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前不久一篇文章《500万客服将被机器替代?智能客服三大派系激战,抢夺4000亿市场》,让客服行业人心惶惶然,因为文中提到, 以智能客服现阶段发展水平,将有50%将被取代,未来随着智能化升级,人工客服可能越来越边缘化。 可事实上,人工客服绝不会消失,而是以更高级别出现在职场,任何一个行业做精深了都有你的一席之地,客服工作也如此,你可能不再是客服,而是智能客服的训练师,更利用大脑赚钱而非体力重复劳动。同时,客服目前总量500万,可远远无法满足企业需求,但是因为成本和人员招聘难等问题,使得很多企业只能在一个基础满足线上。实际上每个客服都清楚他们工作的难度在于不同时间点的浪涌,比如一个促销活动过后有很多售后问题打进来,一次质量危机就有无数的申诉电话打过来,现在的客服工作往往是饱和于日常工作量,一有风吹草动,突发情况,满负荷工作也根本干不完,因为客服本身就是非常追求实效性。我们在拨打客服电话时,是不是总在抱怨为什么接不通或等待时间过长,所以智能客服现在出现,先要干的是哪些没人干,没时间干的工作,这些更多是重复性强,甚是无聊的工种,而需要灵活性强的工作,还是需要人工来做,所以人工与智能的关系是人机协作,机器在前,人工在后补充,让客服人员也轻松起来。再次看行业发展,用客服现有市场去圈定智能客服规模,是有很大局限的,因为随着AI智能和大数据能力的不断升级,智能客服将于各个数据节点连接,会...
发布时间: 2019 - 08 - 07
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“业务查询请按1,业务办理请按2,人工服务请按3……重复收听请按#号键。” 这是我们生活中最常见的远程客服,也包括大部分银行客服。或许对于大部分使用这种客服的用户来讲,最常用的两个服务通道是:1、人工服务;2、重复收听。这不免造成了一种伪自动化的观感,毕竟在前面很多选项中绕来绕去最终还是要回归人力操作,不如像一开始那样直接一条热线接到人工座席。去年年底,中消协发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》也指出,银行业传统语音客服系统暴露的主要问题是语音菜单层级过多,影响用户体验。 但现在,银行业正在尽力寻找让远程客服真正实现自动化的办法,同时也将实现让客服业务从人力密集转向技术密集,由成本中心转向价值中心的改变。改变最初由服务形式的智能化升级开始,包括智能语音交互、远程视频客服等。智能语音交互:用户体验升级带动场景革命首先,智能语音交互是近期比较热门的客服智能化升级形式,例如今年年初,浦发银行app推出声纹文本认证服务,除了允许app用户使用声纹作为登录密钥或交易密码之外,用户还可以通过语音交流直接调用手机银行app中大部分功能,浦发银行相关业务负责人在介绍这项功能时着重指出:“不同于目前市场上主流的语音转译成文字,再通过文本快捷菜单进行交易的方式,浦发银行app在业内首创AI交互的应用模式,用户全程通过自然说话的方式与app进行交互,app不仅能够‘读’出用户的...
发布时间: 2019 - 08 - 06
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当前全国所有的部省级城市,89%的地级市,49%的县级市,都在建设智慧城市!1.2万家企业致力于智慧城市建设。而在全球,这一数字更是大得惊人!智慧城市影响之大,规模之大,前所未有。那么智慧城市建设有没有成功样板可以参照,有没有经验可以分享呢?今天,我们解析一个智慧城市失败的案例,就在中国。据媒体报道,于2017年2月15日立案的武汉智慧城市项目诉讼案经过两年多的公开审理,终于有了新进展。2019年7月8日,湖北省武汉市中级人民法院公布的一份民事判决书显示,武汉智慧生态科技投资有限公司(武汉智慧生态)状告北京华胜天成科技股份有限公司(华胜天成)、微软(中国)有限公司(微软),要求退还3507.4万元、停止合同履行一案,判决驳回原告武汉智慧生态的诉讼请求。投入近1.75亿元的武汉智慧城市项目以“烂尾”黯然退场。如果单独看看这场诉讼的经过,除了其中复杂的技术术语和繁杂无比的关系外,简直堪比看一部精彩的商战小说。但是作为中国智慧城市建设失败的案例,还是非常值得分析借鉴的。一个项目失败,往往是多个环节、多个因素出现问题,所以笔者分析认为,该项目败北的主要原因可能是下面三个主要方面:▲目标迷失首先任何一个智慧城市建设项目都必须有明确的建设目标。一般而言,大部分智慧城市是以科学规划城市发展布局为基础,通过利用信息通信技术和无所不在的网络,实现城市基础设施、运行系统、社会管理和公共服务系统的全面感...
发布时间: 2019 - 07 - 29
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最近,在银行业,客服正面临机器人的挑战,一些银行的客服人员离职率高达50%。而智能客服,在金融领域已全面展开。在大银行之外,中小银行和城商行也开始布局智能客服。这片4000亿的市场,存在着阿里、百度这样的巨头,招商银行和平安集团这样的金融玩家,还有几十家人工智能创业公司。三大派系在激烈抢夺市场,直接把蓝海杀成红海,“一上来就要拼刺刀”。这是金融行业智能化、科技化的一个剪影,也是不可阻挡的时代浪潮……01 机器上场“我们银行的客服人员被裁了50%左右,很多环节都开始用机器替代人工了。”一家股份制商业银行的客服人员邴依依称。一年前,智能客户系统在她所在银行上线。当时,大家只觉得这是为了提高他们的工作效率,机器是在辅助人。邴依依举了一个例子:用户拨打一个银行的业务电话,会听到语音提示,让用户按键,进入下一个菜单。而现在,拨通电话,用户只用说出自己需要的服务,就能直接进入菜单,节省了等待时间。再比如,在一些标准化的流程上,机器可以给予“坐席辅助”。如果一个用户要挂失信用卡,邴依依的屏幕上,就会出现一个流程表。第一个流程,是确定用户的身份。当她完成之后,流程表会自动打勾,提示下一个流程。但很快,邴依依就发现,“辅助”开始变成了“替代”。她发现,自己的一些标准回答,被机器录音,在下一次用户出现同样问题的时候,机器会自动播放录音。半年后,邴依依“培养”的机器人变得越来越聪明。在一些标准...
