服务热线: 400-807-1311
云软ImCC是新一代企业级全渠道智能云客服平台,10万企业正在享受ImCC提供的在线客服、呼叫中心、工单系统、智能机器人等服务带来的变化,帮助企业快速搭建客户服务营销平台,为各行业提供专业化的服务,ImCC助力企业打造极致用户体验。
云软基于国内最大的社交入口微信及QQ平台,依托技术创新和资源整合,为企业提供即时部署、快速集成的SaaS 应用服务,同时云软还为企业提供开放的接口以及灵活的定制服务,深入企业内部办公管理和移动网络营销,为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。
新闻中心
  免费试用

新闻

News

呼叫中心应该如何管理坐席情绪

日期: 2018-03-21
浏览次数: 77

作为一名客户服务人员,在呼叫中心每天工作的几小时里,面对各式各样的客户和种种的投诉,难免情绪会有所波动,不但会造成服务亲和力不足,工作效率下降。所以,呼叫中心座席人员面临的压力不仅是业务学习方面,更大是情绪控制难题。

呼叫中心应该如何管理坐席情绪 

搞好情绪管理,可以从以下几个方式着手:

 

有效利用会议时间

一般的呼叫中心都会有班前会班后会制度,其实会议时段是给坐席解压放松的好时间,尤其是早会时段,过多的数据分析只会让坐席神经更加紧绷,而在会议时段有意放松节奏。或者可以专门设置每周一会时段,可以有效激发座席人员的积极心态和创造快乐的心情,同时帮助座席人员疏导积压了数个小时的郁闷和烦躁的心情。

呼叫中心应该如何管理坐席情绪 

 

六字诀做好“情绪预处理”

情绪预处理,即在情绪变化没有显著表现之前,提前把导致负面情绪的诱因排除掉或在负面情绪初期直接引导为正面情绪。

负面情绪是可以预防的,呼叫主管不要因小而不为,细节做的好,不仅可以避免产生负面情绪,在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的:

 1、敏感

呼叫主管要敏感,从细微之处观察,发觉情绪不对的苗头,马上处理。

①监听时,发现某个员工刚刚接到令他情绪受到影响的电话,在情绪还没明显变化的时候,就先行处理。如:走过去,告诉他“没什么大不了”,“还好吧”,“需要我做什么”等,给予关心或解决方法。

②平时哪怕只在走廊里擦身而过,发现情绪低落或非正面情绪,也要及时处理。可以拍拍肩膀或拥抱,最好休息一下,聊几句。

2、关注

关注到员工最细微的需求,实行弹性管理,比如换班、有原因的迟到、有需要的早退等,把关心落在实处。

3、帮助

帮助团队每个成员持续提升工作能力,帮助团队每个成员不断成长和进步,才能使他们对工作充满信心,不断调整自己的心态,积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管,定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划,给出建议。

呼叫中心应该如何管理坐席情绪 

 

调整情绪的方法分享

1、发泄

人有七情六欲,不可能一天到晚都是好情绪,心理学专家给的建议更是想哭就哭,想笑就笑,把所有的情绪都发泄出来,千万不要郁结在心里。可以找好友聊聊天,骂骂具体事件,骂骂领导都没关系;或者去看喜剧电影开怀大笑一翻或者悲情电影大哭一场等。当然, 尽量不要在工作场所发泄。

2、喝水

人在愤怒生气的时候,容易口干舌燥,此时多喝一些温开水,有助于平和心态,冷静下来,很多事就看开了。

3、深呼吸

深呼吸可以吸入体内更多的氧气,帮助大脑清醒,挥散郁闷,神清气爽。

4、看看窗外的绿色

绿颜色的事物有愉悦身心的作用,还可以减轻电脑对视力的伤害。

5、休息 

心理压力的积累和工作疲劳会使情绪处于低谷之中,此时应该适当休息和调整身心,五分钟的小憩或听着音乐散散步都非常有帮助。   

呼叫中心应该如何管理坐席情绪 

 

鼓励

及时而且具体的鼓励和表扬可以营造积极的团队氛围,提升士气。好的团队氛围,会使身在其中的每个成员都无形中感受到积极向上的力量,潜意识的心理暗示也是正面的,于是,工作就会充满激情,投诉率降低,客户体验良好。 公众的场合,告诉整个小组或团队某某做得非常好。每个人都渴望被关注和被重视,这样的行为会使得每个人都为之振奋,因为相信自己也能得到同样的关注和重视。

