在企业日常运营中，了解用户需求，才能更好地为用户提供服务方案，而客服作为企业与用户之间的纽带，是企业中最了解用户的一方。
信息化的发展下，大多企业都会借助各种专业系统来支持日常企业的运作，在系统的帮助下，这不仅能够提高工作效率，还能够为相关部门提供有利的数据支持。
正如在线客服系统，借助它的大数据统计分析能力，我们可以有效的改善营销效果，当有访客前来咨询时，系统便会产生相应的数据信息，而对于这些数据，大家之前是否有关注过呢？虽然说系统中采集到的数据信息只是一小部分，但却是这一小部分的信息就能让我们很多好的了解到用户的需求。
首先，从用户轨迹来看，通过查看分析用户的搜索关键词、地区、访问来源、访问页等相关数据，客服可以快速对用户需求倾向做出判断，深入了解用户对产品的关注点，从而针对性的为用户介绍产品以及提出相应的解决方案，提升销售机会，提高用户对企业专业性的认可度。
其次，企业可以通过查看客服对话结束后的相关记录，和客服所做的会话小结，对次此次销售机会进行复盘分析，了解用户对产品的关注权重，无效会话的原因，以及客服在沟通过程中存在的问题，协助客服更好地服务于用户，这无论是对于产品的优化，还是客服话术及专业度的提升，都有莫大帮助。
最后，像是企业内部数据的统计，如客服工作量，电话量，客户满意度，会话记录等相关数据的统计分析，管理者也可以直观的通过客服系统进行查阅，以便于及时了解客服人员的工作饱和度，服务质量，实时跟进员工工作进程，同时也可以作为员工绩效考核的参考，规范企业管理。
总而言之，利用好在线客服系统数据分析，不仅能够帮助企业提升客户服务质量，还能帮助企业更好地了解用户需求，拉近与用户之间的距离，让产品的迭代更新更贴近用户的需求。