背景
在国际物流服务领域，顺丰致力于为国内外制造企业、贸易企业、跨境电商、以及消费者，提供便捷可靠的国际快递、物流及供应链解决方案。面向中国市场，顺丰国际既帮助中国优秀企业“走出去”，亦将海外优质商品“引进来”。
顺丰国际小包（E-Parcel，简称EP），是为跨境电商B2C卖家发送2kg以下包裹而推出的一款高品质的小包类服务，包括顺丰国际小包挂号和顺丰国际小包平邮，服务范围覆盖全球200多个国家和地区。依托顺丰的网络资源和清关系统，并整合国际优质运力资源，顺丰国际小包具备性价比高、清关便捷、安全高效路由信息回传快速等优点。
面临问题
1.需要一款专业客服系统提供全套的流程化服务，如售前咨询、售后服务、客服管理、数据统计分析等；
2.目前顺丰集团使用的营销QQ功能已无法满足现有业务需求，需要对QQ业务进行定制开发，如用户评价、工单；
3.坐席人员的统一管理，掌握人员每日工作状况，方便管理层进行随时优化部门管理，同时可根据系统特性进行KPI绩效考核。
4.与企业内部现有业务系统打通，实现一个平台统一管理，解决多后台操作等繁琐流程，提高工作效率。
使用云软ImCC解决方案
1.云软是腾讯企点战略合作伙伴，企点专业版代理商，目前唯一能整合企点QQ的供应商，对顺丰集团使用的营销QQ升级成企点QQ专业版客服，并与云软IMCC客服系统进行打通，操作人员只要使用IMCC一个系统后台即可解决所有业务问题；
2.对用户评价进行了专属功能定制开发，用户可选择对此次服务进行自定义内容评价和满意度及服务态度评价；
3.打通顺丰内部的业务订单系统、数据库系统，方便客服及时掌握用户历史订单信息，解决重复提问过程，加快业务办理进度，大幅度提成客户体验；
4.管理层可对客服人员进行统一管理，随时把控人员在线/离线等工作状态，并且可了解客服人员同时处理业务量的能力有一定程度掌握，方便在员工晋升时作为能力评判标准参考之一。
总结
从顺丰国际小包上线企点QQ专业版以来，全面改善了客户服务体验，大大提高了客服人员工作效率。为后续顺丰与云软的深度合作打下了坚实基础!