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云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
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案例 Case


客户简介

百胜中国控股有限公司是中国领先的餐饮公司,致力于让生活更有滋味。自从1987年第一家餐厅开业以来,百胜中国今天在大陆的足迹遍布所有省市自治区。

 

行业类型

服务业

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Case 服务业

肯德基搭建智能客服服务平台

日期: 2018-01-19
浏览次数: 51

背景

百胜中国控股有限公司是中国领先的餐饮公司,致力于让生活更有滋味。自从1987年第一家餐厅开业以来,百胜中国今天在大陆的足迹遍布所有省市自治区,在1,100多座城镇经营着7,700余家餐厅。 

百胜餐饮集团是全球最大的餐饮集团,在全球110多个国家和地区拥有超过35,000家连锁餐厅和100多万名员工。其旗下包括肯德基、必胜客、小肥羊、东方既白、塔可钟、A&W及Long John Silver's(LJS),分别在烹鸡、比萨、火锅、中式快餐、墨西哥风味食品及海鲜连锁餐饮领域名列全球第一。2007年百胜全球营业额达100亿美元,其中包括直营和加盟费收入。经过三十年的发展,不仅在店面数量,而且在品牌知名度、社交及数字媒体营销和传播、全国供应链管理、产品质量、以及创新方面都已经成为了一家中国领先的餐饮企业。在包括风靡全球的肯德基原味炸鸡等产品的基础上,不断开发符合当地口味的产品,从而建立起强有力的顾客忠诚度。每一个品牌都有其专属产品,很多都是中国本土创新,同时研发出众多独有产品与调味产品,为消费者提供美味便捷并且高品质的食物。通过在中国多年的发展与积累,拥有深厚的消费者知识与忠诚度,各品牌的产品也已成功融入流行文化与消费者的日常生活之中。

2016年9月2日,百胜餐饮集团宣布与春华资本及蚂蚁金服达成协议,二者共同向百胜中国投资4.60亿美元,该项投资将与百胜餐饮集团与百胜中国的分拆同步进行。


面临问题

1.业务发展迅速,为了服务全国广大客户,客服系统需要面临庞大客户咨询量;

2.百胜累计为百万用户提供专属服务,庞大的客户数据量给管理者带来客户有效管理利用的困扰;

3.多渠道客户咨询量的数据不统一在一定程度上影响客服处理效率,客户满意度不高;

4.当前的多个公众号已经经过了二次开发,需要无缝对接客服系统;

5.客服中心需要具备丰富的列队和分配策略,随时应对会话高峰。


使用云软ImCC解决方案

云软ImCC在线客服系统凭借简单、易用、系统稳定等一系列特性,成为百胜餐饮集团的客服系统提供商。

1.为了更好的服务广大多个百胜餐饮旗下微信用户,百胜餐饮集团与深圳云软达成合作,依托微信公众帐号为基础,云软通过saas平台解决了客户服务平台的统一及用户数据统一,通过消息透传的接口能力,保证现有公众号不变动的情况下完成了客服系统对接,实现微信公众帐号自助+人工方式的24小时在线服务功能,同一客服服务多个渠道进入的咨询,从而降低人工成本通过自助结合人工的模式,降低人工的请求量,从而降低人工成本。

2.云软ImCC强大的微信用户分组管理功能,也让百胜餐饮实现了日常的用户管理、消息分组推送、用户分等级管理等。让其客户享受高效、快捷、精准的在线客户服务,大大提高了用户的客户服务满意度,为老客户的持续关注及二次消费、老客户带新客户的多次转化带来了很好的效果。

应对咨询访问客户过多的情况还利用了IMR导航流程,以图形化的方式提供各个IM渠道菜单导航的配置,用户通过导航可解决80%请求,大大减轻客服工作压力。


总结

百胜餐饮集团+云软ImCC,让用户省钱更省时。云软通过saas平台解决了客户服务平台的统一及用户数据统一,通过自助结合人工的模式,降低人工的请求量,从而降低人工成本,让客户享受到了高效、快捷、精准的在线客户服务,大大提高了百胜餐饮集团用户的客户服务满意度,为老客户的持续关注及二次消费、老客户带新客户的多次转化带来了很好的效果。


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  • 腾讯战略合作伙伴

  • 腾讯营销云登陆计划创始荣誉伙伴

  • 深圳市呼叫中心行业协会会员单位

  • 中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位

  • 在线客服领域
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