发布时间: 2019 - 07 - 23
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随着金融业竞争日益激烈,如何丰富客户体验成为银行业金融创新的不断追求,而智能客服技术的应用,有助于银行赢取更多客户的青睐。经了解我们注意到,五大国有银行和12家股份制银行已全部上线智能客服,为用户查询和办理业务等方面提供了一些便利,但同时也存在智能化程度不够的问题。在业内人士看来,未来银行应以优化产品和服务为出发点,切实提高产品体验和服务。智能化程度欠缺智能客服已成为商业银行的“标配产品”。目前五大国有银行和12家股份制银行均已全部上线智能客服,涵盖手机银行、网上银行、门户网站、微信公众号或者电话银行等渠道,向客户提供业务咨询、信息查询、业务办理等服务,以满足客户简单咨询或查询问题的需求。借助智能客服,银行能够提供7×24小时无间断服务,具有低成本和高效率的优点。同时,通过语音识别提高答复效率,此前工商银行(港股01398)曾透露该行智能客服的识别率已达98%。不过,在实际体验过程中,银行的智能客服还没有足够“智能”,在客户体验上仍有待加强。例如,一家股份制银行电话银行智能客服在输入卡号后,就可办理账户查询及转账、电话挂失及密码修改、开户行查询、个人贷款等业务,但是需要根据提示一步一步进行。在微信公众号方面,需要输入精准的关键词,才能得到相关答案。例如,查询“理财转让”,另一家银行公众号虽然显示理财业务的介绍,但仍需输入相关序号来了解具体的内容。从用户体验上,经过采访了部...
发布时间: 2019 - 04 - 29
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前经济学专栏作者史塔威尔在他那本著名的畅销书《亚洲教父》里,曾如此评价那些身价上亿的亚洲教父——他们并不是东南亚经济增长的贡献者,相反,他们只是基于特殊地理环境下的政治商业的产物。比起欧洲,战后的东南亚最大优势就是低廉的人力成本和迅速膨胀的人口红利,这给了教父们巨大的机会。人口一直是重要因素,而客服是一个典型的劳动密集型产业,在许多发展中国家和地区,为外企提供客服在内的售后服务一直是传统的就业途径,因为客户一方面企业需求量大(几乎每个企业都会用到),其次又不需要非常高的门槛(只需要掌握一定的话术和操作流程即可,这意味着绝大多数的普通人经过培训都可以胜任),即便是互联网这种的轻资产公司,也充斥着大量的审核员、大量的客服,这些构成了这个产业金字塔的最底端。 但客服对于企业来说其实是一个比较矛盾的环节:雇佣大量的客服势必会增加公司的运营成本,但却不产生实际利润,某种程度上,就好比一个公司有10位前台一样尴尬,因此公司会想方设法削减开支,但必要的售后服务又是维系整个销售流程中必不可少的环节,因此一直尾大不掉。在这样的情况下,互联网公司开始想方设法涉足这一传统领域。深圳云软2012年上线了云软imcc1.0——一个在线智能客服产品,主要帮助大量的中小企业解决传统客服人力成本居高不下的问题。以电商为例,电商行业有大量的售后服务,而基于人工智能技术的机器人,能够回答诸如物流,型号,价格...
发布时间: 2019 - 04 - 23
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人工智能今天已经过热,而且呈现出非理性的热,那么它的现状和未来需要解决的问题,以及能够解决的问题是什么呢?我们不妨听一听一位真正有世界影响力的学者对这个问题的看法,这个人叫做迈克尔·乔丹,和篮球巨星乔丹完全同名同姓。中国的读者对他可能不太了解,但是在美国学习计算机专业的人大多知道他。他是美国加州大学伯克利分校的教授,世界著名的人工智能专家,美国工程院、科学院和文理学院三院院士。我记得早期在 Google 做搜索引擎时,我们一个用于测试引擎质量的查找关键词语就是“迈克尔 乔丹”,我们希望,即使用户不给出额外的信息,也能将搜索到的关于这两个名人的结果区分开来。从这个例子可以看出乔丹教授的名气。乔丹教授获奖无数,如果将他获得的荣誉称号和论文奖列出来,一张A4的纸都写不下。乔丹教授最大的贡献在于提出了一种新型的人工神经网络(复发神经网络, recurrent neural networks ),这是今天深度学习的基础之一,此外他指导学生实现了贝叶斯网络的算法,使得它成为了今天通用的机器学习工具。我最近听乔丹教授演讲是作为混沌大学的教学主任陪企业家们前往的,在此之前为了确认他讲的内容企业家们能听得懂,我专门拜访了乔丹教授一次,讨论了一下内容,顺便就人工智能的话题闲聊了一会儿。下面就是我对乔丹教授的讲课内容以及我们聊天的话题的总结。对于今天的人工智能发展,乔丹教授是这么看的,他觉得将...
发布时间: 2019 - 04 - 16
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