大数据时代，任何介质的发生都会产生相应的反馈，客服系统也不例外，通过系统后台我们不难发现，只要有访客的咨询，就会产生相应的数据信息，而对于这些数据，大家会如何使用呢？首先，采集整理客户信息，一般通过客服系统接待访客，在后台我们都能够直接看到系统实时采集的用户基本信息，通常包含用户轨迹，关键词，地区，访问来源等数据，透过这些信息我们可以预判到用户对产品的侧重点，以及主要的需求，从而使客服能够更精准的为用户介绍产品，提升销售机会，并且能够统计分析相关数据来建立用户画像，优化产品运营推广；其次，客服沟通记录，复盘沟通记录是能够让我们最快发现问题的方式，同时也是进步最快的方式，通过回查记录，我们可以快速总结出意向用户所关注的问题，无效会话的原因，以及客服在沟通过程中存在的问题，以便于更好的协助客服服务于用户。最后，企业内部的数据信息，这类的主要数据包含工作量，电话量，客户满意度，会话记录等相关数据信息，管理者可以通过相关数据，实时了解客服人员的工作饱和度，服务质量，实时跟进员工工作进程，同时也可以作为员工绩效考核的参考，规范企业管理。
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2021
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说到客户服务，金融保险行业应该算是典型的代表之一，无论是线上还是线下日咨询量都是非常的大，而现如今随着业务的发展，传统的客服体系已经不能满足金融保险行业的服务需求，因此很多企业都在为如何提升客户服务质量，挖掘客户潜力而烦恼。因此，建立一个完善的企业客服中心成为了金融保险行业首要思考的问题。对于大多数金融保险行业的企业来说，业务几乎是遍布全国各地，不同的区域所对应的业务及需求也都不同，而互联网的开放属性，使得前来咨询的客户区域划分不明确，这也造成了企业在客户分配上难以精确匹配区域，于此，云软IMCC在线客服系统为企业提供定位功能，用于区分不同地区的客户，便于企业将前来咨询的访客分配给对应地区的客服，从而为客户提供最适合的产品及服务。相信很多企业应该都有过这样的体验，通过多个渠道获客时，一旦咨询量过多，客服就需要来回切换平台，有的时候忙不过来还会出现客户流失的情况，同时每个渠道都不互通，即便是一个访客多个渠道前来访问都是无法识别出来，从而也就造成了多版本沟通的尴尬局面，这不仅降低客户信任感，还不利于企业对客户的管理及运营。针对这一场景，企业可以借助在线客服系统来化解，通过使用云软IMCC客服系统，企业可以轻松的将所有渠道整合到一个客服平台上，一个账号便可以通过对所有渠道用户进行沟通以及管理，访客过多的时候，也能够通过智能会话分配原则，合理均衡客服接待量及减少客户等待时间，而对于不同渠道...
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如今的物流行业可以说是人们生活中的刚需，上到家居大件，小到生活用品我们都可以通过快递公司，物流公司的配送业务投送到相应的地方，因此，对于物流行业这类有着大体量客户咨询解决方案需求的企业，在选择客服系统时一般会关注哪些方面？而客服系统是否能够解决物流行业面临的现状问题呢？带着这些疑问，我们来看看如今物流企业都会面临哪些瓶颈问题？客服系统会有什么样的解决方案？呼叫不稳定怎么办？我们都知道，无论是物流还是快递，覆盖面都是比较广的，小到全国各地，大的世界各国，因此每天的货物往来都会涉及到电话沟通，客服热线也不例外，还是会有部分客户习惯通过电话进行咨询、查件，而传统的呼叫中心系统的通话质量时常出现不稳定、断线的情况，造成企业客户体验差，影响企业运营效果。客服系统针对于物流企业客服热线的这一问题，可以提供云呼叫中心的系统解决方案，为企业提供稳定的通话线路，采用云端部署的方式，后期无论是维护还是扩容都是非常的方便，同时支持自定义IVR导航、通话录音、坐席监控、呼叫转移等功能，不仅通话质量高，还方便企业进行管理。多渠道客户如何管？而作为服务行业，物流企业在线咨询的客户不亚于客服热线，咨询量同样也是非常的大，并且随着互联网的发展，除了企业官网，都纷纷建立起了微信公众号，企业QQ，企业微博等媒体矩阵，方便用户进行咨询，而这渠道一多，企业管理起来就非常困难，而客服在响应方面就存在了大量延时，造成客户流失...
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互联网的发展，在线客服沟通模式成为了常态，渗透到衣食住行的方方面面，像是我们需要购物、外卖、打车等出现了疑问，大家首先想到的都是咨询在线客服，而有了沟通这必然少不了问题的处理，这也就统一称呼为工单管理，今天我们就来认识下这工单系统。什么是工单系统在进一步了解之前，我们先来简单说一下，什么是工单系统？其实它就是一款在线系统软件，企业可根据不同的需求、部门及组织来进行配置，便于对用户一系列问题或是请求的管理和维护，同时也为企业内部员工的工作协作提供了便利。客服工单如何流转如今很多客服系统都自带了工单系统的功能，操作起来也是非常灵活，企业可以直接通过云软IMCC在线客服系统中的工单模板进行配置，根据企业自身业务需求设置好规则后，只要有新的工单创建，系统会判定是技术工单或是投诉工单等，自动流转到对应的处理部门进行分配，被分配到的员工也会收到消息提醒，这无疑是提高了问题处理效率。而工单在提交后，客服或是用户都可以实时跟进工单处理进度，确保工单能够及时的处理，也有利于节约双方的时间和沟通成本。工单系统的优势体现在什么方面应用场景方面：对客服工单系统而言，它的使用场景一般会涉及到售前咨询、售后处理和投诉建议等，因此既能够在客服与用户沟通中时遇到不能立刻解决的问题或是投诉时，由客服或是用户创建工单处理，还能够在售前根据用户需求创建相应工单分配给销售进行跟进。问题处理方面：一般企业可能会涉及到多种业...
