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新技术下云呼叫电话客服系统如何制定客服管理制度

日期: 2018-04-19
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作为云呼叫电话客服系统的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对电话客服系统系统中的各种变化进行测评,使性价比好的电话客服系统高效经济地运营,以下由笔者为您透析在新技术下云呼叫电话客服系统如何制定客服管理制度?


新技术下云呼叫电话客服系统如何制定客服管理制度


制定方法一:实际工作率

它是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据,应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。

制定方法二:事后处理时间

指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可云呼叫电话客服系统中得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。曾经做过长时间的测试,一般电话客服系统平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒。

制定方法三:平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。此一数据也是由云呼叫电话客服系统收集,应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒,建议标准范围为20-60秒。检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间,看是否存在呼叫者拨不进来的情况,这一问题如果对顾客很重要,呼叫者的满意率就会明显下降。

制定方法四:平均单呼成本

等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由客服代表接听的,还是由技术系统接听的。打入的电话数将有云呼叫电话客服系统记录,总费用可以从财务取得。云呼叫电话客服系统管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同,此一规范的数字变化很大。

制定方法五:平均通话时间

指谈话时间和事后处理时间的总和。将会提供这一规范的数据。应该每天都计算,每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化。

以上五点为您透析了在新技术下云呼叫电话客服系统制定客服管理制度的具体方法,很多专家推荐的电话客服系统也提出了数字化管理的概念,我们可以根据云呼叫电话客服系统获得大量方便易得的管理数据,从中选择出那些合乎标准的信息,建立起电话客服系统的信息反馈和管理控制机制。

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