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云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
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没有任何一款客服系统可以说是完全的稳定,只能说相对稳定。那什么样的在线客服系统才算高稳定性呢?这个目前没有一个标准来衡量,笔者认为一年之中发生故障的次数低于2次每次的解决时间在15分钟之内就算是相对稳定的客服系统。有的客服系统说自己是高稳定,那只是他们服务的都是saas型的客户,坐席数量少,并发量小而已,比如云软ImCC客服系统就号称是电信级服务能力,因为背后有招商银行和华润万家这样亿级用户的客户在使用,也可以说是高稳定,但是这两则之间一样么?显然不是的!为什么在线客服系统偶尔会发送故障有的甚至经常会出现问题呢?下面我们来讨论下什么因素影响在线客服系统的稳定性。1、系统bug客服系统本身存在某些bug。用过客服系统的人都知道,客服系统需要不断更新增加新的功能修补漏洞,因此系统是在一步一步完善过程中,某些严重的bug可能会导致客服系统断开所有对话链接,如果是由于bug引起的故障修复起来时间要长些。2、硬件资源不足当客服系统发展到一定程度时,每天处理的信息量是非常大的,如果某天信息量超出了硬件服务器所能承受的范围就会拖垮服务器,一般这种情况解决起来比较快增加硬件资源即可。3、恶意攻击如果遇到黑客、网络水军甚至竞争对手的攻击时也会导致系统瘫痪,这种情况也是很常见的,目前的网络状况是非常堪忧了,只要花点钱请某些黑客就可以让你的系统瘫痪,而针对黑客的攻击很难找到攻击者,客服系统厂商只能不断提...
发布时间: 2019 - 02 - 15
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在工作当中会遇到客户提出各种各样的问题,其中就有客户问到客服系统能否实现群聊功能,说明还是有很多客户将在线客服系统与IM混淆,那在线客服系统能否像IM那样实现群聊功能呢?今天我们就来聊聊。首先我们要将在线客服系统与IM区分开,在线客服系统主要是企业或个人用来接待客户的咨询,进行的是一对一的聊天,每通会话都是客服与客户之间的独立对话,客服都是通过客户端或者登陆网页版系统后台进行回复,而客户那边无需安装任何软件或者插件,通过他们习惯的咨询方式找到企业客服进行在线提问。IM即时通讯工具常见的如QQ、MSN等,对话双方都需要安装客户端,可以相互加好友,可以多人同时群聊。在线客服系统主要应用在网站、微信公众号、APP、小程序、企业QQ等渠道上,企业通过这些渠道引入流量,然后通过客服系统将这些流量进行转化。每个客户的咨询都是一次独立的对话,其他人是看不到的。除了客服人员与客户,某些客服软件还可以允许管理员加入对话,例如云软ImCC,它有个会话强插功能和三方通话功能,对客户来说是一对多,并不会出现第二个客户的情况,这是基于在某些时候客服人员无法回复客户问题时可以邀请其他人员加入对话共同来回复客户咨询。每个找企业咨询的客户都有自己需求,有的是咨询售前,有的是咨询售后,还有的是投诉或者报障,企业的客户那么多,相互之间都是陌生关系,且诉求各异,如果都在一个群聊当中提出各自问题显然并不合适。而且每个客户...
发布时间: 2019 - 02 - 15
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企业在提高销售业绩的同时,还要注重客户服务吗?一个销售型企业,我们都知道最重要的就是提高销售业绩,这样企业才能够存活下来,但是仅仅注重销售业绩,企业能够走的长远吗? 我们可以设想下,一个只看重销售业绩不注重服务的企业会有哪种结果。首先,在企业产品问世之初,销售们全力以赴,向一些潜在客户推销其产品,可能有一些客户会因为产品“新奇”而去购买。创立之初销售业绩我们可以预料不会很差。但是,在打开市场之后呢?或者说是在经过一段时间的推广之后呢?没有任何一个人或者一家企业能够保证其产品是完美的,甚至能够不出现任何问题。那产品出现问题时,该怎么办呢?客户想要寻找产品的售后,来解决产品问题,但是由于企业只注重业绩结果,工作人员除了销售还是销售,根本没有人管售后服务的问题。 当客户找不到服务人员来解决问题,对企业的印象就会大打折扣,认为企业只是一个皮包公司,只管收钱没有任何售后保障的骗子公司。在这样一个信息和网络都很发达的年代,不用太长的时间,企业的没有售后服务、不注重品质的形象就会成为其标签,想要继续壮大成功显然可能性很低。 如果客服销售同时兼顾,企业又会是什么样呢?在经过销售人员们的努力之后,企业产品的市场打开,客户对企业会有一定的信任。当客户使用产品出现问题时,工作人员能够将产品问题及时解决,企业能够为自己的产品负责,表明很好的服务态度,客户就会对企业好感倍增,即...
发布时间: 2019 - 02 - 13
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互联网+时代的到来,是谁也阻挡不住的潮流,企业纷纷建立起了自己的官方网站,以此来达到各自的营销目的。毕竟只有顺应潮流才能求得生存,企业也不例外。但是根据云软多年的经验认为建立起网站还只是开始,只有进行一定的宣传提高网站的流量,才能达到营销的目的。宣传网站的方式不少,而最为重要高效的就是在线沟通工具,可以一对一的回答客户的问题,帮助解决客户的疑问,最大程度的挖掘到潜在客户,从而促进交易的达成。    毫无疑问,在线沟通工具就是网站的客服,可以随时回答客户的提问。作为一种网络在线客服,只要电脑实现连网,那么打开网站,就会自动弹出对话框,可以实现与客户的直接交流。在线客服系统还会自动记录客户的访问轨迹,可以获得客户的浏览信息,知道对于客户来说,哪些才是重点,以此来揣测顾客的心理,以便做到第一时间内了解到客户的需求,促成交易。          当然了,虽然说网络在线客服对于网站的发展起着举足轻重的作用,但它也只是扮演着网站好帮手的角色,并不是企业能够发展成功的唯一原因。一个企业的发展成功由很多因素决定的,还需要更多的办法来完善促成企业成功的各个因素。就拿云软公司内部通讯软件来说吧,它对于企业的发展,它也是有着非常重要作用的软件之一,能够帮助云软内部员工实现良好沟通,对于总体的发展来说,也是...