呼叫中心应该如何管理坐席情绪 

客服是个细致入微,令人尊敬的职业,能做到以上几点已是非常不容易,希望呼叫中心的座席人员调整好心态,每天保持好的心情来工作


30.7K
News / 相关新闻 More
2018 - 05 - 11
现在整个世界都联通这网络,因此企业为了发展必须要适应这种时代的变化。想要更好的宣传自己的公司,就必须要在网络上建立属于自己的页面,而以往想要咨询相关的信息就必须要打电话才行,但现在只要在安装网站在线客服插件就可以简单直接有效率的完成这个过程。具体来说,在安装网站在线客服插件的时候,需要注意如下几个方面的事项。一、注意了解各种在线客服插件的优势可信的网站在线客服插件形式一般有很多种,比如qq或者在线商务通等等,这两者虽然稍有不同但都有很好的优点,比如在线QQ比较方便因为它的遍布面比较广人们基本上都会有这样的沟通方式,而且经常在线的人也很多,沟通起来比较方便随时都可以进行,如果想要显得更加专业的话,可以申请企业qq,这是可以显示更强大的功能,用起来也更好。而且还能够获得对方的qq联系方式有利于进一步的沟通。二、注意控制好在线客服插件安装的数量因为客户插件种类有很多种,所以想要取得网站在线客服服...
2018 - 05 - 11
众所周知现在各大企业为了谋得更大的发展越来越重视服务的问题,尤其是网站在线客服相关的工作人员公司需要给予相当的重视,要花一定的心思和精力去进行培训,并且考核合格之后才能够上岗。同时,建议网站在线客服人员需要注意如下几个方面的事项。一、注意上班第一件事应该要打开电脑登录客服系统对于网站在线客服人员每天上班走进办公室的时候,应该要马上打开电脑查阅里面有没有,客户留下任何的信息。与此同时,专业的网站在线客服公司提醒应该要将日常工作用品整理好放在案头,以备任何时候能够拿出来使用,并且随时保持在线客服连接状态,不能够下线以免影响和客户之间的联系。二、注意上班后应该要及时的检查留言并且当下给予答复上班后应首先查看网站在线客服系统离线留言及公司邮件并给予详细回复。如果发现任何售后问题或者有些老客户的意见或者是建议,应该要马上联系相关负责人员并交给他们去处理,同时网站在线客服人员还应该留出一定的时间来检查...
2018 - 05 - 09
现在几乎所有的企业都会在等会在公司网站平台设立网站在线客服的方式,以此可更好的服务和面向广大的客户,让客户能够感受到公司贴心的服务等等。因此对于公司相关工作人员对于网站在线客服工作要点应该要了解清楚,具体包括以下几个方面。一、应意识到岗位重要性企业是否能够更好的赢得客户的青睐,不尽然是质量、标准及价格等方面的问题,随着现在越来越激烈的市场竞争以及相关的发展形式来看,客服所产生的作用在里面所占的比例越来越重,因为现各企业的产品发展已经到了一个相当高的地步,你只会有更高的追求,需要进一步完善的地方在于更高的服务。所以网站在线客服直接承载着这个任务,大部分客户也是通过客服来了解企所以极为重要。二、要设立工作目标通过网站在线客服向客户传达公司的各种信息以及在售后方面的宗旨,在这个过程中也十分有利于公司搜集客户相关的一些信息和资料相当于进行了详细的市场调查,公司可以根据这些情况来改善产品从而使客户能...
2018 - 05 - 09
在线客服是拓宽沟通渠道的新型技术。该项技术克服了会话延迟、功能单一、反应迟钝的网站客服工具的常见问题。又因为主流软件陆续出现,流量推广增大,单纯的沟通方式已不能满足需要。这时候就需要在线客服来沟通三方,达成客户新需求。下面主要谈谈选择在线客服的三个主要原因。第一个原因是增加机会国内知名的在线客服通过线上为顾客解决问题来增强顾客对企业的认知度。每个在线客服人员可以通过增加现时的在线服务人数,来改变传统客户服务中一人只能对一人的传统局面。第二个原因是流量变现如果不能和线上潜在客户及时联系沟通,客户流失是必然的。一部分企业通过网络营销的方式获得了不错的“流量”,但是却不能成功的提升销售业绩。主要还是因为这些企业只知道通过多种方式推广获得流量,却不能让流量变现,结果只能让流量白白的流失。这里面很大的原因就是因为没有在线客服的及时沟通。决定企业流量实际变现能力的是什么网站有在线客服。第三个原因是精准...
  • 国家级高新技术企业

  • 腾讯战略合作伙伴

  • 腾讯营销云登陆计划创始荣誉伙伴

  • 深圳市呼叫中心行业协会会员单位

  • 中国电子商务协会客户联络中心专业委员会理事单位

  • 在线客服领域
    最具影响力企业

现在选择ImCC,客户服务更高效

全渠道智能云客服平台

售前技术支持:400-807-1311

售后技术支持:service@icloudsoft.com.cn

扫一扫关注微信公众号
Copyright ©2018- 2020 深圳市云软信息技术有限公司
犀牛云提供企业云服务

  • 点击扫描