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企业客服中心作为最贴近消费者的存在，不仅是企业连接客户的桥梁，同时也是企业了解市场需求，优化企业产品的关键，因而建立智能且完善的企业客服中心是提升企业运营的必要操作，而庞大的客服中心自然也是离不开客服知识库的建立，下面我们就从三个方面浅析企业建立客服知识库有哪些价值： 提升服务质量企业建立客服知识库其实是非常有利于提升客服服务质量的，企业通过知识库可以直接将部分公开的产品信息、企业资讯、常见问题等信息存放其中，用户在访问的同时也可以自行查看相应的信息，这样不仅能促进服务标准化，还能有效提高问题解决率，提升企业服务质量。降低运营成本如果说企业引进客服系统是为了提高员工服务效率，那么建立知识库便是降低运营成本，首先知识库的建立，可以帮助客服为用户解答疑惑，能够在最短的时间内为用户提供想要的资讯，其次是提升企业内部协作的效率，很多企业业务繁多，而客服接待用户时可能会出现跨业务情况，这时可以通过知识库查找，为用户提供帮助，最后是降低员工培训成本，员工可以一边上岗工作，一边通过知识库加深对企业产品的理解，减少了大量前期培训的时间。提高员工服务智能客服知识库除了对外为用户提供帮助，对于企业内部的支持也是非常大，不仅能够协助客服为用户提供服务，改善用户体验，提高用户使用率及客户满意度，减轻客服工作压力，还能创造企业内部学习交流氛围，实现产品信息、企业资讯实时同步，促进企业员工成长，提高...
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提及客服机器人，大家应该都不难理解，但说到它的具体应用场景，大概就有点抽象，不太能够理解到它在实际应用中，能够为企业提供到什么样的帮助，下面就与大家分享一下常见的客服机器人应用场景：场景一：相似问答相似问答的场景，可以帮助客服高效处理很多常见问答，企业可以通过客服系统建立相似问题关键词知识库，当用户发送相关关键词时，机器人便会自动识别到相关联的问题，然后自行推送给到用户；例如：知识库中设置的相似关键词为：【教育】用户提问：1.【有什么教育模式】2.【教育如何开展】3.【我要进行相关教育】...像以上这类包含语句，机器人便会自动识别答复；场景二：导航式问答这类场景主要应用于用户进入对话状态时，系统优先为用户推送消息，告知用户能够企业一些简要的业务信息，大多以引导用户为主，大致场景如下：您好，欢迎来到客服平台，你可以选择1.【在线客服】2.【工单系统】3.【数据统计】...这类的引导，用户可以根据需求输入要办理的业务，选择后机器人会根据已梳理好的内容，进行答案推送；场景三：个性化服务这类型基本是属于企业定制类服务，通常企业可以根据自己的业务需求进行个性化定制，比如说是物流行业，这类型的企业可能就会希望客服窗口能够自动推送快捷功能以及服务查询的功能入口给到用户，让用户可以自主完成操作，这就可以通过客服系统提供的机器人个性化服务来实现啦~以上就是常见的客服机器人应用场景，企业在应用时也可以...
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说到呼叫中心，大家都不难理解，其主要作用是支持电话语音服务，不过企业想要建立完善的呼叫中心，这其中不得不考虑的便是整个呼叫中心系统的性能及其功能是否能够满足企业日常需求。首先，从呼叫中心的性能上考虑，对于部分大型企业来说，每天电话呼入呼出量非常之大，若是没有相对稳定的体系支持，便可能会时常出现断线，杂音等情况，并且客户也难以管理起来，因此在搭建呼叫中心系统时，稳定性是需要优先考虑的问题，这样才能确保与访通话时不掉线，面对大量通话时也毫无压力。其次，呼叫中心系统除具备基础的接听、录音和拨打电话等功能外，还可以结合客服系统的其他功能，企业客服在接听电话的同时，遇到不是很熟悉的业务，也可以通过客服平台FAQ搜索功能，快速的从系统中找出对应解答响应用户。另外便是系统的自动呼叫分配功能，能够自动应答客户的呼叫和自动分配坐席，避免坐席闲忙不均，降低客户等待时间，同时还支持优先接待，老客户来电可以直接转接到以往与之通话的客服人员，这不仅有利于将客户转变为长期稳定资源，还有利于客户的维护与服务的延续性。最后，在客户关怀以及满意度调查上，企业也可以通过客服系统去完成，在客服结束通话后，可以直接通过客服平台向客户发送满意度调查，邀请客户对坐席人员进行评价，待客户做出评价后，企业可通过数据统计功能查看客服的服务情况，同时，客服还可以通过系统给客户推送关怀信息，如近期举办的优惠活动、产品信息、会员积分、生...
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