发布时间: 2019 - 01 - 21
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最近小编在与一些市场运营人员的沟通中发现,很多企业在网络媒体大力投入资金,各种优化营销策略都没问题,但是结果不甚理想,获客成本持续增加。追其原因,是企业对在线客服系统的重要性没有足够的认识,没有真正将客服传递信息的用处发挥出来。事实上,在线客服系统是绝对重要且专业的,它带给客户在产品之外的服务,将直接影响着企业的转化成交率。那么在线客服系统在网络营销时代中起到了哪些作用呢?一、快速沟通的桥梁在线客服系统让用户消息提醒像QQ一样闪烁,告别用户消息回复不及时造成的用户流失情况。支持一键快捷导入导出快捷回复,提高客服工作效率,常用回复语提前编辑在素材库,需要发送直接调用素材库资料即可。 二、多渠道的整合器集网站、公众号、小程序、APP、微博等多渠道于一体的在线客服系统,可实现跨渠道客源追踪,告别传统密密麻麻的对话窗口,一个操作后台实现所有渠道的客服接待。传统的在线客服软件由于无法打通与微信的壁垒,是无法回调整个营销流程的对话,而新一代智能客服系统——云软ImCC恰恰实现了跨渠道和平台的效果追踪,不仅可以永久保存系统中的对话内容,而且与同客户在微信中的对话内容也可以支持导出查阅,每一个客户的营销状态一目了然,同时为推广营销人员提供了更精准的数据支撑。三、客户存储的数据库在线客服系统之所以重要不仅是因为要高效地回应客户的询问和要求,而且还要跟踪和了解其属性。例如,用户消息记录可以永...
发布时间: 2019 - 01 - 15
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在线客服,作为客户与企业沟通的第一桥梁,直接反映了客户对于企业服务和产品的第一印象。不仅包含了客户对企业客户服务的态度认知,也包含了对产品的期待,也能间接联想到后期的售后服务与产品未来的期望值,是企业服务最重要的一环。在线客服的优势也非常多,今天我们讲其中最重要也是应用最多的六大特点:1、客户接入。一个客户无论是购买、咨询、投诉、服务,都会本能的根据自己最常用最习惯的方式找到企业进行反馈,然后进入找到人工客服。这就需要企业具备多种渠道来开放接口让客户接入,随时能够在第一时间接收用户的反馈并给出及时服务。目前常见的企业服务接入方式有微信公众号、官方网站、微博、APP、400电话、邮件、QQ等等。 2、客户服务。面对客户接入,需要客服人员进行处理。随着业务量的增加,越来越多的企业选择向在线客服导流,分担呼叫中心压力。在线客服对比呼叫中心的主要优势,在于可以提供一对多的服务。同时,随着自然语言处理技术的不断成熟,客服机器人取得了长足的进步。从而进一步提升了客户自行解决问题的比例。机器人辅助人工,也将一对多的最大接待量进一步提升。 3、工单处理。面对客服无人在线,机器人客服又不能解决问题的情况,需要用户以留言等形式,提交解决问题的申请。另一种情况,是客服无力独自解决问题之时,要对问题进行升级处理,这就需要客服发起任务,由技术运维等人员进行解决。所以为了推动任务处理,工单...
发布时间: 2019 - 01 - 08
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以前我们有提到在线客服系统其实有很多发展分支,有的侧重医疗行业如商务通、快商通,有的侧重摄影行业如53客服,有的侧重互联网金融如网易七鱼等等,但是从另外一个角度看,客服系统还可以分为侧重售前和售后两种。多数在线客服系统都是侧重售前即侧重将访客转化为客户,提高转化率这块,这块需求比较大,也有少数在线客服系统侧重售后服务这块。一般的企业比较注重售前这块,比较售前做好了业绩才能上去,一旦访客成为客户后,又会有专门的售后人员与之对接,因此对客服系统这块不要求其满足售后应用。市场上有部分企业主要是提供服务为主或者客户必须要通过在线客服系统来支持售后服务,这种企业就需考虑售后客服系统。售前客服系统不用多说大家常见的都是,售后客服系统如易维工作台等,其实售前客服系统的工单系统就是为售后支持提供的,因此只要有工单系统的客服系统也算售后客服系统。 ImCC工单系统:客服可以将问题快速生成为工单发送给其他同事,工单会通过一步步的合作解决,并答复给客户,从提交到处理再到评价和工单归档,整个过程高效协同,井然有序。 当客服不在线或出现排队时,客户通过留言的方式提交问题,而这些留言都会变为工单反馈到智齿客服系统中,借助留言和工单的组合,让您不流失任何一位潜在客户不同于其他的工单处理流程,ImCC客服的工单采用更灵活开放的处理机制,每个客服都可以便捷的创建工单并自主选择下一个处理节点进行工...
发布时间: 2019 - 01 - 07
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  • 深圳市呼叫中心行业协会会员单位

  • 中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位

  • 在线客服领域
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