的计算机应用系统。即时通讯工具具有在线传输和远程控制等功能,使用以后能够实现其他信息的共享和互动,提高资源的利用率,也提高了各个部门之间的协作能力。3、实现在线会议使用即时通讯工具能让位于不同地区的工作人员同时上线就某一问题进行讨论交流,而且移动网络的发达可以让大家能够做到不限地点同时上线,起到在线会议的作用,让企业节约大量的时间和精力,并且因为即时通讯工具能够实时在线反馈,所以还提高工作人员的执行力。以上就是为什么企业要使用即时通讯工具的主要原因。现在优质的即时通讯工具已经成为大家工作生活中不可或缺的一种重要工具,在情感交流和工作交流上都有着不能替代的作用,所以,越来越多的企业...
发布时间: 2018 - 03 - 06
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现在是互联网发达的时代,即时通讯工具的出现给商家解决了很多问题,让买卖双方的沟通变得更加便捷,现在全球基本上都会使用到这类工具来作为通讯设备,因为它的即时性、廉价性和直观性让很多商家看到了它的优势,下面就给各位详细介绍.1、即时常用的即时通讯工具最大的优势就是它的即时性,跟电话通讯一样,这边提出问题,通讯工具另一方就会即时给予回馈,通过这种方式可以在最短的时间内确定买卖双方的信息和产品的细节以及物流情况,相比较传统沟通方式,它的这一优势目前最为突出。2、直观优质的即时通讯工具还有一个优势就是它比较直观,双方可以通过视频的方式直接看到彼此,确定物品或是进行商务谈判,这样就可以更准确地把握住对方的心理,从而更大效率地达成合作,直观性这一优势也是现在很多商家购买它的主要原因.3、廉价即时通讯工具还有一个优势就是对于企业来说属于廉价成本,它可以降低销售成本,提高销售收入,直接通过网络来沟通,省去中间很多人工和物流环节费用的计入,给企业节省了不少成本支出。而且现在整个企业生产的这类通讯工具的价格也比较合理.关于即时通讯工具的三大优势就给各位介绍到这里,希望每一个采购部门都可以对它的优势有更深入的了解,很多人在采购的时候会问到即时通讯工具哪家产品好,其实,这个需要采购人员去网上搜寻相关产品信息以及用户的评价,从中对比找出一家评价高而且实用的即时通讯工具,这样可以帮助企业在未来与客户沟通过程中解...
发布时间: 2018 - 03 - 06
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如何评价智能机器人客服的服务效果智能机器人应用在客服工作有着显而易见的优势。一是提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,降低了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本;三是快速收集用户诉求和行为数据,支撑产品迭代优化。 虽说智能机器人有着以上种种的优势,但是我们需要思考的是所,有的智能机器人都适合做智能客服吗?我们该如何客观的地、用可以量化的指标来衡量我们的智能客服机器人呢?智能客服机器人现有的评价体系目前智能客服行业已有一套评价体系,涉及的关键指标主要有:问题预判准确率、问题识别率、答案满意度、24H未转人工率、客户满意度等。 问题预判准确率是指用户进入咨询后,智能客服机器人会对客户可能咨询的问题进行一个预判,而问题预判准确率正是来评价机器人是否预判准确的指标。京东JIMI基于京东大数据优势背靠用户画像体系,通过长期数据积累和模型给每个用户添加各种标签,可以提供更个性化和人性化的服务。问题识别率是目前业内评价智能机器人比较常用的指标之一,它指的是智能客服机器人正确识别出客户的问题数量在所有问题数中的占比。当客户提出一个问题后,机器人会根据后台算法逻辑对该问题进行分析识别从而给出知识标准答案,这就算是问题识别正确了。这个指标也就是监控机器人从问题到答案的关联能力,目前业内...
发布时间: 2018 - 04 - 09
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呼叫中心的客服人员必须利用多个应用程序来服务客户吗?根据调查指出,高达44%的客服人员在解决一个客户问题时,需用到三个以上的应用程序,当客户的问题越多时,应用程序的数量估计会增加至20个之多。客服人员于各个应用程序之间进行复制贴上的动作,不仅容易导致错误的发生,也会产生不必要的等待时间,对问题的解决、客户的满意度、人员的生产力都会造成负面影响。幸运的是,企业已经开始察觉到系统整合的需求,将客服人员每日使用的工具,与其他的企业流程及外部的应用程序整合为一。这个系统可以将其他的企业系统及应用程序连结起来,可连结电话、电子邮件、ERP系统、视频聊天及其他应用程序,让客服人员能够轻易且快速地切换至下个任务。此外,由于许多企业都在推动全渠道的客户互动,整合的应用平台能以单一的介面去处理各类型的互动,举例来说,客服人员不必先透过A系统回覆电子邮件,然后关闭A系统,再开启B系统以进行语音通话,每一个客户互动的通路都位于同一个系统。对企业的好处 整合的应用平台有潜力能减少每次通话的处理时间,并且提升每次通话问题被解决的比率。若企业能消除客服人员登入多个后勤系统并尝试从中找出所需资讯的动作,就可避免客户被闲置,有效减少每通来电的通话时间。专家指出,若可将每通来电的通话时间减少10至15秒,就能在成本的节省上看到显着的效益。  现今的客户是全渠道的(omni-channe...
发布时间: 2018 - 04 - 14
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