服务热线: 0755-84355554

云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
新闻中心
  免费试用

新闻

News

新技术下云呼叫电话客服系统如何制定客服管理制度

日期: 2018-04-19
浏览次数: 195

作为云呼叫电话客服系统的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对电话客服系统系统中的各种变化进行测评,使性价比好的电话客服系统高效经济地运营,以下由笔者为您透析在新技术下云呼叫电话客服系统如何制定客服管理制度?


新技术下云呼叫电话客服系统如何制定客服管理制度


制定方法一:实际工作率

它是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。实际工作率百分比数据,应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。

制定方法二:事后处理时间

指一次呼叫电话接听完后,客服代表完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。此数据也可云呼叫电话客服系统中得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表,还应该做成图形来与过去的记录进行比较。曾经做过长时间的测试,一般电话客服系统平均事后处理时间为60秒,建议目标是30秒至60秒。

制定方法三:平均放弃时间

指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间,以秒来计算。此一数据也是由云呼叫电话客服系统收集,应每日和每周都做出报告。据专业人士统计全行业平均时间为60秒,建议标准范围为20-60秒。检查放弃的数目、没有拨通的情况的排队的时间,看是否存在呼叫者拨不进来的情况,这一问题如果对顾客很重要,呼叫者的满意率就会明显下降。

制定方法四:平均单呼成本

等于某段时间内中心所花的全部费用除以这段时间中心所接听的所有电话数,它包括无论何种理由打入的无论什么电话,不管是由客服代表接听的,还是由技术系统接听的。打入的电话数将有云呼叫电话客服系统记录,总费用可以从财务取得。云呼叫电话客服系统管理层应该每周对此都做一次检查和计算。行业不同,此一规范的数字变化很大。

制定方法五:平均通话时间

指谈话时间和事后处理时间的总和。将会提供这一规范的数据。应该每天都计算,每周、每月都统计。设计一个由客服代表、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告,做出曲线图来表示情况的变化。

以上五点为您透析了在新技术下云呼叫电话客服系统制定客服管理制度的具体方法,很多专家推荐的电话客服系统也提出了数字化管理的概念,我们可以根据云呼叫电话客服系统获得大量方便易得的管理数据,从中选择出那些合乎标准的信息,建立起电话客服系统的信息反馈和管理控制机制。

30.7K
News / 相关新闻 More
2018 - 08 - 09
客服软件即常见的即时通信工具,如:商务通、电话客服、云客服等,他们都是企业非常喜欢信赖的网络营销工具。国内知名的客服软件因其方便快捷、营销力强、功能全面而广受企业的好评,下面就来详细阐述一下,目前主流客服软件的三大主要功能。第1大主要功能、与客户沟通交流介绍产品专业的客服软件主要是用于网络营销的,企业的客服人员借助软件开展企业营销工作,代替传统的电话和面谈在网络上向客户介绍产品,足不出户完成销售工作。基于它营销的基本功能,客服软件可以发送文字、语言、视频、链接等内容,帮助客户更加全面立体的认识需要产品,从而实现企业的“互联网+营销”。第2大主要功能、保存客户信息并精准分析以往的客服人员的工作方式无法做到保存聊天的记录,技术先进的客服软件不仅可以记录客户的信息,而且可以长期的保存。通过客户软件的记录保存功能,企业可对其主要的客户进行人群画像,基于大数据的分析功能,寻求访客的主要诉求点,在营销...
2018 - 08 - 09
随着网络营销成为企业营销的主力,客服人员也在不断的借助新型的营销工作来提高自己的业绩,专业的客服软件应运而生,其是技术发展的产物,也是互联网技术进步的标志。客服软件的革新速度是很快的,功能与性能也是不断的优化的,从目前的软件来看,主要有以下三点优势。第1点、内容更丰富沟通更方便传统的语言客服或者是在线咨询,与客户沟通都只限于文字交流,其营销力有限。国内知名的客服软件除了可以与访客用文字交流,还支持图片、视频、数字、语音、产品链接等内容的即时发送,使访客能更加直观生动了解产品,从而大大提升商品的成交率。客服软件在不增加工作人员工作量的前提下,提高成交率这对于企业而言是非常有利的。第2点、大数据的即时分析营销更精准一般软件客服人员只能根据访客的描述来推荐自己的产品,有一定的盲目性,如果不能抓取访客的关注点,访客的流失率即会大大增加。技术最先进的客服软件则能利用计算机的大数据功能,对于访客的浏览...
2018 - 07 - 24
近年来互联网发展迅猛,很多企业借助互联网都获得很高的收益,所以对于任何一次互联网的变革,很多企业都不想错过,随着在线客服软件平台的完善,现阶段越来越多的企业,想利用在线客服软件分得一杯羹,但是并不是所有的行业领域都适用此软件,通过对众多领域的分析,在线客服软件主要适用于以下三大领域。1.电商企业随着电商行业的发展,分工细致明确的电商企业越来越多,作为电商企业的立业之本,客服专员在电商企业中的地位尤为重要。作为客服专员的工具,在线客服软件凭借平台优势,在电商企业客服专员的工作中作用重大。2.大型企业的线上业务部门紧跟互联网步伐,一些大型企业配备先进的在线客服软件系统,将线上业务作为一个独立的部门,独立核算线上业务量,这个线上部门主要的业务人员就是客服人员,客服人员通过在线客服软件平台和上线的客户进行文字或语音沟通,通过不断的沟通,高效、迅速的完成咨询工作,并快速进入业务洽谈环节。3.需要监管...
2018 - 07 - 24
随着互联网行业的发展,越来越多的企业开始选择在线客服软件代替常规的客服服务系统,在线客服软件是互联网时代下的产物,企业可通过在线客服软件的平台,为企业带来快捷、高效的客户群体。在不确定在线客服软件找哪家好时,可通过对软件的主要功能进行判断,因为性能优良的在线客服软件通常包括以下三大主要功能。1.线上客户访问提醒普通的线下客服系统,必须是有客服人员在线才能解答客户疑问,而在线客服软件可一天24小时接收客户发来的信息,即使客服人员下班后,也可通过手机APP查看线上客户的访问信息,在线客服软件还能自动识别客户的问题,并根据系统设置的模板答案给予及时回复。2.线上客户浏览路径显示在对线上来访客户信息不太了解的情况下,客服专员往往不知道客户的真正需求,通过在线客服软件显示的客户浏览路径,客服专员即可轻松掌控线上客户的动态和真正的需求点,并给予客户针对性的资料和解答,从而和来访客户建立起良性的信任关系...
  • 国家级高新技术企业

  • 腾讯战略合作伙伴

  • 腾讯营销云登陆计划创始荣誉伙伴

  • 深圳市呼叫中心行业协会会员单位

  • 中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位

  • 在线客服领域
    最具影响力企业

现在选择ImCC,客户服务更高效

全渠道智能云客服平台

0755-84355554

售后技术支持:service@icloudsoft.com.cn

扫一扫关注微信公众号
Copyright ©2018- 2020 深圳市云软信息技术有限公司
温馨提示:投资有风险,选择需谨慎!

  • 点击扫描