背景

招商银行是国内服务领先的银行，在不断丰富自身产品品类的同时，也时刻以“用户至上、用心服务”的服务理念为指导，不断提升自身的服务质量，开发更加适合用户使用习惯和降低服务成本的服务渠道和方式。微信客服平台就是招商银行在创新服务渠道和方式上的一次大胆探索和尝试。 随着业务的蓬勃发展及招商银行信用卡二代系统的完善，信用卡整体客群数量日趋庞大。

目前卡中心客服人工渠道为应对如此大的客户来电量，综合成本较高，在业务不断发展的过程中，客户服务部持续探寻在不降低客户服务质量的前提下，将人工进线进行其他渠道分流的有效方案。 招行针对客服的现状，制定了“充分利用已有的短信、自动语音、网站及移动设备等渠道资源，减少整体运营成本”的改善方案，而业务量可以得到多渠道的支持与分流。微信用户群庞大、交流方便、蔓延性强，非常适合作为客户服务、营销拓展的渠道。 基于上述前提，招商银行信用卡卡中心客户服务部拟建基于微信的服务平台，支持并分流部分业务，并为未来的营销、增值服务等提供渠道面保障

面临问题

招商银行微信客服平台，旨在打造一个可持续发展的在线服务和营销运营平台，建设目标包括：

1. 完成平台基本架构搭建（包括底层支持模块、人员权限菜单等）；

2. 完成与IM供应商服务器之间接口的打通，完成基础接口的开发；

3. 完成IM账号和招行账号之间关系绑定；

4. 完成主动播报业务的实施上线；

5. 完成客服知识库的梳理与搭建；

6.完成机器人/语义识别系统的整合集成；

7.客户关系管理系统CRM搭建，打通现有自动与人工数据分析渠道；

8.与信用卡中心相关客服、营销系统对接、与总行相关系统对接。

使用云软ImCC解决方案

针对招行的需求，云软IMCC提供的是一套成熟稳定的开放式消息运营平台解决方案，该平台除了具有经历电信级的数千万好友级别的业务压力考验、拥有稳定的技术架构和灵活的业务运营能力，同时还具备丰富的外挂、对接、管理功能，方便用户进行二次业务的开发，使用该平台，能大幅缩短招行在搭建IMSP基础平台时的开发周期，缩短业务推出和上线的时间，并且将精力集中在银行业务开发上。 针对银行业信息安全要求等要求，多方考虑建设银行业独有平台，从银行业内部审核到具体的实施步骤都有严格要求。 方案特色：

1. QQ和微信全接入；

2. 菜单/导航+智能机器人+人工混合服务；

3. 对接CRM、实现客户识别；

4. 对接主机业务系统，实现大部分查询类业务；

5. 实时推送消费提醒，批量发送营销/关怀信息；

6.强大平台支撑，千万好友容量，高可用架构

7.专业坐席管理及统计报表；

8.图形化流程配置，支持灵活开展业务，后续还将提供：LBS服务、语音识别、支付订购等更多功能。

规避用户信息安全问题策略

1. 网络环境因素：可以考虑专线接入；

2. 数据传输：IMCC平台跟腾讯服务器传输时采用加密措施，确保问题不发生；

3. 系统部署：所有服务器、网元部署在客户侧，防火墙隔离；

4. 业务场景：提示用户输入信息时，采用动态口令，验证码，手机动态密码；

5. 地理位置：不同的地点，办理敏感业务，对用户提示谨慎操作；

6.查询反馈：查询反馈类业务，尽量不发送全称信息。

本系统由四大模块组成：

1. IM消息处理子模块，接受来自用户的消息，把消息分为人工消息和自动回复消息，自动回复消息通过调用知识库接口，人工消息则直接把把消息分发到模块2，模块2处理完消息并通过模块1会把消息PUSH给用户端。此模块是核心的消息通信服务；

2. 客服子系统模块，客服人员使用的一个客户端，客服人员通过此客户端处理来至用户的请求以及发送用户请求；

3. 运营管理子系统模块，是指平台运营过程中对IM营销、客服、留言、会话主题单等方面的管理，以及客服管理员对客服人员之间推送信息的管理。运营分析、配置管理和系统管理等功能；

4. 智能搜索子系统模块，该模块实现智能搜索功能，并以接口形式提供外部系统调用；

方案成效

截至2014年3月底，招行微客服用户量超过1000万，其中微信好友量超过800万，并且这一数字目前仍以每日1万至2万人的速度增长。遥遥领先于300万家企业公众账号中任何一家的粉丝量，成为粉丝最多的企业官方微信公众号。 2014年初在招商银行举办的'2013年度招商银行•优秀供应商颁奖礼'上，云软IMCC因在打造招商银行信用卡中心微信公众平台的突出贡献，被授予'2013年度最佳供应商'称号。 在微信公众平台的首页 '成功案例'里第一个被推荐的案例就是招商银行；在'2014 极客公园创新大会'上评选出的创新产品中，招行信用卡微信公众平台被评为'最佳轻应用'。《21世纪经济报道》、《商业价值》等主流经济媒体纷纷报道并给予了高度的评价。